Ayer se celebró en el Estadio Santiago Bernabéu la 3º Edición del End2End Retail Supply Chain Solutions, el evento organizado por iFAES sobre las más innovadoras experiencias y prácticas en logística dentro del sector retail y que congregó a más de 400 asistentes.
Durante la mesa redonda bajo el título “Mejorando la experiencia de cliente en el e-commerce desde la cadena de suministro”, se debatió acerca de la Experiencia de usuario (UX) frente a la Experiencia de cliente ¿Son diferentes y cómo pueden impactar en tu negocio?
Moderados por Juan Pablo Jiménez, Director Desarrollo de Negocio ICP, la mesa la conformaron Dimas Gimeno, Ex presidente de El Corte Inglés y experto en retail, Gerardo Cañellas Pujol, Fundador & CEO de PERFUME’S CLUB & ENGEL y Gonçalo Carvalho, Ecommerce Director WORTEN ESPAÑA.
En relación al UX versus Experiencia de Cliente, Dimas Gimeno apuntó que el UX «mide el trabajo, pero la experiencia de cliente al final es la que reporta los resultados de cara a la retención y de fidelización de clientes. Existen estudios que apuntan que el cliente quiere todo ya. El que ofrezca un producto que sea capaz de surtirlo de manera inmediata gana en esta industria competitiva».
Con respecto a cómo el UX afectará la conversión y la experiencia de cliente en la fidelización Gerardo Cañellas indicó que «existen cuatro claves: conseguir tráfico, ratios de conversión, gran cesta media y fidelización, con esas cuatro claves se consigue el éxito. Cada vez se busca entender mejor al usuario y conseguir una experiencia más hiper personalizada. Además, es muy importante la atención al cliente y eso es algo que se ha tenido menos en cuenta».
Gonçalo Carvalho, Ecommerce Director de Worten España, señaló que la cadena está “apostando mucho por la omnicanalidad, trabajando en nuestra nueva web optimizada hacia esta experiencia. Para nosotros la omnicanalidad tiene que ver con la experiencia de usuario y eso se consigue con la interaccion de productos y servicios.”
A su vez, la logística esta es un aspecto muy importante para Worten, donde el partnership con ICP ha servido para que ese momento sea crucial en el éxito. “El futuro del ecommerce depende de la logística”, indicó Carvalho.
Hay estudios que sostienen que el 30% de los clientes no volverían a comprar si la experiencia de entrega fuese negativa. En este sentido, el Fundador de Perfume’s Club indicó que “es muy importante que en las incidencias que puede suceder, es resolverlas lo más pronto posible. Para nosotros lo importante es satisfacer al cliente lo mejor posible. Ofrecemos descuentos en caso de incidencias, y los resolvemos rápidamente facilitando las devoluciones”.
Con respecto a la La omnicanalidad, Dimas Gimeno afirmó que “en China se está superando a través del concepto New Retail. Existe un consenso generalizado en que no se va a hablar de pure players, tiendas físicas o tiendas omnicanales. Al final se va a hablar de que todos tendrán tanto canal físico como canal online, la diferencia será el punto de partida de cada uno de los retailers”.
