En los últimos años, el sector del turismo se ha visto envuelto en una gran transformación, impulsada fundamentalmente por un nuevo prototipo de consumidor más experto, independiente y que busca grandes experiencias a precios reducidos. Asimismo, la tecnología ha jugado un papel igualmente determinante a la hora de optimizar y agilizar la relación entre los clientes y las empresas de turismo.

“El comportamiento de los usuarios en el sector turismo ha evolucionado, no sólo buscan que su viaje se convierta en una experiencia única”, señala Beatriz Zabalegui, responsable de Marketing de iAdvize en España, “ahora también demandan más información, más personalizada, mejor comunicación y un mayor grado de accesibilidad tanto a la información como a las marcas desde dos perspectivas: disponibilidad horaria y multicanalidad”, añade.

El advenimiento digital ha cambiado por completo el comportamiento de los usuarios debido a la gran cantidad de información disponible en la web. Asimismo, los internautas utilizan la web para planificar sus vacaciones por sí mismos, realizando una media de 50 búsquedas online en 38 websites diferentes, según los últimos datos publicados por Amadeus. En este sentido, desde iAdvize recalcan el marketing conversacional como elemento clave para fidelizar clientes en el sector turístico.

iAdvize optimiza la estrategia online de Viajes Eroski

En los últimos tiempos algunos viajeros se han convertidos en expertos a la hora de organizar sus propios viajes, una tendencia que las marcas deben aprovechar para ofrecer consejos personalizados. Además, cabe destacar que el 45% de los internautas no confía en las opiniones que se encuentran en los websites de los operadores de tours de viajes, por lo que contar con la opinión de expertos independientes aporta un valor diferencial e información valiosa.

En este contexto, las empresas deben comprender que la conversación es una herramienta muy poderosa en la fidelización de cliente. Viajes Eroski es un ejemplo de ello. Apostando por la plataforma de comercio conversacional de iAdvize, Viajes Eroski ha superado las barreras físicas y de horario, mejorando las tasas de conversión y satisfacción de sus clientes. Además, gracias a los 400 agentes de viaje conectados a través de la plataforma de iAdvize, cada cliente de Viajes Eroski es asesorado de forma personalizada y en tiempo real a través del canal que más se adapta a sus necesidades, ofreciendo una experiencia de cliente similar a la de las oficinas físicas.

Asimismo, desde la compañía, líder en interacción en tiempo real, llevaron a cabo una segmentación de los clientes de Viajes Eroski atendiendo al canal de navegación que más se adapta al perfil del visitante: 47% vía mobile, el 8% vía tablet y el 45% vía desktop. Desde su implantación en 2017, Viajes Eroski ha ido incrementando paulatinamente las vías disponibles para establecer comunicación, pasando del chat a diversos canales de redes sociales, lo que le ha llevado a obtener un 92% de tasa de satisfacción global.  

“Nuestro objetivo es entender rápidamente cuales son las necesidades de cada cliente y dar una respuesta y solución rápida y fiable a cada problema. En el caso de Viajes Eroski, lo fundamental era ofrecer a los clientes un servicio de atención personalizado y de calidad que además convirtiese el proceso de contratar un viaje a través de internet en una experiencia satisfactoria para ambas partes”, indica Beatriz Zabalegui.

Las cuatro etapas del Customer Journey en turismo

El proceso que lleva a cabo un internauta para contratar un viaje por internet consta de 4 etapas: búsqueda de oportunidades, organización, reserva y experiencia. Sin embargo, el contacto entre el turista y las marcas no se produce hasta la 3ª o 4ª fase de este recorrido, por lo que es fundamental sacar el máximo partido de cada comunicación. Desarrollar una estrategia exitosa en estas etapas permitirá optimizar la retención de clientes, uno de los principales retos a los que se enfrenta el sector turístico, debido principalmente a la estacionalidad.

Las marcas deben ofrecer una atención personalizada multicanal que preste principal atención a los momentos críticos dentro del Customer Journey. Asimismo, la proactividad es fundamental para retener al cliente y diferenciarse de la competencia, por lo que iniciar la conversación y proponer ofertas relevantes, útiles y personalizadas ofrece un valor diferencial. En este sentido, es crucial responder a un cliente sea cual sea el momento en el que éste contacte a la marca, por lo que una disponibilidad 24/7 es sinónimo de éxito.