La Tienda Home fue una de las primeras compañías en lanzarse a la venta por internet allá por el año 2003. Una empresa familiar con sede en Gandía (Valencia), dedicada a la venta de mobiliario y decoración con unas ventas de 5 millones de euros, y que cuenta con unos 80.000 clientes en la actualidad. Con 250.000 visitas al mes a su tienda online y más de 1 millón de impresiones, las perspectivas para este 2013 son muy positivas. Jaime Rubio, CEO de La Tienda Home atiende a Ecommerce News para hablar de su empresa y su desarrollo.

Ecommerce News (EcN): ¿Cuándo nace y cómo llega la idea de vender por internet para una tienda física como la suya?

Jaime Rubio (JR): La Tienda HOME parte de una empresa familiar con una red de tiendas físicas especializada en mobiliario y decoración. En el año 2003, cuando Internet todavía era un desconocido para muchos, decidimos apostar por el comercio electrónico pues pensábamos que era el futuro. En un primer momento, nos centramos en la venta de colchones y otros artículos de descanso, convirtiéndonos en pioneros y líderes del sector. Una vez consolidado este proyecto, ampliamos nuestro catálogo de productos. Hoy en día, estamos muy contentos con dicha apuesta, pues somos un referente en e-commerce con una empresa seria y fuerte con implantación en varios países.

EcN: ¿Qué les aporta el comercio electrónico?¿Qué porcentaje de ventas de la empresa representa el ecommerce aproximadamente?

JR: Actualmente, el 99% de nuestras ventas son a distancia, de las cuales un 60% se realizan a través de la web y el resto por vía telefónica. Para ello, es muy importante ofrecer un buen servicio  al cliente, con horario de atención telefónica de 9 a 21 horas, durante 363 días al año (sólo descansamos el 25 de diciembre y el 1 de enero). Aunque muchas de nuestras ventas sean a través de Internet, la atención que se realiza vía chat, correo electrónico, foros o por teléfono es  importante para que se materialicen dichas ventas.

EcN:¿Cuáles son las previsiones del 2013 frente al 2012 en cuanto a cifras: visitantes, usuarios y ventas?

JR: Tras acabar el año con más de 5.000.000 de euros en ventas y 80.000 clientes, las perspectivas para este año 2013 son muy positivas. En estos momentos tenemos 250.000 visitas mensuales, con más de 1.000.000 de páginas vistas. Durante 2013, sobrepasaremos los 100.000 clientes con una previsión de ventas superior a los 8.000.000 de euros. Esto supone un crecimiento en todas nuestras categorías de productos, aunque destaca el caso de los sofás, que tras reestructurar toda la oferta, estamos con un crecimiento en torno a un 300%

EcN: ¿Cuál ha sido el desarrollo de La Tienda Home desde sus inicios hasta ahora? ¿Con qué cosas se queda y cuáles mejoraría?

JR: Tal y como he dicho anteriormente, La Tienda HOME fue pionera en la venta de equipos de descanso a través de Internet. Poco a poco hemos ido ampliando nuestra gama de productos con sofás y sillones, ropa de cama y complementos. En estos momentos estamos inmersos en un gran cambio, que va a suponer nuevas categorías y un mayor catálogo de productos.

Durante todo este tiempo, ser pioneros nos ha permitido crecer a nuestro ritmo, creando una línea de productos exclusiva, que reúne tecnología y excelente relación calidad-precio. Además, la experiencia acumulada estos años nos proporciona ahora un reconocimiento y seguridad frente a muchas nuevas webs que copan ahora el mercado, intentando copiar nuestros servicios y/o productos sin éxito. Actualmente, lo que mejoraría sería la especial situación del mercado, que nos afecta a todos.

EcN: ¿Cuántas referencias tienen disponibles? ¿Cuáles son los productos más demandados por sus clientes?

JR: En estos momentos, tenemos aproximadamente 10.000 referencias, pues nuestros productos están disponibles en una gran variedad de medidas y opciones. Hasta ahora, los artículos de descanso y especialmente los colchones son los productos más demandados, aunque las ventas de sofás están creciendo a ritmo exponencial y las nuevas incorporaciones en ropa de cama y complementos también tienen excelentes resultados.

EcN: ¿Cuál es el valor añadido de La Tienda HOME respecto a su competencia?

JR: La Tienda HOME es pasado, presente y futuro. Llevamos 10 años vendiendo a través de Internet, lo que nos otorga una gran experiencia que se traduce en seguridad y confianza para nuestros clientes. Hoy en día, después de todo este tiempo, continuamos siendo líderes y marcando pautas en la venta a distancia de equipos de descanso, contando con los mejores proveedores españoles que nos permiten ofrecer una garantía de satisfacción (hasta 45 días de prueba) o 5 años de garantía real en todos nuestros colchones marca HOME. Y lo más importante, HOME es futuro. Hoy en día proliferan muchas nuevas webs con ofertas, a priori, irresistibles que pueden confundir al usuario, pero que son productos de pésima calidad, en muchos casos de importación. ¿Qué pasará dentro de un tiempo cuando empiecen a aparecer las incidencias de estos productos? Seguramente, esas empresas ya no estarán para responder ante ellas o se desentenderán de las mismas.

La Tienda HOME por su trayectoria y su expectativas de futuro está y estará para atender a todos nuestros clientes. Tanto es así, que ya estamos implantados en Francia y estamos trabajando para ampliar mercado a otros países. Y lo más importante, tras recorrer esta larga trayectoria, podemos presumir de no tener ninguna reclamación en consumo. Esto es así, porque la esencia de HOME siempre ha sido y será la atención al cliente. Por eso, cuidamos al máximo el servicio que ofrecemos durante la compra y en la posventa, de forma que el cliente siempre esté satisfecho con nuestra empresa.

