La adopción digital y el uso de internet por parte de los españoles ha crecido hasta 14 puntos porcentuales como consecuencia de la actual situación: un 92% de los consumidores españoles declara utilizar al menos un servicio digital frente al 78% que lo hacía antes de la crisis del COVID-19. Además, ocho de cada diez encuestados declara que seguirá con los hábitos digitales adquiridos durante la cuarentena de cara a la vuelta a la ‘nueva normalidad’. 

Estas son las primeras conclusiones de la encuesta de McKinsey & Company ‘El Pulso Digital’ que analiza el uso de internet por parte de los consumidores españoles y la penetración digital de los servicios ofrecidos por diferentes sectores económicos como la banca, seguros, alimentación, moda, entretenimiento, redes sociales, viajes y telecomunicaciones. Según la encuesta cuya primera oleada ha sido realizada en el mes de abril (a partir de la quinta semana del confinamiento en España a partir de la cual se han estabilizado nuevas costumbres y hábitos), la cuarentena ha propiciado un incremento de los canales digitales sectoriales.

 «Si lo habitual era que el consumidor español accediera a través de internet a casi tres servicios diferentes como por ejemplo la banca, viajes y telecomunicaciones durante la cuarentena los usuarios acceden de media a casi cinco servicios diferentes por internet. Asimismo, el número de servicios digitales ha registrado un crecimiento del 55%”, apunta Benjamim Vieira de McKinsey & Company. 

De forma adicional, siete de cada diez nuevos usuarios de los servicios digitales (68%) ha realizado un gasto de dinero. Un 26% de los encuestados ha realizado una compra online de alimentación y un 21% en entretenimiento durante la cuarentena. Además de la compra,obtener información es el segundo objetivo del uso de los canales digitales que declaran los encuestados en España. 

La banca lidera la penetración digital, pero el ocio y entretenimiento son los que más crecen 

Con respecto al tipo de servicios digitales a los que acceden los consumidores españoles, la banca cuenta con la mayor penetración digital con un 74% de usuarios, de los cuales un 26% empezó a utilizar los servicios financieros digitales a raíz de la cuarentena, y una frecuencia actual de uso entre 3 y 5 veces por semana. El ocio y entretenimiento, con un 72% de usuarios, es el sector que más usuarios nuevos ha captado (un 33% de usuarios nuevos).

La alimentación, con un 60% de penetración digital actualmente, es el segundo sector que mayor aumento ha anotado desde el comienzo de la cuarentena, con un 29% de usuarios nuevos en España y uso semanal. Justo detrás se sitúan las redes sociales con frecuente uso diario y un total de 72% de usuarios digitales, un 31% más que antes de la crisis del COVID-19. El sector de telecomunicaciones con un uso similar a los servicios digitales de la banca: de tres a cinco veces semanales, ha sumado, según la encuesta, un 19% de nuevos usuarios situándose en 58% de usuarios digitales totales. 

La moda y los seguros son los sectores con menor aumento de uso de sus canales digitales, siendo su penetración digital actualmente de 46% para moda (con un 11% de nuevos usuarios) y 31% para el sector de seguros (con un 6% de nuevos usuarios). En último lugar se encuentra el sector de viajes que anotó un incremento de 5% de usuarios digitales nuevos hasta llegar a 44% de penetración digital en España. En referencia al acceso, el 60% de los españoles prefieren el acceso web frente a las aplicaciones móviles. 

Complejidad y desconfianza: los mayores obstáculos

A pesar del aumento de adopción digital por parte de los españoles, todavía existe un margen de mejora para captar más usuarios que opten por el uso de servicios a través de internet. La complejidad de uso, la falta de confianza, la no disponibilidad del servicio o la preferencia de otros canales como el call center constituyen los obstáculos que declaran reconocer los usuarios españoles para no recurrir a los servicios digitales a pesar de la necesidad. Asimismo, la falta de confianza supone una barrera de uso para 19% de los encuestados como media, independientemente del sector.

Al mismo tiempo, la no disponibilidad del servicio online es la razón para no recurrir a la compra de alimentación por internet para el 20% de los españoles preguntados. La complejidad del uso es un factor clave para el 28,5% de los encuestados que no acceden a servicios digitales. Con respecto a la preferencia por otros canales de información o venta, casi la mitad de los encuestados que no utilizan los servicios digitales, apuesta por un call center frente a aplicaciones digitales en los sectores como telecomunicaciones, banca, seguros y viajes. 

Perspectivas para el futuro

Según se desprende de la encuesta, el 80% de nuevos usuarios de servicios digitales en España planea seguir con los hábitos adquiridos durante el confinamiento tras la vuelta a la ‘nueva normalidad’.  “En las respuestas de los usuarios españoles hemos observado que el grado de satisfacción de uso de los servicios digitales ya sea a través de acceso web o app móvil es medio y alto, especialmente en el caso de los usuarios nuevos”, apunta Benjamim Vieira de McKinsey & Company. 

Según las respuestas, un 30% de los usuarios digitales nuevos declara estar muy satisfecho, mientras el 50% dice estar satisfecho, señalando entre las razones la facilidad de uso. La lentitud del acceso, la dificultad de uso o falta de productos o servicios son los tres motivos que, en el otro extremo, encabezan las quejas de aquellos usuarios que muestran una menor satisfacción. 

“Con ocho de cada diez nuevos usuarios declarando una intención de uso que va más allá del periodo de confinamiento, es relevante que las empresas de los diferentes sectores agilicen su transformación y apuesten en mayor grado por los canales digitales”, añade Benjamim Vieira de McKinsey & Company. Por último, según la encuesta, los sectores cuyos canales digitales menos satisfacción generan en el usuario son viajes, seguros y alimentación.