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Cómo la digitalización puede mejorar la experiencia del usuario

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La tienda online tiene que ser la compañía del día a día de los usuarios. Con esta afirmación comenzó Sonja Moosburger, Head of Digital Transformation de Media-Saturn, su ponencia en el Global Ecommerce Summit 2017 que se celebró el pasado 12-14 de junio en el hotel Fairmont Rey Juan Carlos I de Barcelona.

“Cuando hablamos de digitalización hay que remarcar cinco tendencias principales: mobile, IoT, Realidad virtual y artificial, Robótica e Inteligencia Artificial y personalización“. Según la ponente, estas nuevas tecnologías son el presente y el hecho de adaptarse o no a ellas puede marcar el futuro de una tienda online.

Para llevar a cabo el proceso de digitalización y hacerlo con éxito, Sonja Moosburger puso sobre la mesa dos puntos clave: la experiencia del usuario y un nuevo modelo de negocio.

El usuario ya no solo quiere comprar, si no que quiere vivir. La compra se ha convertido en algo más que una transacción, se trata de experimentar, de hacer que el usuario sienta. “El usuario volverá si le hacemos experimentar sensaciones nuevas”, afirmó la ponente. Para que el usuario conecte con la marca hay tres palabras que un retailer no debe olvidar: orientar – experimentar –  servir.

En lo que se refiere a cambiar el modelo de negocio lo importante es llevar la experiencia online al mundo offline. Para ellos, en Media-Saturn han desarrollado diferentes tecnologías de las cuales algunas están en fase de prueba y otras ya funcionando.

Uno de los ejemplos que puso la ponente fue la navegación in store. Están desarrollando una app para entender cómo compran sus clientes, con el objetivo de poder definir la posición del cliente y del producto y acompañarlos durante todo el proceso de compra. Según la ponente “es un trabajo difícil ya que el GPS no funciona dentro de las tiendas y necesitamos nuevas fórmulas”.

Otro ejemplo de cómo trasladar el mundo online al offline son los avatares. En Media-Saturn cuentan con tres avatares diferentes que están actualmente en fase de prueba para ver cual de ellos se adapta mejor a las necesidades del usuario:

  • Paul: es un avatar que da la bienvenida al cliente y le guía por la tienda hasta el producto que necesita. Además, el avatar da la opción de hablar con un dependiente si el cliente lo desea. La experiencia está siendo positiva, según afirmó la ponente, ya que ayuda tanto al cliente como al dependiente.
  • Nao: es un pequeño avatar que está situado junto a una estantería o producto. Sus principales funciones son dos: por un lado dar información sobre el producto o los productos que se sitúan cerca de él y por otro lado entretener bailando.
  • Starship: es un robot que realiza envíos desde la tienda hasta la casa del usuario. Starship puede incluso tocar el timbre pero la ponente explica que este avatar tiene que superar aún diversos obstáculos, como por ejemplo, los problemas viales.

Para concluir, Moosburger refexionó sobre las posibilidades que ofrece la digitalización: “La digitalización ha cambiado la manera en la que vivimos, trabajamos y compramos. Ha abierto nuevas puertas a consumidores y retailers; pero hay que saber fallar, actuar con rapidez y tener curiosidad”.


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Laura Quelle
Vivo en un constante brainstorming y me apasiona la comunicación en todas su formas. Con 3 años descubrí el café y fue uno de mis mejores descubrimientos tempranos. Puede que sea el culpable de que mi mente vaya a 1,000kh/h.

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