Ecommerce News (EcN): Redyser lleva años apostando por el comercio electrónico. ¿Qué cuota de mercado corresponde en la facturación total el ecommerce?

Francisco Toledo (FT): Nuestra orientación hacia este mercado se inició en el 2010 con la creación de e-casa. Se trata de una división enfocada al e-commerce. Proponemos a nuestros clientes, y a través de ellos a los suyos, los verdaderos clientes en este sector, un portfolio de servicios que cubre un amplio espectro de las necesidades de ambos. En la actualidad el 18% de nuestras ventas corresponden a esta división.

EcN: Una de las grandes apuestas de Redyser es “Entrega a la Carta”, ¿en qué consiste este servicio?

FT: Hasta ahora, la mayoría de las empresas de transporte urgente hemos tratado al destinatario como un sujeto pasivo al que, en el mejor de los casos, le damos la posibilidad de que acceda a nuestras webs para ver cuál es el estado de su pedido. Y también en el mejor de los casos, hemos desarrollado sistemas automatizados y masivos de envío de avisos puramente informativos: “Su compra ya está en camino…”, “mañana antes de las XX horas le entregaremos…”.

En Redyser sabíamos que esto no era suficiente. Durante varios años hemos estado trabajando para posibilitar que el destinatario tome el control y sea quien diga al transportista cuál es su preferencia de entrega y no al revés, como viene siendo hasta ahora. Así hemos lanzado un servicio único en el mercado que hemos llamado “Entrega a la Carta” y que, ahora sí, da el poder al destinatario.

Cuando Redyser recoge la mercancía de la tienda online, le enviamos un email al destinatario preguntándole si quiere recibir su pedido en la dirección que indicó días atrás cuando hizo la compra o si desea cambiarla, en qué día quiere que se la entreguemos y en qué franja horaria, o si prefiere ir a uno de los más de 3.000 puntos de nuestra red de puntos de cercanía. El día que haya elegido, recibirá un sms precisándole la entrega en una franja de dos horas. Y como puede que le surja un imprevisto de última hora, le damos la opción de cambiar sus preferencias hasta el último momento, incluso el mismo día del reparto y facilitándole incluso los datos de contacto del repartidor.

EcN: ¿Para qué tipo de clientes está destinado, y en qué zonas geográficas prestáis este servicio?

FT: “Entrega a la Carta” es un servicio diseñado específicamente para la venta a distancia. El principal atributo de este servicio es su versatilidad, que permite al destinatario dirigir al transportista, y esto elimina por completo los rechazos o devoluciones, muchas veces imputables al transporte. Por tanto, está enfocado a todos los sectores de la venta a distancia en los que la experiencia del cliente sea valorada.

Otro de los atributos que nos diferencia es la zona geográfica. Empiezan a surgir servicios similares, pero en empresas con muy escasa implantación. Territorialmente prestan servicios que se limitan a algunos códigos postales de Madrid y/o Barcelona. Por el contrario, “Entrega a la Carta” de Redyser, es un servicio que prestamos en toda España, islas incluidas.

EcN: “Entrega a la Carta” se encuentra dentro de su división específica de comercio electrónico, e-casa, ¿Qué otros servicios se incluyen en e-casa?

FT: Intentamos cubrir todas las necesidades para todos los tamaños de tiendas online. Desde la construcción de la misma, con pasarela de pago y posicionamiento en buscadores para los que están empezando, hasta integraciones con Prestashop y Magento para los que ya lo han hecho.

Kilómetros Verdes es la apuesta de Redyser por la compensación. Conscientes del impacto que tiene nuestra propia actividad sobre el medio ambiente decidimos crear una forma de paliarlo, y de ahí nació esta iniciativa y la web www.kilometrosverdes.com

Además, e-casa incluye la recogida del producto en el fabricante así como las importaciones desde cualquier punto del mundo, el almacenamiento y gestión de stocks, la preparación de pedidos y la gestión de la entrega con todas las opciones de urgencia. Y no sólo eso. Los clientes de e-casa se benefician de los más de 3.000 puntos de cercanía de Redyser, gracias a la integración de las tres redes más amplias y de mayor experiencia del mercado. También cuentan con el soporte telefónico comercial, para ayudar a los que están empezando a vender o para quienes necesitan soporte postventa. Este es un servicio que complementa la tienda online de nuestros clientes. Y por supuesto la experiencia premium para el destinatario que mejor sienta a cualquier tienda online: “Entrega a la Carta”.

EcN: Para Redyser es muy importante el aspecto medioambiental y por ello crearon Kilómetros Verdes, para hacer las entregas más sostenibles, ¿de qué se trata? ¿cómo nació esta iniciativa?

