¿Las redes sociales venden? ¿Son un escaparate? ¿Un canal de atención al cliente? ¿Fidelizan? Sí y no. No y sí. Está claro que su papel es como aquella historia que acompaña siempre a los inventos tecnológicos (como en su día con el fax, el móvil, las tablets…): cuantos más usuarios tenga, más útil parece. Recientemente, Groupalia anunciaba la formación de un equipo de 35 personas para dar atención al cliente a través de sus redes sociales. Sobre ello charlamos con María Cormajuncosa, Customer Services Manager de Groupalia.
Ecommerce-News (EcN): La semana pasada se anunciaba la puesta en marcha de un dpto. de atención al cliente exclusivo en las RRSS. ¿Por qué?
María Cormajuncosa (MC): Teniendo en cuenta que el perfil de nuestro usuario es un perfil joven (la mayoría de nuestros clientes están entre los 25-45 años), de los cuales un 62% son mujeres. Por tanto, se corresponde con un perfil de usuario joven y dinámico, muy activo en las redes sociales.
No hemos dudado en aportarles un valor añadido al abrir este canal de ayuda en Facebook. Se trata de un canal diferenciador, distinto de los perfiles activos en Facebook que existen para las principales ciudades de España. Este canal se suma como uno más al resto de vías de atención al cliente, dirigido a usuarios que prefieren este tipo de comunicación a alternativas más tradicionales como el teléfono.
EcN: Hay mucho debate sobre las RRSS sobre si es un canal efectivo para el Social-Commerce. ¿Qué es para Groupalia el Social Commerce?
MC: Empezando porque es complicado definir qué es el Social Commerce (al igual que ocurre con el concepto fidelización entre marketing y atención al cliente). Para Groupalia el Social Commerce es un canal para saber qué opina en cada momento nuestro usuario. Gracias a los comentarios que los usuarios nos hacen llegar en nuestros social media, podemos también atender sugerencias, anticiparnos a sus deseos, etc. El objetivo para nosotros, no es tanto de venta, sino saber qué es lo que piensa el cliente de cada campaña, cada plan, de nuestra website… Escuchar sus necesidades y facilitar soluciones.
EcN: En el tiempo que lleva en marcha esta solución, ¿qué han percibido por parte de sus usuarios?
MC: Sin duda el retorno ha sido positivo. La herramienta ha sido recibida de forma satisfactoria por los usuarios que más emplean este entorno. En una primera fase inicial, estamos recopilando los comentarios y feedback que nos hacen llegar. La tipología de consulta no difiere con respecto a otras similares que se producen en el resto de los canales social media o de atención al cliente: consultas en precompras, sugerencias, reclamaciones, e incluso felicitaciones tanto en productos como resolución de incidencias.
Como ejemplo o aplicación práctica, podríamos mencionar el comentario de un cliente que nos alertaba sobre una incidencia técnica que pudimos comprobar más tarde que afectaba a 35 clientes en total. La pronta alerta por parte del usuario nos permitió reaccionar a tiempo y solventar el problema.
EcN: Con plataformas tan sensibles como los daily deals, muy sujetos a críticas… ¿es una forma de «controlar» las posibles críticas para, en última instancia, mejorar servicio?
MC: El objetivo de la sección de atención al cliente no es controlar las posibles críticas, sino facilitar un canal de comunicación adecuado para el medio al que están habituados para facilitarles una respuesta adecuada.
EcN: ¿Cómo se presentan las Navidades?
MC: Con mucha planificación. Somos una startup nacida en mayo de 2010. El negocio de retail lo iniciamos en mayo de 2011. En ese año, tuvimos una campaña de navidad muy exsitosa, quizás desmesuradamente exitosa, y sufrimos los pequeños desajustes de ser una startup reciente y tener unas ventas desmesuradas.
¿Este año cómo nos lo estamos tomando? Estamos planificando mucho. Sobre todo a nivel logístico estamos trabajando estrechamente con nuestro partner para dar un servicio impecable a todos nuestros clientes, poder controlar los plazos de entrega y, sobre todo, preparar a través de una campaña de formación extra al equipo de atención al cliente, para dar soporte a las consultas que vamos a tener previsiblemente durante esta temporada.
EcN: ¿Ayuda a apagar incendios este tipo de servicios en grandes empresas que son más proclives a un eco negativo social?
MC: En ocasiones ocurren incidencias que un retailer o tienda online no puede solventar. Así ocurrió cuando las famosas inundaciones en Tailandia, cuando marcas como Canon no pudo servir a clientes de todo el mundo. Estas situaciones ocurren y el trato que se hace de ellas en las redes sociales puede marcar una diferencia a nivel de éxito en el servicio, dando seguridad o inseguridad a sus usuarios, en última instancia ello marca el nivel de fidelidad de los usuarios.
