Las ventas online aumentaron durante la Navidad un 3%, alcanzo un nuevo récord de 1,2 billones de dólares a nivel mundial, según ha registrado el último estudio de Salesforce. Mientras que las ventas en la Unión Europea crecieron un 1% y en Estados Unidos tuvieron un incremento del 4% alcanzando los 282 mil millones de dólares.

“Los minoristas tuvieron una temporada navideña sólida, pero un aumento del 28 % en la tasa de devoluciones en comparación con el año pasado es motivo de preocupación”, dijo Caila Schwartz, directora de Consumer Insights en Salesforce. “Los minoristas que han adoptado la IA y los agentes ya están viendo los beneficios, pero estas herramientas serán aún más críticas en el nuevo año, ya que los minoristas buscan minimizar las pérdidas de ingresos en las devoluciones y volver a conectar con los compradores”.

Las cifras superaron levemente las previsiones iniciales de Salesforce, que al comienzo de la temporada anticipaba un crecimiento global del 2% en las ventas online y un incremento similar en el mercado estadounidense.

Unas navidades impulsadas por las ventas sociales

El informe indica que la temporada de compras navideñas, mejor de lo esperado, estuvo impulsada por el aumento del comercio móvil y social, junto con un mayor gasto de los consumidores después de meses de ahorro en la primera mitad de 2024. Otro de los aspectos que ha sido fundamental en esta temporada tanto para los consumidores como para los minoristas, ha sido el uso de la IA y los agentes para mejorar las experiencias de compra navideña a través de recomendaciones de productos y asistencia personalizada para pedidos, lo que influyó en 229.000 millones de dólares (o el 19 %) de todos los pedidos en línea. Unos resultados similares se vieron en el Black Friday con el aumento del uso de la IA generativa un 6% y y los minoristas que adoptaron esta tecnología registraron una tasa de conversión un 9 % superior en comparación con aquellos que no la utilizaron.

Otros datos que ofrece Salesfroce sobre el uso de la IA y los agentes:

• El uso minorista de funciones de inteligencia artificial generativa, como agentes, aumentó un 25 % durante la temporada navideña en comparación con septiembre y octubre de 2024.
• Los compradores utilizaron el chat impulsado por agentes e inteligencia artificial para el servicio al cliente un 42 % más que durante la temporada navideña de 2023.

El comercio social aumenta su influencia en los compradores:

• Los minoristas que utilizan estrategias de comercio social vieron que el 20% de las ventas navideñas globales se generaron a través de plataformas como TikTok Shop e Instagram.​​
• Las redes sociales como canal generador de tráfico también crecieron un 8% interanual, impulsando el 14% de todo el tráfico a sitios de comercio electrónico durante la temporada.

La conversión móvil toma ritmo:

• En total, 842 mil millones de dólares en ventas globales y 195 mil millones de dólares en ventas en Estados Unidos fueron iniciadas por dispositivos móviles.
• Si bien la participación del tráfico móvil global se mantuvo igual interanual (79%), el porcentaje de pedidos realizados aumentó a casi el 70%, frente al 67% en 2023.
• Los pedidos móviles alcanzaron su nivel más alto el día de Navidad, representando el 79% de todos los pedidos, frente al 77% en 2023.
• Los datos de la encuesta de Salesforce también encontraron que el 79% de los compradores estadounidenses dicen que un empleado de la tienda usó un dispositivo móvil para ayudarlos a comprar en la tienda durante el último año.

La tasa de retorno aumenta rápidamente:

• Ya se han devuelto más de 122.000 millones de dólares de compras globales, un 28% más que el año pasado.
• Este aumento se debe en parte a tendencias en el comportamiento de los consumidores, como las compras de prueba y el bracketing (comprar una talla más arriba y una más abajo de la talla estándar).
• Salesforce proyecta que los minoristas probablemente verán este número crecer a 133 mil millones de dólares, lo que presenta una oportunidad importante para que las marcas utilicen agentes para hacer que el proceso de devoluciones sea más fácil y más adaptado a las necesidades específicas de los clientes.