En un momento donde el retail busca renovarse, la tecnología, que antes era solo un habilitador, se ha vueltoel eje fundamental de la transformación. Así se evidenció en el panel «Innovación y tecnología en tienda & ecommerce: YourselfRevolution y Smart Store – tecnología, autonomía y nuevas experiencias para redefinir el punto de venta», realizado en el Retail Forum, en IFEMA.

La mesa estuvo moderada por Marta Panera, Blobal Marketing Director de Foreo y le acompañaron Jose Antonio de las Heras, Managing Director PARTNER TECH IBERIA, Emilio J. Luján, Director General de MODDO, Sandra Fontestad, Retail Business Manager UNIKAL TECH PARTNERS y Beatriz García, Directora de operaciones de EPAY MERCHAT SERVICES. Todos ellos coincidieron en un aspecto fundamental: la transformación de la tienda física en un espacio conectado, inteligente y sin fricciones es el camino a seguir para el comercio del futuro.

Del mito de la omnicanalidad al reto real del comercio unificado

La omnicanalidad ha sido durante años el mantra principal del sector. Pero la realidad es menos uniforme, pues numerosas empresas todavía funcionan con sistemas no conectados.

Para Emilio J. Luján, la verdadera transformación no radica en conectar canales, sino en algo más profundo. «El comercio unificado no depende solo de la tecnología, sino de ser capaces de operar toda la empresa como un único sistema», afirma.

Esto significa integrar no solamente la experiencia del cliente, sino también los datos, las operaciones y la toma de decisiones. Ya que sin esa base, la omnicanalidad no es más que un espejismo.

Tres claves para construir un retail totalmente conectado

En términos tecnológicos, el camino hacia ese comercio unificado se basa en tres pilares fundamentales. Sandra Fontestad lo resumió en tres ideas clave:

• Un núcleo tecnológico único (ERP) que unifique todos los datos, sin tener en cuenta el canal.

• Una estructura flexible que pueda incorporar nuevas herramientas sin desmantelar lo que ya existe.

• Una operación simple que permita a los equipos trabajar sin conflictos.

La tecnología no tiene que aumentar la complejidad, más bien debe eliminarla.

Convertir la tienda en una fuente de transformación

La falta de datos es uno de los principales desafíos del retail físico. Aunque el ecommerce mide todo, la tienda tradicional ha sido históricamente un lugar opaco. Pero eso está cambiando. Sandra Fontestad dice que «la tienda empieza a ser inteligente cuando deja de ser un punto ciego».

Actualmente, es posible capturar información acerca de patrones de compra, comportamiento o eficiencia operativa gracias a tecnologías como los sistemas sensoriales y los TPV avanzados, lo que hace que el nivel de conocimiento se asemeje al del canal en línea.

El debate del self-checkout

Otro de los asuntos importantes del panel fue la automatización del punto de venta.

Desde los kioskos hasta las cajas de autopago, el sector evoluciona hacia modelos en los que el consumidor obtiene más autonomía. No obstante, no todo es aceptable.

Jose Antonio de las Heras advirtió sobre los riesgos de aplicar tecnología sin estrategia. «No se trata de sustituir interacción por automatización, sino de mejorar la experiencia», afirma.

El desafío está en encontrar el equilibrio entre la satisfacción del cliente y la eficacia operacional, particularmente en sectores como el retail de alimentos, donde los márgenes son estrechos y la experiencia debe ser ágil y sin contratiempos.

Pagos invisibles y procesos sin fricción

En los procesos de pago el objetivo es desaparecer, otro gran foco de la innovación. Y sí lo resumió Beatriz García, «nuestro objetivo es ser inviisbles para la tienda».

En el caso de tax free, la digitalización está haciendo lo posible para simplificar los procesos que solían ser complejos. Los clientes pueden terminar el proceso en segundos y recibir su reembolso entre 24 y 48 horas después gracias a soluciones fundamentadas en códigos QR y ambientes tokenizados.

Esta integración, además de enriquecer la experiencia, proporciona al retail datos valiosos como patrones de consumo internacional, comportamiento del visitante o ticket medio.

Crecer no es vender más, es vender mejor

Además de la experiencia, el panel también centró la atención en la estrategia. Para MODDO, el crecimiento no se logra solamente aumentando las ventas, sino haciéndolo de manera controlada. En este contexto, tecnologías como la integración con marketplaces o el comercio transfronterizo hacen posible la expansión sin requerir inversiones significativas en infraestructura.

Porque en el nuevo retail, la expansión ya no es física, es tecnológica. Así pues, el futuro del retail no consisten en escoger entre lo físico o lo digital, sino en conseguir que ambos operen como una sola entidad.