Lluis Peidro, Manager de Satisfarma
Satisfarma es el proyecto online de la farmacia Beringues Sorribas de Sant Cugat del Vallès. Una farmacia con más de 40 años de experiencia en el sector que en el 2015 decidió dar el salto al online y convertirse en una empresa omnicanal. A pocas semanas de terminar el año, y con una de las fechas más señalas en la vuelta de la esquina, Ecommerce News ha hablado con Lluis Peidro, Manager de Satisfarma para conocer cómo se prepara la compañía.
Ecommerce News (EcN): Satisfarma cuenta con más de 70 años de experiencia en el sector farmacéutico, ¿cómo fue el salto del offline al online? ¿Qué os impulsó a darlo?
Lluis Peidro (LP): Nuestra farmacia física siempre se ha caracterizado por ofrecer una amplia cartera de servicios, como por ejemplo el Sistema Personalizado de Dosificación (SPD), nutricionista, dermoconsejer@, análisis capilar. El farmacéutico titular es un apasionado de las nuevas tecnologías y siempre mira de implantarlas en la farmacia. De esta forma, en 2015 se propuso la creación de un eCommerce para iniciar la venta de productos de parafarmacia a nivel español.
Inicialmente, el salto al online fue complicado, pues había mucho desconocimiento de la parte tecnológica, así como de la logística necesaria para el correcto funcionamiento del negocio. Afortunadamente, con el paso del tiempo hemos ido aprendiendo y conociendo todos los entresijos de la venta online y miramos de mejorar día a día.
EcN: ¿Cómo es el mercado farmacéutico online español? ¿En qué situación se encuentra frente a otros mercados europeos o americanos?
LP: Existe un gran número de farmacias online en España, lo que significa que hay una alta competencia y provoca que el precio sea el gran reclamo entre comprar en una farmacia online u otra. En Satisfarma buscamos diferenciarnos de otras farmacias ofreciendo envíos gratis, promociones, atención farmacéutica online y intentando buscar nichos de mercado, pero lo cierto es que el precio final es con diferencia el factor que influye más al consumidor a comprar en una farmacia, parafarmacia o web de dietética o cosmética, contra las que también competimos, así como los Marketplace.
En muchos otros países la competencia en cuanto a número de farmacias es menor, pero también es más complicado competir con los grandes players del sector de ese país. También las regulaciones en la venta de productos de farmacia son distintas según el país y esto puede afectar positivamente o negativamente a las farmacias online.
EcN: ¿Cuál diría que es el mayor impedimento de vuestro sector online? ¿Es sencillo vender productos de farmacia/parafarmacia online? ¿Cuál es la clave?
LP: El mayor impedimento considero que en sí mismo es el sistema español de farmacias y la alta competencia online como ya comentaba anteriormente. Los españoles están muy habituados a encontrar una farmacia a como mucho 5 minutos de casa, existe una gran capilaridad de farmacias en España. Esto provoca que siempre que una persona necesite un producto con relativa urgencia prefiera acudir a su farmacia de confianza física.
La clave está en diferenciarse y ofrecer al cliente más opciones que en la farmacia física y un mejor servicio que otras farmacias online. Precios competitivos, entregas rápidas en franjas horarias seleccionadas, atención al cliente y sistemas de fidelización son algunos de los básicos para un eCommerce de farmacia.
Vender online es sencillo, pero lo difícil es tener éxito y ser un negocio rentable y provechoso.
EcN: ¿Cómo viven desde Satisfarma la entrada de gigantes como Amazon en el sector farmacéutico?
LP: Nosotros intentamos ver la parte positiva del auge de Amazon en todos los sectores del retail online. Pensamos que puede ser una excelente fuente para atraer nuevo tráfico, de público que nunca antes había buscado ciertos productos de farmacia o parafarmacia por internet y ahora sí lo hace arrastrados por el “efecto Amazon”.
Sí debe quedar claro que estamos en contra de la liberización del sector farmacéutico para facilitar la entrada de Amazon en la venta de medicamentos EFP, o la compra de alguna farmacia por parte de Amazon para conseguir entrar en este mercado. En este sentido, cabe destacar que la regulación española es mucho más estricta y restrictiva que en otros países, como Estados Unidos, de forma que vemos muy difícil la entrada de Amazon u otros Marketplace en el mercado farmacéutico más clásico.
