Qué es la fidelización 

Fidelizar es crear un vínculo emocional con el cliente, más allá de los aspectos funcionales del producto o servicio de una marca. Es una estrategia decisiva para crear una relación duradera y exitosa entre el cliente y la marca.

Dado el entorno VUCA actual y el exceso de oferta existente, la fidelización se ha convertido en una necesidad de carácter extremo para las empresas.

Herramientas que favorecen una fidelización cualitativa

El primer paso es que el producto o servicio de la marca cubra perfectamente las necesidades o deseos del público. A partir de ahí, es muy importante que la marca no finalice la relación con el cliente, sino que active mecanismos que le permitan conocer cómo es su experiencia con el producto o servicio. De cara a retroalimentar el proceso de mejora continua y poder crear el primer punto de contacto generador de la siguiente venta.

Para ello, existen diferentes herramientas que favorecen el desarrollo de programas de fidelización de calidad, entre los que podemos destacar los siguientes:

• Tarjetas de puntos con premios o bonificaciones para los clientes que generen un volumen de consumo. 
• Servicio posventa que permita crear una tangible sensación de garantía en cuanto al uso del producto o servicio, lo que permite maximizar la experiencia de compra y la satisfacción del cliente.
• Personalización de la atención e, incluso, del propio producto o servicio, gracias a procesos de captación y análisis de datos que permitan a la marca conocer los gustos, preferencias, hábitos, necesidades o deseos de su público objetivo (un buen CRM es clave en este sentido para gestionar el data).
• Canales de comunicación ágiles y abiertos, tanto físicos como digitales, que aporten la percepción al cliente de que puede contactar con la marca cuando y desde donde quiera con el objetivo de resolver cualquier tipo de incidencia.
• Por último, aprovechar el factor sorpresa es un elemento muy interesante, ya que aportar valor al consumidor cuando este no lo espera genera un potente sentido de pertenencia hacia la marca, al recordarle que está ahí para ayudarle siempre.

Con el Postgrado en CRM y Marketing Automation de ESIC podrás adquirir todos los conocimientos y habilidades requeridas por el mercado actual para una gestión y manejo de acciones que impulsen la fidelización, el aumento de negocio y la explotación de tu base de datos que logrará enfocarte hacia un crecimiento de negocio sostenible.

Bio Francisco Torreblanca

Francisco Torreblanca, Director de Sinaia Marketing y Docente de Posgrado ESIC Business School.

Blog personal: www.franciscotorreblanca.es 

LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/franciscotorreblanca/ 

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