FT: Kilómetros Verdes es la apuesta de Redyser por la compensación. Conscientes del impacto que tiene nuestra propia actividad sobre el medio ambiente decidimos crear una forma de paliarlo, y de ahí nació esta iniciativa y la web www.kilometrosverdes.com. Buscamos la corresponsabilidad de nuestros clientes y de la sociedad en general, y por ello, a través de la web se pueden compensar las emisiones de CO2 que producen los envíos que realizamos desde Redyser. El transporte es una actividad de la que en mayor o menor medida todos nos beneficiamos, y nosotros damos la oportunidad de colaborar a hacer de este un mundo mejor, siempre dando primero el ejemplo, porque los directivos de Redyser ya hemos superado los 100.000kg de CO2 compensados a través de Kilómetros Verdes.

Además, recientemente hemos recibido la etiqueta CeroCO2 de Ecodes por la compensación del 100% de las emisiones de nuestro último Congreso Anual, que se destinan, como las vinculadas a Kilómetros Verdes, a los proyectos que llevan en marcha Ecodes y la plataforma CeroCO2. 

EcN: ¿Cuál es su índice de primera entrega?

FT: Nuestros índices son bastante buenos. Dependiendo de la calidad de la información de los datos de los destinatarios conseguimos entre 75% y 85% de primera entrega. Y en el caso de “Entrega a la Carta” nuestro índice es casi total, del 96%.

EcN: ¿Cómo gestionan las devoluciones de productos en comercio electrónico?

FT: Una de las mayores incertidumbres de los compradores de e-commerce es precisamente esta situación. “¿Qué ocurre si lo que he comprado no es lo que me han traído, no me gusta o, simplemente he cambiado de opinión?”.

Desde nuestro punto de vista las tiendas online deben prestar mucha atención a esta demanda de sus clientes, y quienes antes y mejor resuelvan estas dudas, más oportunidades tendrán en este creciente mercado.

Por esto, en Redyser, con la misma mecánica que hacemos “Entrega a la Carta”, realizamos “Recogida a la Carta”. Cuando recibimos la orden de recogida de la tienda online, enviamos un email al cliente de la tienda, donde le ofrecemos las mismas opciones que con “Entrega a la Carta”. Con este servicio, eliminamos costes de intentos para nosotros y mejoramos mucho la experiencia del cliente. 

EcN: En cuanto a números de Redyser, ¿cómo se desarrolló 2013? ¿Y cómo está yendo este 2014?

FT: El 2013 fue un año en el que el sector del transporte decreció en España por quinto año consecutivo. Sin embargo, a pesar de ello, en Redyser conseguimos un leve crecimiento entorno al 2%. Para este 2014, nos marcamos como objetivo un incremento en las ventas de un 4%, y a septiembre este objetivo se viene cumpliendo, así que estamos esperanzados con poder alcancarlo. A la vez, en términos de rentabilidad, también los datos son positivos y de importante mejora frente a ejercicios pasados.

EcN: ¿Qué otras novedades o herramientas trabajan para lanzar próximamente?

FT: En Redyser siempre estamos ocupados porque siempre estamos atentos al cambio. Tenemos tan claro que nuestro enfoque va más allá de nuestro cliente, tan claro que estamos obligados a proporcionarle a éste herramientas de mejora y de venta… que sentimos como propia cualquier variación en el sistema de consumo y de demanda de sus clientes. Nuestros destinatarios.

Nuestros portales de referencia, www.redyser.com y ecasa.redyser.com , están acometiendo importantes cambios, con más funcionalidades y más información útil para clientes y destinatarios. En breve mediremos a través de nuestra web la experiencia de los destinatarios. Esa información está destinada a continuar implantando mejoras en el servicio y a elevar el nivel de profesionalidad del puesto clave en nuestra organización: los repartidores. Ellos y ellas demuestran día a día su compromiso con una empresa que se compromete. Son nuestros mejores embajadores.

Por otro lado seguimos ampliando nuestra red de franquicias MiEcored. Un modelo de negocio no contaminante, propio del pensamiento actual y de la necesidad de crear situaciones de empresa sostenibles. En lo económico, lo social y lo mediambiental. En este sentido conviene destacar el importante esfuerzo que se realiza a través de nuestra iniciativa www.kilometrosverdes.com. Un sistema con el que hemos ido más allá de aportar en RSC: hemos sentado las bases para que todos, clientes o no, empresas o consumidores, todos, aporten.

Por último, aunque quizás el proyecto de mayor relevancia, están los proyectos en tecnología. Aquéllos que hoy en día nos han permitido ofrecer un servicio exclusivo, “Entrega a la Carta”. Porque nuestros desarrollos van en paralelo a lo que antes comentaba: el estar atento a los cambios sociológicos, a los usos, al consumo… a la manera de vivir de los nuevos destinatarios. Las nuevas funcionalidades de geolocalización y predicción de rutas de nuestra tecnología exclusiva, Iris Route, marcarán un antes y un después en la experiencia de los compradores online. Y eso se notará en la cuenta de resultados de nuestros clientes.