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“La tecnología ayuda a automatizar y mejorar los procesos de atención al cliente, pero no sustituirá en ningún caso a las personas”

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El factor humano seguirá siendo determinante para mejorar la calidad de las empresas en el futuro próximo. Es una de las conclusiones expuestas por Raquel Serradilla, vicepresidenta para el Sur de Europa de Altitude Software, proveedor global de soluciones omnicanal para mejorar la experiencia de los clientes, en la mesa redonda “Tendencias: Tecnología y Relación”. Este debate forma parte del evento Open AEC Experience 2017, organizado por AEC, celebrado el 13 de junio, en Aranjuez.

Raquel Serradilla fue la encargada de moderar el encuentro, en el que participaron Cécile Rénier, directora de Calidad y Experiencia de Cliente de Microsoft y Jorge del Río, cofundador de Innovan.do. Durante su presentación, Serradilla defendió que la tecnología puede ayudarnos a automatizar procesos y a mejorar el trabajo de los agentes. Sin embargo, destaca que las máquinas no sustituirán a las personas, sino que se compenetrarán con ellas.                                                                                                                  

Además, la vicepresidenta de Altitude ha destacado que, si bien hasta hace poco las empresas tenían el protagonismo en la evolución tecnológica, hoy en día este papel recae en los usuarios. “Hace diez años asistimos a la democratización de la tecnología. Con las redes sociales y los smartphones los ciudadanos han pasado de ser espectadores a ser actores, y han empezado a decir a las marcas lo que tienen que hacer. Además, esta cuarta revolución industrial ha hecho a los clientes más infieles que nunca, ya que están a un solo clic de cambiarnos por nuestra competencia”, explicó.

Por último, Raquel Serradilla ha mencionado la necesidad de satisfacer no solo a los consumidores, sino también a los empleados “un agente que está contento y se siente valorado irradia felicidad, y eso aumentará las ventas y la experiencia del cliente”, concluyó.


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Álvaro Gutiérrez

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