Autora: Mar Vieiro, Directora Ejecutiva de Orisha Commerce en Iberia

En el ecommerce, los modelos clásicos de compra-venta de productos hace tiempo que dejaron de funcionar. El consumidor actual ya no quiere experiencias lineales, es decir: entrar, seleccionar, pagar y marcharse. En un momento en el que la oferta es más variada que nunca y tenemos la oportunidad de elegir entre multitud de marcas, hemos comenzado a valorar aquello que va más allá del producto.

Priorizamos aquellos ecommerce que nos brindan experiencias memorables por su capacidad de personalización, la atención al detalle o su disposición para alinearse con valores de especial sensibilización para las nuevas generaciones, como la sostenibilidad. Las marcas ya se han dado cuenta de que para destacar en el mercado y generar una ventaja realmente competitiva ante una diversidad creciente, deben poner la experiencia en el centro. Para esto, la Inteligencia Artificial, a través de diversos modelos, es clave. De hecho, el 85% de las empresas ya ha invertido o prevé hacerlo en distintas herramientas impulsadas por IA y 2025 está siendo el punto de inflexión para un 69% de organizaciones que ya han priorizado la transformación digital en sus inversiones, según el estudio ‘Perspectivas España 2025: Inteligencia Artificial y transformación’ de la consultora KPMG.

En el sector retail, ese camino hacia la digitalización es crucial para diseñar una experiencia de cliente memorable. Sin embargo, esa transformación solo será efectiva si se integra dentro de una estrategia de comercio unificado que permita a las marcas soportar un escenario de compra omnicanal, en el que canales emergentes como el comercio conversacional, a través de chats, redes sociales o asistentes virtuales, se conecten de manera fluida con el sitio web, la app y la tienda física, ofreciendo al consumidor una interacción más cercana y personalizada.

Comercio conversacional, hacia una nueva hoja de ruta

El comercio conversacional es una tendencia para la que las marcas deben estar preparadas, ya que supone un paso natural en los hábitos de compra del consumidor. Nuestra sociedad está más que acostumbrada a utilizar canales de mensajería como WhatsApp, Instagram o TikTok, aplicaciones que se han posicionado como un canal directo para hacer preguntas, buscar recomendaciones o, incluso, finalizar una compra. Este comportamiento ya no es una excepción y los retailers deben adaptarse a él con rapidez para generar oportunidades en el mercado, como las siguientes:

• La IA como palanca de rendimiento. Gracias a los modelos de Inteligencia Artificial generativa, las conversaciones no son solo puntos de contacto, sino verdaderas oportunidades de conversión. La IA agiliza el intercambio realizando recomendaciones personalizadas, brindando atención inmediata y resolviendo incidencias. Un buen ejemplo son los buscadores inteligentes, que suponen una ventaja competitiva en el mercado, teniendo en cuenta que el 58% de los consumidores a nivel global ya han reemplazado los motores de búsqueda tradicionales por herramientas de Inteligencia Artificial, según un estudio reciente de la consultora Capgemini. Estas soluciones, además, liberan tiempo para que los equipos humanos se centren en tareas de mayor valor.
• Menos frustración en el usuario. Uno de los retos más importantes en el ecommerce es facilitar y hacer más fluido al cliente los pasos intermedios que debe completar antes de finalizar la compra: la búsqueda del artículo, navegar por el sitio web, registrarse, añadir el producto al carrito o introducir datos de pago. Cada paso adicional puede frustrar la experiencia de compra y hacer que el consumidor abandone el proceso. El comercio conversacional simplifica estas fricciones porque todo sucede en un mismo canal, las respuestas a posibles dudas son inmediatas y los pagos suelen estar integrados.
• Puesta a punto para el social commerce. Las plataformas de comercio conversacional son el eje del social commerce, una estrategia que las marcas deben incorporar para satisfacer las nuevas demandas de un consumidor que cada vez compra más a través de redes sociales. De hecho, según el portal Tech Radar, el comercio social está creciendo a un ritmo anual de aproximadamente el 30%, y los contenidos en formato vídeo representan más del 62% del tráfico de internet.
  Mar Vieiro, Directora Ejecutiva de Orisha Commerce en Iberia

El desafío: integrar las conversaciones en una estrategia unificada

El verdadero reto que plantea el comercio conversacional no es abrir un canal más, sino integrarlo en una estrategia de comercio unificado. Para lograrlo, las marcas deben conectar sus sistemas internos, como CRM, inventario, logística e historial de compras, con el objetivo de ofrecer respuestas personalizadas y relevantes en tiempo real. Ya sea que el cliente interactúe por Instagram, visite la web o acuda a la tienda física, la experiencia entre lo digital y lo físico debe ser siempre fluida y mantener coherencia en la voz de la marca.

En este proceso, la omnicanalidad juega un papel crucial, ya que permite gestionar todas esas interacciones desde un mismo lugar. Con esta integración, las marcas no solo optimizan la experiencia de cliente, sino que también generan datos valiosos para los equipos de venta, producto y marketing.

Una oportunidad estratégica si se gestiona de forma correcta

Para aprovechar todo el potencial del comercio conversacional, es importante estructurar su enfoque: identificar casos de uso relevantes, formar a los equipos y asegurar una gestión ética y transparente de los datos. En este punto, los proveedores de soluciones SaaS de Comercio Unificado, como Orisha Commerce, juegan un papel clave, ya que permiten centralizar la información del cliente, unificar la gestión de inventario y ventas en distintos canales y garantizar el cumplimiento de normativas de seguridad y privacidad.

El comercio conversacional no es una moda: es el reflejo de un comercio más ágil, más inteligente y más humano. Pero para que esa conversación tenga sentido, debe formar parte de una visión de comercio verdaderamente unificado, respaldado por una infraestructura tecnológica capaz de escalar y adaptarse a las nuevas exigencias del consumidor digital.