En el transcurso de la fase más dura de la pandemia por Covid-19, el comercio electrónico experimentó en pocos meses una aceleración transformadora para la que en otras condiciones habría necesitado varios años. Los crecimientos del eCommerce se han ralentizado desde entonces, pero no han desaparecido y se prevé que genere ingresos de 7.400 billones de dólares en 2025 a escala mundial.  Pero es un arma de doble filo: a más ventas, más devoluciones, con un incremento observado de estas últimas cercano al 40% anual. 

La logística inversa, aquella que implica el proceso de planificación y control del retorno de los productos desde los puntos de consumo o usuario final hasta el fabricante o distribuidor para efectuar su recuperación, reparación, reciclaje o eliminación, es uno de los mayores retos a los que se enfrentan ahora mismo las compañías que tienen espacio en el eCommerce. Así lo considera el 53% de ellas. Lograr reducir su tasa de devoluciones tendría un gran impacto en sus beneficios y en la salud del planeta. En torno al 20% de las compras online se devuelven en la actualidad, el doble de la tasa de devolución en las tiendas físicas.

De un lado, el consumidor, aunque cada vez más preocupado por la sostenibilidad, demanda no tener que pagar por el flujo de la logística inversa al devolver un producto. El 76% de los consumidores reconoce además que entre los tres principales motivadores de compra se encuentra el servicio de devolución y cambio de producto. El nivel de comodidad y transparencia en la experiencia de las devoluciones es, así, fundamental para la retención de los consumidores, hasta el punto de que el 63% de los clientes dicen que no volverán a comprar en una empresa con la que hayan tenido una mala experiencia para devolver su compra. De otro, este proceso cuesta de media a las compañías más de 7.000 millones de euros. Por no hacer mención el impacto que las devoluciones tienen en el medio ambiente, especialmente en entornos urbanos de última milla, si no se utilizan medios de reparto de bajas o nulas emisiones. Difícil tomar decisiones.

El sector más afectado por la logística inversa es la industria de la moda/textil, con un porcentaje de devoluciones del 56%. Le siguen el de tecnología (42%), joyas y accesorios (30%), salud y belleza (22%) y entretenimiento (10%). Otro dato de interés: alrededor del 15% de los artículos tecnológicos y el 5% de la ropa devueltos se eliminan como residuos por el mal estado en que llegan al proveedor.

Una vez más, la tecnología es fundamental para poner freno a las devoluciones y hacer una logística inversa más sostenible.  Cada vez son más habituales los probadores virtuales de ropa, o las aplicaciones que permiten ver cómo un mueble encaja en tu hogar.  Este tipo de tecnología existe desde hace tiempo, pero la facilidad de uso y el nivel de sofisticación en la experiencia de compra mejora cada día. Esto, unido a la cada vez mayor conciencia medioambiental de los consumidores, podría ayudar a mejorar la situación general. Pero confiar en ello no es la estrategia más adecuada para las empresas. La solución más eficaz es, sin duda, trabajar con un socio logístico experto que pueda construir el mejor enfoque. 

No hay un modelo de retorno que valga para todas las empresas. Hay múltiples puntos de referencia, métricas de rendimiento, herramientas y niveles de visibilidad con los que trabajar para mejorar la experiencia de los procesos y la ejecución operativa de la logística inversa. Solo un proveedor especializado puede garantizar un proceso de devoluciones rápido, fluido, con una buena relación coste-eficacia, y que revise los artículos devueltos según las especificaciones de cada minorista y los devuelva al almacén.

La analítica de datos y los modelos de predicción de la demanda juegan un papel clave para adelantarse a las necesidades de los consumidores y prevenir picos de la cadena de suministro, también en logística inversa. Eso, unido a la visibilidad en tiempo real del estado de los pedidos, supone grandes ventajas para los consumidores y, por tanto, para la marca que, por encima de todo, adquiere una inteligencia empresarial clave para su toma de decisiones en cuestiones críticas como reducir o ampliar un inventario o cambiar de fabricante cuando, por ejemplo, las devoluciones frecuentes se deben a daños repetidos en los artículos.

Entender la dinámica que hay detrás de cómo, cuándo y por qué los clientes devuelven artículos es fundamental para minimizar el volumen de devoluciones, optimizar la experiencia del cliente y reducir el impacto medioambiental. 

Pero no es realista pensar que puede lograrse un mercado online con cero devoluciones. Hay entonces que explorar la economía circular, cada vez más entrelazada con el efecto de las devoluciones del comercio electrónico. Por poner un ejemplo del impacto de la circularidad, al dar a los productos electrónicos devueltos una segunda vida, se calcula que las emisiones pueden reducirse al menos un 45% por dispositivo en comparación con la producción de uno nuevo. 

Cada vez más empresas están examinando cómo afrontar el reto de la devolución de mercancías con el mínimo impacto en el medio ambiente, cómo pueden evitar la necesidad de destruir el producto, cómo pueden reciclarlo o renovarlo, o el modo de revenderlo en una plataforma secundaria.