Una de las tendencias a la alza en los últimos años ha sido la de fomentar un comercio socialmente responsable, que promueva relaciones comerciales voluntarias y más justas entre los productores y los consumidores, así como la venta de productos naturales que tengan un impacto más positivo en el medio ambiente. A pesar de ser un sector aún poco desarrollado en el comercio electrónico, algunas empresas ya han encontrado en el online un canal para promover un desarrollo sustentable económico, social y ambientalmente. Entrevistamos a Fred Caillau, Responsable Digital de Olokuti.com, tienda online cuya filosofía es promover una equidad y un intercambio justo a través de las compras en sus tiendas físicas, la tienda online y la venta de productos y servicios a empresas.

Ecommerce News (EcN): ¿Cómo surgió la idea de Olokuti.com? ¿Por qué decidieron dar el salto de las tiendas físicas a la tienda online?

Fred Caillau (FC): Olokuti.com ha sido la continuidad lógica del proyecto inicial. Todo empezó hace 10 años con una tienda física, hoy emblemática del barrio de Gracia y Barcelona. Queríamos ofrecer una experiencia diferente, centrada en descubrir y fomentar el consumo de productos de carácter sostenible (eco, bio, comercio justo), incluso antes de la gran moda “Verde”. Trasladarlo al mundo online y aumentar el alcance de nuestra propuesta fue la evolución natural.

La tienda online surgió por la oportunidad que representa Internet en cuanto a acceso al mercado y comunicación.

EcN: ¿Cuánto tiempo tardaron en poner en marcha la web?

FC: La primera versión eCommerce tardó 4 meses en salir del “garaje”, (descontando el robo del ordenador de desarrollo), partiendo de un framework estándar, y automatizando los procesos con nuestro ERP, también casero.

EcN: ¿Qué diferencias han encontrado entre la gestión de la tienda física y la tienda online?

FC: El tipo de oferta long-tail de Olokuti plantea grandes retos a nivel de gestión de stock en el canal online. Lo que no era un problema logístico para una tienda física se convirtió en un ejercicio muy fino, con caracterización de stock por velocidad de obtención, alertas de nivel, etc. En línea general los tiempos se acortan respecto a una tienda física, a nivel logístico, de atención cliente, se requieren más herramientas y control.

También tuvimos que adaptar la gama y potenciar categorías exclusivas para la web. El esfuerzo de marketing se demultiplica con tanta oferta: ya no promocionas una tienda o un producto faro, sino muchos productos y categorías. Tuvimos que aprender, y mucho… intentando siempre mantener este toque y experiencia diferentes.

 EcN: ¿Cómo han respondido los consumidores ante la propuesta de un consumo y comercio justos y responsables?

 FC: Con mucho entusiasmo. Es un mix de varias cosas, pero más allá de tener la garantía de poder realizar sus compras con productos de mejor calidad y huella sostenible, creemos que han encontrado en Olokuti.com su tienda online “de barrio”, de confianza.

Nos esforzamos para ofrecer el servicio cliente más cercano y responsivo posible, buscando siempre la mejor solución en los casos especiales: difícil localización del cliente, logística complicada, pedidos de empresa personalizados y “para ayer”, etc. Es parte de nuestros valores como empresa, lo atestan las valoraciones de nuestros clientes, que por cierto aparecen sin filtrar en la web.

EcN: ¿Cuántas referencias tienen disponibles?

FC: Buscamos ser la tienda de referencia para todos los apasionados del “eco-bio-justo” y disponemos de más de 10.000 referencias activas, de las cuales 5.000 son sólo para la web.

EcN: Tienen una amplia oferta de productos, ¿Qué tan difícil ha sido gestionar todos esos productos y facilitar al cliente su búsqueda en las diferentes secciones que tienen?

