Shoptalk Europe, la cita de referencia del retail y el ecommerce en Europa que se ha celebrado esta semana en Barcelona, ha acogido por primera vez en su programa una sesión íntegramente en español dedicada al mercado nacional. Ha sido en colaboración con la Asociación Española de Retail (AER).
El panel, titulado «Impulsar la innovación y potenciar el crecimiento en España», y moderado por Rosa Pilar López, del Comité de Analistas, Consultores y Expertos, Asociación Española del Retail (AER), ha contado con la participación de Isabelle Aberman, directora ejecutiva de Majorica; Isabel Cervelló Piñol, codirectora general y directora de operaciones de MiiN Cosmetics; Caroline Arrú du Caveda, directora de Marketing y Atención al Cliente del Grupo IskayPet; y Eloy Mariaud, director de Comercio Electrónico y Digital de Casa del Libro.
Los participantes han coincidido en destacar que España se ha consolidado como uno de los mercados de retail más dinámicos de Europa. Está impulsado por consumidores cada vez más exigentes y por empresas capaces de combinar innovación, cercanía con el cliente y una fuerte identidad de marca. Asimismo, han destacado la necesidad del desarrollo de estrategias omnicanal y la adaptación a las nuevas tecnologías. Estas se han convertido en factores decisivos para competir con éxito tanto dentro como fuera de las fronteras españolas.
Caroline Arrú du Caveda, del Grupo IskayPet, ha detallado que, en su caso, “los clientes omnicanal gastan cinco veces más al año. Además, compran alrededor de un 40% más frecuentemente que los usuarios de un único canal. El gasto anual se multiplica por cinco. No se trata de canibalización, sino de ventas adicionales.”
“Es esencial centrarnos en la visión, la ejecución, y el data. Si cuidas la experiencia del cliente, lo tienes todo para ganar. Yo no hablo de ecommerce, hablo de digital. Todo mi equipo está orientado a ayudar a las tiendas de forma transversal. La parte de datos da servicio a producto, da servicio a marketing, la parte de CRM, por ejemplo, también da mucho soporte a tiendas. Entonces todos estamos orientados para el bien común de la empresa”, ha explicado Eloy Mariaud, de Casa del Libro.
IA frente a la experiencia del cliente
En cuanto a las fortalezas del retail, los participantes han coincidido en asegurar que se trata de la experiencia que le ofreces al cliente y la emoción que le provocas. Eso no lo puede lograr una Inteligencia Artificial. A su vez, han destacado que sí que hay que usar este tipo de herramientas para innovar y adaptarse a la nueva tipología de cliente.
“Para nosotros la experiencia física es muy importante porque al final es donde puedes controlar toda la experiencia que ofreces a este consumidor, cómo hablas de producto, lo que cuentas de la marca, etc. Y es por donde, en nuestro caso, estamos creciendo más a día de hoy. Por otro lado, el canal digital es súper importante y tenemos todo conectado, con lo cual esta omnicanalidad existe.”, ha puntualizado Isabelle Aberman, de Majorica.
Además, han destacado la importancia de la experiencia física que se les da a los clientes. “Hay que cuidar la experiencia del cliente. La gran mayoría de ellos acuden a la tienda física para recibir una atención personalizada que no pueden conseguir online”, ha detallado Isabel Cervelló Piñol, de MiiN Cosmetics.
“Conveniencia, rapidez y recurrencia serían los calificativos asignados a las tiendas físicas, mientras que el trato humano y la personalización definirían a las tiendas online”, ha resaltado Caroline Arrú du Caveda, del Grupo IskayPet.
Diferenciarse, ser relevante, apostar por la conexión con el cliente y tener capacidad para adaptarse son, en definitiva, los puntos fuertes que ayudarán a los retailers a potenciar su crecimiento.
