COMERCIO ELECTRÓNICOECOMMERCE

“La mejor forma de fidelizar es hacer un buen trabajo día a día”

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La Semana Santa es un momento muy importante para muchos españoles. Los costales se convierten en una prenda muy personal, donde comprar online puede ser un proceso complejo. Con el objetivo de solucionar este problema nació DCOSTAL, de la mano de Antonio Galiano. Su CEO se sumergió en la aventura de crear un ecommerce en el año 2011, siendo un joven emprendedor que quería simplificar la adquisición de un producto que puede llegar a tener un gran valor sentimental. Desde entonces DCOSTAL ha seguido creciendo y mejorando, teniendo siempre el foco puesto en la buena atención al cliente.

Ecommerce News (EcN): La idea nace en 2007; y dais el salto al online en el 2011. Cuéntanos un poco los hitos importantes de la empresa

Antonio Galiano (AG): En 2007 yo comencé a salir como costalero en una hermandad y necesitaba un costal. Me dijeron que lo comprara en una tienda de Sevilla pero al ser de fuera decidí acudir a internet. En la web me encuentro con que las fotos eran muy malas, no se podía ver la composición del costal, no exista ficha técnica, ni referencias de medidas… Así que tuve que comprarme un costal sin saber cómo estaba confeccionado y pagar 50€ a contra reembolso. En esta época yo tenía 18 años y por aquel entonces el comercio electrónico ya me llamaba la atención. En el 2011, a los 22, terminé la carrera, me puse a trabajar y con mi primer sueldo compré el dominio y comencé con la imagen corporativa. En febrero del 2012 lanzamos ya la tienda online pero apenas tuvimos ventas ese año. Otro hito importante se dio en 2016 cuando abrimos nuestra primera tienda física en Granada, por temas logísticos y de producción pero sobre todo para poder estar más cerca del cliente.

EcN: ¿Cómo combaten la estacionalidad de sus productos?

AG: Empezamos con el mundo de la moda, sacando dos colecciones al año. Y las empezamos a vender a tiendas multimarca. El problema es que este ritmo de trabajo era muy diferente al nuestro, los diseños hay que presentarlos con mucha antelación, lo métodos de pago son diferentes… por estas razones dejamos un poco de lado esta vía y nos centramos más en la Semana Santa. Para poder gestionar bien nuestros pedidos en Semana Santa –y aprovechar esta estacionalidad al máximo-, tenemos todo el proceso automatizado para que no haya rotura de stock y sea lo más ágil posible.

EcN: ¿Qué supone la Semana Santa para DCOSTAL en términos de facturación?

AG: Supone prácticamente todo, supone el 80% de nuestra facturación. En cuanto a offline y online; el 15% de las ventas se realizan en la tienda física y el 85% online.

EcN: Han introducido la opción de personalizar los costales. ¿Qué acogida ha tenido?

AG: Ha sido un éxito rotundo. El cliente tiene en su cabeza un diseño, unos colores… y hemos conseguido que pueda visualizar su idea. A lo mejor el diseño que tenía en mente no queda como esperaba; o al revés. Hemos conseguido que el cliente ya no compre sin saber bien qué es lo que está comprando, como me paso a mí en 2007. Es esta personalización puede añadir desde cintas hasta bordados y ver, antes de comprar, cómo será su costal.

EcN: Tienen la opción de iniciar un chat de WhatsApp desde la web, ¿cómo más trabajan la atención al cliente desde su compañía?

AG: Intentamos estar presentes en todos los canales de atención; las redes sociales (Facebook, Instagram y Twitter), el correo, el teléfono, el chat de la web… Este año podemos decir que hemos tenido bastantes problemas con este aspecto, porque atender todas las vías de comunicación es muy complejo. Para poder ser eficientes en la atención a nuestros clientes estamos unificando todos los canales en una misma plataforma. Todos los puntos de contacto por los que ha llegado un usuario se registran bajo una ficha en nuestra plataforma para poder ver dónde y cuándo nos ha contactado un cliente; haciendo un estilo de historial de contacto de cada cliente.  

EcN: ¿Cómo gestionan las redes sociales? ¿Qué suponen para DCOSTAL?

AG: Las redes sociales para nosotros ahora mismo son vitales. Desde el principio hemos tenido claro que en un ecommerce tener las redes sociales al día y tener una conversación continua es la forma directa para hacer tangible la marca. Nos hace estar más cerca el cliente; y tenemos una persona, el Community Manager, que está dedicado en cuerpo y alma a la comunicación por redes sociales.

EcN: ¿Cómo fidelizan al cliente?

AG: La fidelización más eficiente es la atención al cliente. La mejor forma de que nos vuelvan a comprar es haciendo un buen trabajo día a día, proporcionando un buen trato y una buena atención. También son importantes otros pequeños detalles como la forma en la que se preparan los pedidos, el packaging, los mensajes que se pueden introducir dentro del paquete… cada pequeño detalle marca la diferencia a la hora de fidelizar.

EcN: ¿Cómo gestionan la logística? ¿Y la logística inversa? ¿Qué porcentaje de devoluciones tienen actualmente?

AG: La logística la hacemos a través de un tercero, de MRW. Todos los envíos los hacemos en 24h; sacamos la mercancía a las 8 y aguantamos hasta el último momento para introducir los pedidos. Mucha gente está contenta con nuestro servicio de logística.

Nuestra ficha de producto está muy bien desarrollada y esto hace que apenas tengamos devoluciones. El producto que más viene de vuelta son los zapatos, pero hablamos de un porcentaje del 1%. Tenemos una tabla de medidas muy claras con centímetros, solo hace falta medir para saber cuál es la talla correcta.

EcN: ¿Cuál ha sido el mayor reto al que se ha enfrentado su compañía?

AG: El principal reto fue la moda. Pensamos que era más fácil, pero es un sector muy saturado, los tejidos salen con un año de antelación y esto supone que los diseños tengan que estar con mucha antelación y es un proceso complejo.

EcN: ¿Cuál será el siguiente paso que de DCOSTAL?

AG: Seguir trabajando como el primer día. Por otro lado, seguir mejorando nuestra página web, tenerla al día, con la tecnología punta y seguir mejorando el tema de la automatización y atención al cliente.


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Laura Quelle
Vivo en un constante brainstorming y me apasiona la comunicación en todas su formas. Con 3 años descubrí el café y fue uno de mis mejores descubrimientos tempranos. Puede que sea el culpable de que mi mente vaya a 1,000kh/h.

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