Los smartphones, tablets y ordenadores ya forman parte del día a día del turista 3.0. Buscar actividades, comparar ofertas, compartir las fotografías de las vacaciones, ningún momento se escapa del mundo online. Convencido de esta tendencia desde hace tiempo, iAdvize ha puesto al servicio del sector turístico varias herramientas de fidelización y atención al cliente para sus páginas de ecommerce.
El turismo figura entre los actores determinantes para hacer del mundo digital una herramienta de crecimiento para su actividad. En 2015, los viajes representaban el 60% del comercio online en España, según el grupo de agencias de Clickviaja. En este sentido, iAdvize, que trabaja con más de 70 empresas del sector turismo ha elaborado un informe completo sobre la situación y retos de este sector.
El término de ‘‘e-Turismo’’ ya se ha instalado en nuestra sociedad y demuestra el arraigo al eCommerce global. El consumidor necesita garantías concretas. Búsqueda de información, seguridad, modalidades de pago y condiciones… Todo usuario busca una experiencia óptima para finalizar su compra. “Además, si la empresa no es capaz de responder a un problema que surge durante un viaje, tendrá pocas posibilidades de que el consumidor le sea fiel”, añade Beatriz Zabalegui, responsable de Marketing España en iAdvize, la plataforma de comercio conversacional.
Estos son algunos datos que desprende el estudio de iAdvize.
- Un internauta visita de media 8 websites antes de reservar un viaje online.
- El 32% de los clientes son generados gracias al Call, un botón mediante el cual el usuario recibe asistencia a tiempo real (inmediato o meeting).
- Aumenta un 5% la cesta media de los visitantes asistidos por call y chat, es decir, atención a tiempo real mediante llamada o mensajería.
- El 9% de las ventas son generadas gracias al call-meeting, una herramienta que permite a las empresas extender su proposición de asistencia en línea. Las visitas pueden elegir que un consejero les llame más tarde tras seleccionar la fecha y la hora en la que desean su cita.
Todos los websites de venta de viajes online que han implementado iAdvize han adoptado el canal de chat y han decidido hacer de él un elemento clave en la adquisición y en la confianza del visitante. Según la propia compañía, la tasa de satisfacción del chat comunitario en el sector del turismo alcanza el 90%. Este chat es un canal comunitario que permite a los usuarios de una web ser aconsejados por otros consumidores a tiempo real.
A pesar de sus diferencias, a lo largo del informe, iAdvize observa varias zonas de engagement estratégicas comunes a todos los actores del turismo. La principal es el regreso a la página inicial: en un ciclo de compra largo, se observa que los visitantes se convierten en clientes después de su segunda o tercera visita al site.
Otro factor importante para todas las empresas es el motor de búsqueda, particularmente estratégico en el turismo. Los visitantes lo utilizan mucho. Por ello, se debe proponer una puesta en relación a los clientes que tienen dificultades navegando en el website.
Un patrón que cosecha gran éxito entre las webs de turismo son las landing temáticas. Las páginas que presentan una variedad de ofertas, clasificadas por temas, reciben una muy buena acogida por parte de los visitantes.
Por último, el túnel de compra. Es una zona que puede ser compleja en el sector del turismo. El objetivo es acompañar a los visitantes durante este proceso y ayudarles en caso de dificultades. Entre los actores que utilizan iAdvize, el túnel concentra el 23% de las reglas de segmentación.
Retos
Durante el verano de 2016, un 40% de las búsquedas móviles estuvieron relacionadas con el tema viajes. Los actores del turismo proponen cada vez más una experiencia multidispositivo. Air France, por ejemplo, permite al visitante terminar una reserva que comenzó vía móvil en otro dispositivo.
En este sentido, algunos consejos que ofrece iAdvize son:
- Mejorar las páginas de producto adaptadas a móvil mediante un diseño responsive y optimizar la velocidad de carga para mejorar las conversiones.
- Medir las conversiones multidispositivo para seguir los recorridos cross-dispositivo y descomponer la compra en todos los puntos donde el móvil intervino.
- Implementar un servicio de atención al cliente para mejorar la tasa de transformación móvil. Muchos visitantes son reacios a rellenar un presupuesto por teléfono, otros, necesitan ganar seguridad antes de convertir. El servicio de atención al cliente se ha convertido en un «must have» en el sector de los viajes. Un anuncio puede generar contactos cualificados, para los que según su comportamiento móvil, el servicio de atención al cliente puede estar presente.
Los consumidores ya no quieren más comunicación descendente. Son ellos los que deciden cuándo y en qué canal quieren comunicar con las marcas. Aunque el contenido publicado por las marcas sea imprescindible e inspirador para los turistas, éste sólo representa una parte del proceso de compra. Los internautas quieren mostrar su reacción a estos contenidos. “El turista 3.0 es omnipresente y disponer de las buenas herramientas es demostrarles que entiende sus expectativas y quiere estar a la altura de ellas”, concluye Beatriz Zabalegui.