EcN:¿Cómo ve la tendencia en la que cada vez más empresas tradicionalmente offline se introducen en el ecommerce, tal y como hicieron ustedes?

JR: Internet es un canal de venta más en el que es lógico que aparezcan nuevos operadores que, poco a poco, van creyendo en él. Sin embargo, al igual que pasa con las tiendas físicas, en este sector siempre habrá empresas serias y otras no tanto. Por eso, a quienes se lanzan a Internet ahora les diría que éste no es el canal donde todo vale, pues los usuarios merecen el mismo trato y respeto que se les daría en un comercio físico. Y a los usuarios, explicarles que confíen en aquellas empresas que les den garantías y seguridad de continuidad.

EcN: ¿Tienen en este sentido ventaja marcas como la suya con un camino recorrido en mundo físico respecto a players que nacen solo online?

JR: Por supuesto, tal y como he explicado antes, la trayectoria de la empresa es importante y es una garantía de seguridad para el usuario. Dicho esto, La Tienda HOME es una empresa de venta a distancia, con distribución en toda España. Sólo disponemos de una tienda física, con lo que todo nuestro potencial está en Internet. La compra en La Tienda HOME está pensada para que se pueda realizar on line desde cualquier punto de España y sin tener que acudir a nada a la exposición física. Por eso, ofrecemos garantías de devolución, asesoramiento personalizado y un amplio horario de atención comercial para acompañar al cliente en cualquier momento antes, durante y después de la compra. 

EcN: ¿Cuáles son las ventajas y debilidades de la venta de colchones y mobiliario de Casa a través de internet?

JR: Además del precio que hoy en día es muy importante, a la hora de comprar un colchón por Internet tiene otras ventajas respecto a las tiendas físicas y, aunque pueda parecer raro, una de ellas es la prueba del colchón. En una tienda física sólo se dispone de 5 o 10 minutos para tumbarse en él. En HOME ofrecemos hasta 45 días de prueba, durmiendo en la estancia adecuada y todas las horas de descanso seguidas. Esa es la manera más adecuada para saber si el colchón se adapta a ti. Debo decir que después de mucho tiempo ofreciendo este servicio, los cambios de satisfacción son muy pocos.

En el caso de los sofás y complementos del hogar, el precio también es la ventaja más importante. Como desventaja remarcaría el hecho de no estar viendo el producto real. Por eso, nuestros catálogos de colores y tejidos disponibles siempre se seleccionan teniendo en cuenta las opciones más vendidas y con tejidos de calidad y en colores uniformes, para que se aproximen al máximo a la realidad. Eso se traduce en que no hay prácticamente devoluciones en ese sentido.

EcN:¿Qué necesidades logísticas tienen estos envíos?¿Con qué operador trabajan, están satisfechos con su transporte?

JR: Según el tipo de productos que se compren, trabajamos con distintos operadores logísticos, desde empresas de paquetería hasta servicios especializados en mobiliario. En el caso de los artículos de descanso y sofás, trabajamos con autónomos especializados en entrega y montaje de mobiliario. Esto marca una diferencia frente a las empresas que venden colchones envasados al vacío, pues estos colchones son más fáciles de transportar, pero es necesario esperar 24 horas antes de usarlos. En ocasiones, no recuperan totalmente su forma, lo que dificulta el descanso. En caso de devolverlos, la ley indica que debe estar en su formato original y, una vez abierto, es imposible volverlos a enrollar y los portes, que corren a cargo del cliente, suponen un coste considerable por ser un volumen grande.

HOME únicamente opta por empresas de paquetería para pedidos de ropa de cama o complementos que no requieran montaje. El resto de nuestros productos se sirven por empresas especializadas, que suben e instalan la mercancía en el propio domicilio. Además, antes de realizar la entrega, se pacta con el cliente un día y una franja horaria, adaptándose a las necesidades de cada usuario. Al mismo tiempo, ante cualquier posible incidencia o posventa, una vez recibida la comunicación por parte del cliente, nos ocupamos de toda la gestión con el proveedor, para solucionar cualquier problema de la forma más rápida y eficaz posible.

EcN:¿Qué tipos de envíos tienen disponibles?¿Dan opción de recogida en tienda?

JR: Los envíos vienen especificados por el tipo de producto adquirido según lo comentado en la respuesta anterior. Al tener únicamente una tienda en Gandia, no nos es factible ofrecer la recogida en la propia exposición. Sin embargo, al trabajar con un proveedor logístico con sucursales en toda España, en ocasiones para adaptarnos a las necesidades de nuestros clientes, podemos ofrecerles la recogida en la sucursal más próxima, aunque esta no es la norma habitual, pues nuestros productos no son tan fáciles de transportar como pueden ser, por ejemplo, los artículos electrónicos. Por esta razón, antes antes de realizar la entrega, pactamos con el cliente un día y franja horaria, pudiéndose cambiar la misma a petición del usuario. Además, subimos la mercancía hasta el domicilio y la instalamos, de forma que el cliente tiene la seguridad de que la mercancía es tratada en todo momento por especialistas en artículos de descanso y mobiliario.

EcN: Qué herramientas utilizan para conocer su actividad, mejorar ratios de conversión, abandono de carritos, etc?

JR: Hoy en día, trabajamos con Google Analytics, como la mayoría de los operadores en Internet. Sin embargo, hemos desarrollado una herramienta propia, que nos ayuda a planificar campañas y medir bien los resultados.