COMERCIO ELECTRÓNICOECOMMERCE

La identificación como motor del aumento de ventas en Ecommerce

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Hace tiempo que todo ecommerce manager sabe que las claves del incremento de la rentabilidad tiene unas bases comunes que aplican a casi todos los ecommerce. Hablamos de la experiencia de usuario, de la optimización de la tasa de conversión y el modelo de recencia-frecuencia-valor monetario, los Famosos UX, CRO y Matriz RFM de Customer Value. Cada una de estas técnicas se basa en la gestión de estrategias orientadas a aumentar las ventas, ya sea por cross-selling o up-selling, aumentar el ticket medio y, si aplica, la frecuencia de compra según el momento y el valor del cliente vs producto o servicio.

El comercio electrónico ya no es el tener una tienda online. Es un proceso que puede terminar o complementarse offline, más allá del envío (ya sea de última milla o de click&collect), o incluso combinando la experiencia de compra con procesos de ancilliary revenue en espacios físicos, o incluso como origen usando el comercio como un showroom. Algo cada vez más común, sobre todo porque los “Pure Players” están abriendo tiendas físicas y los retailers creando Markeplaces.

Solo existe un punto único en todo proceso ecommerce, ya sea online o tenga una estrategia omnicanal: la autenticación del cliente y, por tanto, el proceso de identificación posterior para la parte transaccional. Es aquí donde aparece un concepto único con la primera empresa en el mundo que realiza Identificación universal imparcial: Biocryptology.

Según cuentan ellos mismos: “Biocryptology es la primera y única compañía que se integra utilizando una plataforma de identificación universal e imparcial, nuestro enfoque evita lidiar con suplantación de identidad y phishing, permitiendo transacciones seguras en cualquier proceso.”

Los que hemos tenido la oportunidad de conocerlos, más allá de explicar qué es o cómo lo hacen, empezamos a entender cómo pueden ayudar a mejorar los procesos de ecommerce y logística asociados a la transacción y a los ámbitos omnicanal.

Uno de los grandes retos a los que se enfrentan la mayoría de los ecommerce, es el de incrementar la frecuencia con la que sus clientes acceden a su web. El uso de newsletters, ofertas personalizadas, además de una comunicación continuada y otros incentivos pueden ayudar a aumentar la recurrencia. Sin embargo, hay un limitador al que hasta ahora no se le ha prestado suficiente atención. Efectivamente, la inestabilidad de las contraseñas de los usuarios.

Como consumidores, todos tenemos una tendencia natural a utilizar las mismas credenciales de acceso para la mayoría de los sitios web en los que nos sea posible. Ocurre con demasiada frecuencia que, cuando nos vemos obligados a cambiar la contraseña en un sitio web, pasamos a olvidar las anteriores.

Cuando en nuestro comercio los clientes con baja tasa de recurrencia desean volver a acceder a él se encuentran la primera gran barrera, recordar la contraseña. Sabemos que la tasa de abandono del carrito, según diversas estadísticas, es de un 70 % aproximadamente.

Esa estadística no tiene en cuenta a los usuarios que no llegaron acceder a nuestro proceso porque no recordaban la contraseña y, en consecuencia, se perdió una oportunidad de venta o se nos obligó a recurrir a estrategias de recuperación de carrito o de retargeting.

Además, si a esto le sumamos el eliminar los costes internos de revocación de passwords y la eliminación del phishing, sin duda, habrá una mejora en los resultados para el comercio y la experiencia para el usuario.

Por descontado, el grado de confianza de un usuario que sabe que no podrán robarle las passwords, o al que le damos la oportunidad de pagar con su biometría y la tarjeta tokenizada, aplica un punto de confianza al cliente y de eliminación de desistimientos o devoluciones relativas al pago al comercio.

Sin contar que, además, con Biocryptology se cumple la PSD2 y la SCA desde hoy mismo, sin complicaciones, y sin los problemas asociados a la perdida de compras que conllevarán las soluciones que impliquen doble factor dependiente de un SMS, email, 3Dsecure o similar. Otra vez aparecen el UX y el CRO solo mediante la mejora del proceso de identificación.

Si entramos en el ámbito de los pagos, todo negocio que tenga recurrencia, suscripción o tokenización va a tener que solicitar permiso con doble autenticación cada seis meses. Con Biocryptology se cubre con una transacción, sin más.

“Un cliente va a introducir el registro obligatorio con Biocryptology para personalizar su paquete de experiencias VIP en sus eventos, de manera que en el momento de vivir su experiencia, todos los pagos se realicen con el móvil, con la tarjeta tokenizada”

Una variedad de ejemplos de uso

Hemos podido ver cómo un cliente de servicios online nos explicaba cómo van a usar Biocryptology para personalizar sus ofertas a clientes, incorporar el pago en un click (realmente sin click, en una acción biométrica, huella o mirada) y paquetizar productos para aumentar el ticket medio desde enlaces, ofertas y newsletter personalizadas por segmento de cliente, para así mejorar la frecuencia y el ticket medio de compra (Customer value en base a RFM). Están incluso dispuestos a pagar a los clientes por pedido durante un periodo de tiempo para animarles a usar Biocryptology, mejorando además su experiencia de cliente y eliminando las contraseñas en el proceso.

También conocemos a otro cliente que va a introducir el registro obligatorio con Biocryptology para personalizar su paquete de experiencias VIP en sus eventos, de manera que en el momento de vivir su experiencia, todos los pagos se realicen con el móvil, con la tarjeta tokenizada, sin pasar por los TPV para la mayor parte de sus productos (mediante Tablet) y de esta forma agilizar las colas de entrada al usarlo para identificación, ya que venden bebidas alcohólicas y hay que asegurar la mayoría de edad. Hay que destacar que todas las webs de cada experiencia son distintas, pero un solo registro con Biocrptology en una es válida para todas. Una vez más se mejora la experiencia de cliente, el proceso de conversión y la personalización de la oferta en web y en espacio físico y se consume por impulso, usando ancillary revenue para aumentar el ticket medio.

Y si hablamos de gestión de colas, un retailer de moda va a implantar Biocryptology en sus tiendas de máxima afluencia para conseguir el pago contra Tablet, evitando la “pérdida de cliente” por colas en caja en momentos de máxima concurrencia y campañas especiales. Además de permitir que el producto de tienda, si no está disponible, se pague en el proceso online mediante un QR en la tienda física y se envíe al domicilio del cliente. Omnicanalidad y mejora de experiencia de cliente, con reducción de carga de trabajo en comercio físico.

En resumen, su portfolio de soluciones, implementadas o en vía de implementación en clientes, nos ha enseñado cómo el proceso de Identificación, aparte de ahorrarnos problemas de backoffice y atención al cliente con sus consiguientes costes, se puede usar para mejorar las ventas sin necesidad de esfuerzo en la implementación, solo mejorando procesos.


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Samuel Rodríguez
Periodista a cargo de Ecommerce News desde 2012. Inquieto. En el camino, creé otros medios, como @BigDataMagazine y @CybersecurityNews. Organizador de cientos de eventos profesionales. Ahora con un pie en Portugal y otro en México... Muy del @GetafeCF

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