FC: Facilitar la localización de los productos es fundamental, tanto dentro como fuera de la página web. Y más cuando se tiene un catálogo tan amplio que cubre desde alimentación, cosmética, productos para bebé, ropa natural, eco-tecnología, artículos de papelería, salud, complementos, etc. Gestionar tantas secciones y categorías (unas 250) supone un trabajo importante, con el reto añadido de mantener el equilibrio entre productos de consumo recurrente persistentes en el catálogo y productos de temporada (colecciones de ropa, infantil, complementos). Cada referencia requiere su descripción, fotos, precio, stock, caracterización a efectos de clasificación y búsqueda, SEO…

En cuanto a navegación interna se refiere, el menú desplegable es accesible desde cualquier página de la web y da una visión completa de la oferta que cubre Olokuti. Luego, un buscador rápido y preciso era fundamental. Para ello, optamos por integrar la solución de Doofinder, que presenta y acota las sugerencias de manera dinámica, a medida que el usuario va tecleando, y con gran velocidad. También añadimos una sub-navegación propia, permitiendo refinar los listados de productos por criterio de sostenibilidad (ecológico, biológico o de comercio justo), además de los habituales complementos de navegación: bread crumb trail, mejores ventas, novedades, navegación por marca, etc. 

Los compradores habituales disponen también de una lista de Favoritos que les permite realizar su compra cotidiana sostenible de forma muy rápida, sin tener que volver a buscar en el catálogo. Es una herramienta genial para ganar tiempo.

EcN: ¿Cuáles son los productos más vendidos?

FC: A nivel de categoría de éxito, podríamos citar la sección para bebés, con pañales y productos de producción orgánica. Está claro que cada vez hay más personas preocupadas por minimizar las agresiones químicas sobre sus pequeños o ellas mismas, y las ventas de productos de limpieza eco y cosmética bio están en aumento.

Les puedo contar que hace unos años, nuestra propia mujer de la limpieza, (que saludo afectuosamente), desconfiaba de nuestros productos de limpieza, pero ¡hoy es nuestra mejor embajadora!

Los fabricantes “eco” se han puesto las pilas, y la efectividad es equivalente o superior a los productos químicos clásicos. Otro ejemplo sería el café verde, de propiedades adelgazantes. El nuestro es el único bio y de comercio justo, y se ofrece además en un formato reducido a muy buen precio. Es uno de nuestros top ventas de consumo recurrente.

EcN: ¿Qué herramientas de marketing suelen utilizar, SEM, SEO, redes sociales, e-mail marketing?, ¿Cuál funciona mejor?

FC: Utilizamos muchas herramientas: esfuerzo SEO, un Blog integrado en la web, una Newsletter semanal con novedades y sugerencias, animación en Facebook (tenemos más de 4000 fans), campañas de SEM, de e-mail marketing, afiliación, remarketing, difusión de nuestra bbdd en comparadores, Amazon, etc.

Creo sinceramente que la efectividad viene del mix, al menos en nuestro caso. Por ejemplo, una campaña de remarketing se verá potenciada por campañas paralelas de generación de tráfico masivo a la web. Podría ser, digamos, un co-registro con una oferta posterior sobre un producto como una crema solar ecológica resistente al agua, que es de interés muy general. No por ello se debe prescindir de campañas SEM orientadas a productos de más valor, y donde se busca ante todo conversión, ejemplo: una cocina solar.

EcN: ¿Cómo gestionan sus envíos?, ¿están contentos con el servicio de las compañías con las que trabajan? 

FC: Colaboramos con varias empresas de transporte: Nacex, Envialia, Halcourier, Tourline Express, Correos y UPS para los envíos internacionales. Cada una ofrece ventajas en ciertas tipologías de envío. Globalmente la satisfacción respecto a ellas es muy alta.

Por nuestra parte, cuidamos mucho la confección y protección del paquete contra posibles malas manipulaciones durante el transporte. Es más trabajo, pero los clientes lo aprecian mucho también. Y sobre las pocas incidencias que quedan, siempre buscamos un plan B. Nuestro compromiso es total de cara al cliente.

EcN: Crecimiento del año pasado respecto a 2012, ¿pronóstico de ventas para 2014?

FC: Hemos aumentado nuestra apuesta en el canal online progresivamente, y hoy por hoy en España crecemos a un ritmo del 50% respecto al año anterior. Hemos empezando a vender a Francia, UK y Alemania, aunque de momento sólo a través de Amazon. Es prometedor.

EcN: ¿Qué novedades tienen previstas para este año?

FC: A nivel de producto, todas las que nos ofrezca el sector Eco – Bio – Justo.  A nivel de plataforma y servicio, la intención es dar un salto tecnológico con una nueva versión de la web que facilite aún más la vida y ahorre tiempo a los usuarios, y con las miradas también puestas hacia Europa.