Las Navidades de 2020 serán recordadas en la historia del eCommerce por el impulso adicional de la COVID-19 a las compras en internet. Ante los volúmenes extremos de envíos, mucho dependía de la flexibilidad de los partners logísticos para asegurar que las tiendas online pudieran abastecer a sus clientes de manera fiable, segura y cómoda y que la campaña de Navidad pudiera tener lugar a pesar de la pandemia. El proveedor de servicios de paquetería y transporte GLS Spain es un ejemplo de cómo se logró atender con éxito a las demandas sin precedentes de los consumidores.

El crecimiento que el comercio electrónico ha registrado durante los últimos años ha terminado de eclosionar en el mes de diciembre. Con la caída de las ventas del pequeño comercio debido al cierre decretado durante la pandemia, las tiendas online experimentaban una oleada de consumidores en busca de artículos y regalos de Navidad. Mientras que para los eCommerce las Navidades de 2020 han supuesto la confirmación de un modelo de negocio fiable y seguro, para el comercio tradicional, han sido un incentivo adicional para lanzarse a la venta por internet. 

Más compras, más flexibilidad y comodidad

En una nueva situación social llena de cambiantes restricciones debido a la COVID-19 en combinación con la creciente popularidad de las campañas de descuento como el Black Friday, los consumidores han preferido realizar más que nunca sus pedidos navideños desde casa. Es más, han deseado hacerlo con la misma o mayor comodidad que en el comercio tradicional. De hecho, en el 2020 más del 80 por ciento de los consumidores han comprado desde el sofá delante del televisor mientras surfeaban en internet desde su smartphone. Así lo confirman los datos de millones de sesiones en páginas web que demuestran que el 59 por ciento del tráfico de las tiendas online proviene de estos dispositivos. Una cifra superior a la de años anteriores: 56 por ciento en 2019 y 52 por ciento en 2018.

Además de comodidad, los consumidores desean flexibilidad desde el principio del proceso de compra hasta la entrega del pedido, incluso en los días de mayor actividad o en caso de cierre de comercios debido a la COVID-19. Sobre todo, lo que más esperan es el envío estándar gratuito, seguido de la devolución gratuita. Aunque alrededor de uno de cada cuatro compradores considera también importante el servicio Click & Collect.

Esta flexibilidad en el reparto es también demandada a los partners logísticos de las empresas de eCommerce, lo que los convierte en un compañero esencial para conseguir la satisfacción de los clientes. De hecho, la posibilidad de elegir cuándo se realizará la entrega del paquete es lo que más valoran los consumidores (60 por ciento), seguido de la rapidez en la entrega (56 por ciento) y de la posibilidad de escoger el lugar de recogida (53 por ciento).

Capacidades que resistieron la prueba de esfuerzo 

Los datos del último trimestre de 2019 del sector de la paquetería ya indicaban que el comercio electrónico era uno de los principales generadores de envíos, con un 15,2 por ciento de transacciones más que el trimestre anterior, y que la tendencia seguiría. Pero nadie podría haber imaginado el fuerte crecimiento de los volúmenes de paquetes en la campaña de Navidad concluyente a la montaña rusa que el sector logístico experimentó durante el 2020 en España. En GLS Spain, el incremento fue más escalonado durante la temporada alta que en años anteriores dado que algunas tiendas online extendieron en noviembre las campañas de descuentos a varios días. En diciembre, el volumen de los envíos fue un 45 por ciento más alto respecto al año anterior. 

Para clasificar y entregar las cantidades extremas de paquetes, el Grupo GLS invirtió más de 150 millones de euros en la expansión y ampliación de capacidades de su red europea de manera coherente y orientada a la sostenibilidad. Destaca, por ejemplo, la apertura del primer European EcoHub en Essen (Alemania), como también los nuevos hubs en Budapest (Hungría), y en Poznan (Polonia). Para la temporada alta, en todo el Grupo se contrataron más empleados y se incorporaron furgonetas de reparto y vehículos de larga distancia adicionales.

En España, se ampliaron las capacidades de los hubs de GLS en Barcelona (CIM Vallès en Santa Perpètua de la Mogoda), Ribarroja (Valencia), Benavente (Zamora) y en Sevilla. En Madrid se abrió un nuevo centro de operaciones conectado con el hub central de GLS Spain.  

Enfocados en la satisfacción de los destinatarios

La pandemia de COVID-19 ha influido en las demandas y necesidades de los destinatarios y ha acelerado aún más la flexibilización y digitalización de los servicios de última milla en GLS Spain. La compañía amplió los procesos “Contacto Cero” e introdujo soluciones innovadoras que protegen la salud, lo que también ha beneficiado a los destinatarios y remitentes durante la temporada de Navidad. Así se activó el servicio FlexDeliveryService en territorio nacional, se lanzó el servicio IdentPINService y se incorporó el servicio internacional ShopReturnService para el envío de devoluciones transfronterizas. Asimismo, GLS Spain puso en marcha la solución ContactlessSign que permite al destinatario confirmar la entrega de su paquete desde su propio dispositivo móvil. 

Además, la ampliación de su red de puntos de entrega y recogida de paquetes con más de 3.500 ParcelShops y más de 300 ParcelLockers durante el 2020 contribuyó a que más consumidores les eligieran como lugar de entrega de sus pedidos navideños. Estos puntos de conveniencia aportan comodidad y flexibilidad para los destinatarios, facilitan realizar la entrega de paquetes en el primer intento y benefician al medioambiente dado que contribuyen a disminuir los trayectos de los vehículos de reparto. Además, los consumidores disponen de una confortable opción de devolución nacional e internacional a través de los ParcelShops, lo que supone un importante factor de servicio especialmente para las compras navideñas online.

Como Luis Doncel, General Manager Iberia de GLS, resume: “Estábamos bien preparados para gestionar los enormes volúmenes de envíos y atender a las expectativas de servicio de las tiendas online y sus clientes. Con nuestros centros nuevos e iniciativas de digitalización, pudimos mantener las cadenas de suministro y contribuir a hacer posible la entrega de regalos de Navidad, incluso en tiempos de pandemia». GLS Spain espera que los niveles de envío se mantengan altos en 2021. «Empezamos el año con nuestro enfoque en seguir ofreciendo una alta calidad de servicio, teniendo en cuenta las personas y la sostenibilidad”.