El paradigma social, político, económico o empresarial cambia a pasos agigantados. Los tiempos, en esta segunda década de siglo, se han acelerado poderosamente y la innovación tecnológica es la constante que lo impregna todo. Sabemos que los cambios que provoca la mutación de este paradigma son transversales y que afectan a todos los sectores. El comercio electrónico no se queda atrás.

Tras unos años de evolución y refuerzo del e-commerce el consumidor está, por fin, en el centro de la acción tanto de las empresas vendedoras como de las compañías logísticas que realizan la entrega física del producto adquirido en la web. Las tendencias globales que apuntan al auge de la omnicanalidad (comunicación coordinada y disponible por cualquier canal o dispositivo móvil) e interactividad también han llegado a ese momento de ‘última milla’, de entrega o devolución de los productos comprados.

El consumidor, especialmente tras la irrupción de los millenials o nativos digitales, está más empoderado que nunca. Hoy ya no es suficiente el mail de confirmación o la llamada a la espera pasiva para recibir un artículo adquirido a través de Internet. No es suficiente. No ya para ser exitoso en el sector o para evitar quedarse en el vagón de cola, sino para el mero hecho de sobrevivir.

Primero fue la apuesta definitiva de los vendedores por las políticas de devolución sin límites o condicionantes. Ahora llega el turno de las entregas. Dichas entregas deben alcanzar esa fase de interacción en la que se establece un flujo bidireccional entre el cliente y, en este caso, la compañía logística que se hará cargo de la entrega. El consumidor debe poder decidir cuándo, dónde y cómo recibirá su paquete. La compañía logística, en coordinación con el vendedor, debe garantizar que ocurra. La interactividad es crucial. Y esto es lo permitirá fijar el lugar exacto de la entrega sin que el consumidor tenga que estar esperando pasivamente en el lugar indicado.

El reto es mayúsculo para los encargados de la logística. Se deben asegurar las funcionalidades y opciones que den aún mayor flexibilidad y transparencia al cliente, pudiendo modificar sin complicaciones la fecha y lugar de entrega de sus pedidos online. El cambio de modelo es evidente. El e-commerce ha entrado ya en esa nueva fase en la que el cliente decide sobre sus envíos y puede hacer un seguimiento en tiempo real sea para entrega o para devolución.

El tiempo en el que se asumía que los pedidos se recibirían en función de la operativa y disponibilidad del distribuidor es ya simplemente pasado, gracias a la flexibilidad que permiten los nuevos canales de comunicación para modificar la entrega. Además, como no podría ser de otra manera, el proceso ocurre en tiempo real. Sin trabas ni cortapisas. Es decir, como la vida misma.