El 74% de los españoles ya compra online; una cifra que parece que no existe la posibilidad de fracaso en este mercado porque, si algo bueno tiene el e-commerce, es que puede soportar una cantidad de visitas que sería impensable para una tienda física. ¡Es el futuro!

Pero no todo es abrir un e-commerce y esperar a que nos llueva dinero. De todos los posibles clientes que entran en una tienda online, sólo acaban comprando entre el 1 y el 3%. La conversión sigue siendo muy complicada y el principal punto de fuga son las dudas y la desconfianza que atacan a los compradores.

El modelo de venta online se ha regido siempre por el selfservice: el cliente puede comprar lo que necesite motivado por los precios, un buen servicio de devoluciones y los bajos –o inexistentes–  gastos de envío. Un planteamiento que nunca ha sido el correcto.

Los abandonos de carrito siempre se producen antes de llegar al check-out porque si no hay un departamento de atención al cliente para ayudar y motivar a los usuarios, se marchan con las manos vacías. Nadie abriría una tienda física sin dependientes, ¿por qué lo hacemos en Internet?

Según un estudio realizado por Oct8ne, la conversión es mayor cuanto más se asemeje la experiencia de compra online a la de una tienda física. Es lógico, si hay un agente disponible para resolver cualquier duda, los clientes llegarán más seguros al check-out. Si, además, el agente le acompaña durante todo el proceso de compra se reduce el abandono de carrito. Los datos de este análisis sitúan la tasa normal de abandono entre el 55 y el 80%; cifra que puede disminuirse hasta el 33% gracias a la atención al cliente. 

En Oct8ne han comprobado que, por los resultados que sus clientes han tenido durante un año, es necesario concienciar al sector sobre el impacto que tiene la atención al cliente en la experiencia de compra online porque el  66% de los usuarios cambia de e-commerce cuando tiene un customer service pésimo.

Lo normal es que cualquiera se frustre si no hay un nadie que nos ayude cuando tenemos un impulso de compra, lo que nos llevará hasta otro e-commerce buscando respuestas (y finalizando la compra). Por eso, el principal objetivo de la atención al cliente es dar una asistencia rápida y eficaz.

Oct8ne ha comprobado que hay un crecimiento del 18,64% en la intención de compra de los clientes cuando hablan con un agente. En cambio, utilizando otros engagements de su sofware, la cifra baja hasta el 14,86%. Un porcentaje que sigue siendo muy superior a la intención de compra media sin servicio de atención (7,70%).

Cómo mejorar tu ratio de conversión

1. La presencia de un agente consigue que se finalicen más compras. Incluye varios puntos de acceso en tu página web para incitar al cliente a entablar una conversación con el customer service. Oct8ne detectó que, en su caso, de todos los clientes que contactaron con un agente el 2,90% lo hizo directamente desde el livechat; pero hubo otro 2,97% que lo hizo gracias al History Bar y un 1,53% llegó a través del Assisted Search. Cuantos más engagements redirijan al cliente, mayor será el porcentaje de multiplicación.
2. Orienta la atención al cliente a la asistencia de ventas. Cuando un agente atiende a un cliente sólo por el chat, consigue que el 4,5% acabe comprando. Pero si los agentes asesoran a los usuarios y le recomiendan una serie de productos a través del Coviewer de Oct8ne, la intención de compra se multiplica por cada artículo que se le muestra al cliente y el número de compras finalizadas incrementan hasta el 15%-20% en productos con mucha competencia y hasta 35-40% en productos de nicho.

3. Actúa como un vendedor. El gasto medio de un comprador online en España es de 75€, pero si el agente le atiende y aplica técnicas de upselling y venta cruzada el valor medio del carrito aumenta un 60%, por lo que la media se elevaría hasta los 120€. Si hay un agente que, además de acompañar al cliente, potencia las ventas mostrándole productos complementarios para los artículos que busca o alternativas mejores –y de mayor precio– indudablemente, el impacto de la atención al cliente se ve reflejado en los ingresos.

4. No exijas los datos de contacto. Muchas tiendas online no te permiten contactar con atención al cliente sin dejar previamente un nombre, un e-mail y, a veces, incluso un teléfono. Este freno hace que sólo el 0,2% deje sus datos correctos en un formulario de contacto, mientras que si hay un agente disponible que mantiene una conversación con el cliente y crea una situación de confianza, la conversión de leads válidos aumenta hasta el 4%.

5. Potencia la interacción hasta el final. Cuando un posible comprador no interactúa con un agente, la posibilidad de que vuelva al e-commerce se reduce al 5%. Pero si, además de dar una buena atención al cliente, se potencia el retorno del cliente enviándole un resumen por email de todos los productos vistos durante su consulta, el 70% vuelve antes de un mes.

Si quieres saber más sobre el estudio de Oct8ne y descubrir cómo favorece este software a la experiencia de compra online, prueba el covisor.