Mensajes repetidos y tiempos de respuesta lentos se transforman en historia de éxito

La evolución del comercio electrónico ha llevado a empresas como Farma2Go a enfrentar desafíos constantes en la atención al cliente. Con un flujo constante de consultas a través de múltiples canales, desde correos electrónicos hasta WhatsApp, la farmacia online se encontró luchando contra la duplicación de mensajes y la insatisfacción de los clientes debido a tiempos de respuesta prolongados.

¿Cómo solucionó Farma2GO esta problemática?

La solución llegó con la implementación del chatbot de Oct8ne, una herramienta potenciada por inteligencia artificial (IA) que revolucionó la forma en que Farma2Go interactuaba con sus clientes. Jorge Peláez, Fundador y CEO de la empresa, explica que el objetivo era claro desde el principio: «Diseñar un chatbot tan potente que fuera indistinguible de una conversación con una persona«.

El chatbot no solo responde instantáneamente a las consultas de los clientes, sino que también ofrece soporte visual para facilitar la navegación y aumentar las ventas. Gracias a un equipo especializado que desarrolló fichas de productos detalladas, los usuarios pueden acceder a información instantánea sobre cada artículo, replicando la experiencia de consultar con un farmacéutico en una tienda física.

“Entendimos que poder establecer una conversación fluida con un chatbot daba un punto de calidez y conocimiento al cliente que antes no teníamos a través de WhatsApp”, comenta Jorge, ya que gracias a la integración del bot con IA, los usuarios de su web empezaron a recibir un nivel de atención tan personalizada que puede equipararse con la de un agente humano. Abriendo el chat y seleccionando una de las opciones disponibles: “Quiero encontrar un producto” o “Necesito ayuda con un producto” comenzará una conversación fluida con la inteligencia artificial, capaz de ofrecer información detallada sobre productos, envíos, formas de pago, etc ofrecidos por Farma2Go.

Pero lo que hace que este chat sea aún más potente, es su soporte visual que junto con la integración del catalogo de la tienda, permite mostrar productos en tiempo real, guiando el cliente hasta el check out y aumentando las ventas del sitio web.

Actualmente, en el ecommerce hay dos formas de contacto: el chatbot con IA integrada y el WhatsApp, pero Jorge explica que «WhatsApp está configurado para que sea mucho más sencillo acceder al chatbot para comunicarse con nosotros, porque es mucho más fácil gestionar las consultas cuando entran a través de ese flujo de trabajo«. Para resumir, agrega «el bot gestiona el 90% de las peticiones de ayuda contra un 10% de WhatsApp”.

La innovación en su atención al cliente gracias a Oct8ne

La verdadera innovación del chatbot de Oct8ne reside en su capacidad para ofrecer una experiencia personalizada que se asemeja a la atención humana. Jorge Peláez resalta cómo la integración de la inteligencia artificial ha permitido a Farma2Go brindar un servicio que va más allá de simples respuestas automáticas.

«El chatbot aporta un elemento de calidez y conocimiento que antes no podíamos alcanzar a través de WhatsApp«, comenta Peláez. Esta personalización se refleja en cada interacción, donde los clientes se sienten comprendidos y atendidos de manera individualizada, lo que genera una mayor satisfacción y fidelidad hacia la marca.

Con una distribución del 90% de la atención al cliente a través del chatbot, en comparación con solo el 10% a través de WhatsApp, Farma2Go ha logrado optimizar significativamente sus recursos. Esto ha permitido que el equipo de atención al cliente se concentre en tareas más estratégicas y de valor añadido, como el desarrollo de relaciones con los clientes, la identificación de oportunidades de mejora y la innovación en el servicio.

La automatización de gran parte del proceso de atención al cliente ha liberado tiempo y recursos que pueden ser destinados a mejorar aún más la experiencia del cliente y el crecimiento del negocio.

La combinación de un Chatbot con IA y un Live Chat

La transformación que experimentó Farma2Go trasciende la mera atención reactiva, adentrándose en una estrategia proactiva de relación con los clientes. La implementación de Oct8ne permitió a la empresa anticiparse a las necesidades de sus clientes mediante el uso de herramientas como los «triggers» en el chatbot. Estos mensajes automaticos se activan en momentos clave del proceso de compra, lo que permite a Farma2Go intervenir de manera oportuna y personalizada para influir positivamente en la decisión de compra del cliente.

Desde pop-ups personalizados que ofrecen descuentos exclusivos hasta mensajes en tiempo real que brindan asistencia adicional, la empresa ha adoptado un enfoque proactivo para mejorar la experiencia de compra de sus clientes.

Este nivel de personalización y atención ultra-personalizada no solo aumenta la satisfacción del cliente, sino que también fortalece la relación entre la marca y sus consumidores, fomentando la lealtad a largo plazo.

Las mejoras en Farma2GO

Con la implementación de Oct8ne, Farma2Go no solo ha redefinido la excelencia en el servicio al cliente, sino que también ha demostrado su capacidad para adaptarse a las nuevas tendencias tecnológicas y posicionarse como un referente entre las farmacias online.

La capacidad de innovación y adaptación posiciona a Farma2Go como un referente en el sector del comercio electrónico, destacando su compromiso con la satisfacción del cliente y su capacidad para ofrecer soluciones tecnológicas avanzadas que impulsan el crecimiento y el éxito del negocio.

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