EcN: Logística. ¿Cómo gestionan los envíos?
LP: Actualmente trabajamos con dos agencias de transporte nacionales con las que ofrecemos envíos en 24/48h según seleccione el usuario. También realizamos envíos a otros países de Europa pero con un volumen mucho menor.
EcN: ¿Y las devoluciones? ¿Qué porcentaje de devoluciones tienen actualmente?
LP: Las devoluciones las gestionamos nosotros personalmente junto a nuestras agencias de transporte, ya que consideramos que no tiene sentido que el cliente tenga que desplazarse o dificultar el proceso de devolución. No debe “abandonarse” al cliente tras completar la transacción del pedido, sino que debe facilitarse la resolución de cualquier incidencia para asegurar su satisfacción.
En nuestro sector el porcentaje de devoluciones es muy inferior al de otros sectores como la moda o electrónica y nos situamos en un índice inferior al 3%.
ECN: ¿Cómo se preparan para el BF y la campaña de navidad?
LP: El Black Friday y el Cyber Monday atraen mucho tráfico a la web y la oportunidad de captar muchos usuarios nuevos durante unos días, pero lo cierto es que miramos de ser competitivos y ofrecer el mejor servicio durante todo el año para fidelizar nuestros clientes y así estos compren durante todo el año, incluyendo BF y CM. Sí se nota un aumento significativo de las ventas respecto a otras semanas y preparamos algunas promociones para incentivarlo, pero en el caso de nuestra farmacia online la facturación conseguida durante esos días no acaba siendo determinante en la facturación anual.
EcN: ¿Qué previsiones de ventas tienen para esta campaña de fin de año? (o los datos que nos puedan dar %)
LP: Los últimos 3 meses del año, sobretodo octubre y noviembre, son los meses en los que acumulamos más ventas, pero debe tenerse en cuenta que muchos de nuestros productos son estacionales y/o recurrentes, por ejemplo los fotoprotectores solares y las vitaminas, y esto provoca que no se refleje tanta diferencia respecto una época del año u otra. Podríamos decir que las ventas en los últimos 3 meses del año en el caso de Satisfarma suponen el 35-40% de la facturación anual.
EcN: ¿Cuántos envíos mueven al día/mes?
LP: Actualmente estamos realizando más de 2000 envíos al mes. Esta cifra va aumentando mes a mes, por lo que estamos satisfechos con nuestro crecimiento.
EcN: ¿Cómo fue 2018 en cuanto a números? ¿Qué esperan de 2019?
LP: Año tras año aumentamos nuestra facturación en un 50% y 2019 va por el mismo camino.
EcN: ¿Qué campañas de marketing son las que mejor funcionan en vuestro sector?
LP: Lo que mejor funciona al final es lo que repercute de forma más directa sobre el consumidor, es decir, descuentos en los pedidos realizados o promociones especiales en marcas concretas. Intentamos a través de nuestro newsletter mantener a nuestros clientes informados de todas nuestras promociones para que puedan aprovecharlas y estén satisfechos con sus compras y nuestro servicio.
EcN: ¿Venden en España o a nivel internacional?
LP: Un muy alto procentaje de nuestras ventas son en España, pero sí es cierto que tenemos algunos clientes de países europeos como Francia, Alemania o Italia.
EcN: Omnicanalidad, ¿cómo la trabajan?
LP: Lo cierto es que mantenemos de forma muy independiente nuestro eCommerce de nuestra farmacia física pues el público es distinto y lo tratamos como dos proyectos diferenciados.
En referencia a los clientes de Satisfarma sí trabajamos mucho las redes sociales y newsletter. Además los clientes pueden contactar con nosotros por múltiples vías, como teléfono, whatsapp, mail, redes sociales o incluso a través del chat online que tenemos integrado en nuestra web.
EcN: Futuros pasos
LP: El futuro de Satisfarma pasa por seguir ampliando nuestro catálogo y por ofrecer a nuestros clientes las últimas novedades del sector, tanto en relación de nuevas referencias, como nuevos métodos de pago y opciones logísticas. Seguiremos potenciando el sector natural y el dermocosmético para conseguir ser la farmacia online de confianza de cada vez más gente.
