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“El servicio post-venta es absolutamente vital”

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Parfois se fundó en 1994 por Manuela Medeiros. Actualmente se encuentra presente en más de 70 países y tienen más de 1.000 tiendas. La compañía portuguesa tiene en redes sociales más de un millón de seguidores y una tasa de interacción del 2,5%.

Fran Cano, director Logística & Import-Export-Last Mile de Parfois, ha compartido con nosotros cómo se lleva a cabo todo el proceso logístico dentro de la compañía y también se, ha aventurado a compartir algunos consejos para mejorar esta área.

Ecommere News (EcN): ¿Cómo afectó la pandemia al área logística de Parfois?

Fran Cano (FC): Desde el inicio de la pandemia, existió (y permanece a día de hoy), una enorme preocupación y empeño de la compañía por el bienestar de clientes, equipos, proveedores y colaboradores externos. En cuanto a la afectación, tuvo una primera fase de desconocimiento e incertidumbre, que se caracterizó por una velocidad inusitada, obligando a aplicar rectificaciones súbitas y sin precedentes de volumen, capacidades, eficiencia y servicio. Después tener concluida esta primera fase, la segunda fue de reactivación súbita y veloz, con constantes adaptaciones diarias y un gran esfuerzo por mantener el servicio a través de medios propios y externos. La tercera fase fue de aumento progresivo de actividad y estabilización de volúmenes y servicio. Actualmente, estamos sumidos en asegurar el abastecimiento de producto a clientes y puntos de venta a corto y medio plazo, con la coyuntura de desajuste de supply chain global que es públicamente conocida.

EcN: ¿Cuáles son los retos que tenéis marcados en logística dentro de la compañía?

FC: Tenemos cuatro grandes vectores estratégicos: el primero, continuar con la transformación digital de los procesos, que aunque a día de hoy un 85% de ellos están digitalizados, aún existe área de mejora. El segundo, acompañar el ritmo de crecimiento del negocio digital y físico, mediante la integración de stocks única (que consolida y trata la información de stock global de la compañía), y continuar desarrollando la red logística de centros de distribución online/offline y tiendas de ‘fulfillment’ (que preparan pedidos de cliente final) de acuerdo al ritmo de crecimiento de negocio, dispersión de la venta y nivel de servicio a clientes.

El tercero, la sostenibilidad y eficiencia energética en el extenso ámbito de las entregas de última milla tanto a clientes finales como puntos de venta. El cuarto, la mejora continua de la ergonomía y la calidad de los procesos operativos mediante su potencial automatización.

EcN: En el Retail Forum hablaste de que en Parfois no utilizáis todas las tiendas para hacer envíos de los pedidos que se hacen online, sino que seleccionáis las tiendas, ¿Qué criterios utilizáis para este proceso?

FC: Esta es una pregunta muy conveniente. Nuestra particular visión sobre este punto destaca el papel crucial de las tiendas en la experiencia omnicanal, y como tal, su nivel de exigencia y necesidad de hacerlo muy bien.

Algunos de los criterios más relevantes que utilizamos para modelizar la red son: dispersión de venta, masa crítica de volumen, compatibilidad de surtido y profundidad de stock, nivel de servicio disponible, superficies de venta y almacén, costes de distribución, etc. Lo que es relevante en cuanto a criterios, es la realidad actual de cada compañía en este momento para poder modelizar de acuerdo a sus necesidades y capacidad de ejecución.

EcN: ¿Qué tendencias en el sector logístico estás observando?

FC: Una muy bien recibida, constante y creciente preocupación por la sostenibilidad y eficiencia energética en el sentido amplio de los términos; una evolución clara a futuro hacia la descentralización de los stocks en la búsqueda de la reactividad inmediata a la venta, servicio al cliente y omnicanalidad; conectado con este último y muy importante, la obsesión por la aplicación de algoritmos y AI para mantener los niveles de stock y su correcta distribución bajo control (siempre existió preocupación y esfuerzo, pero ahora se torna fundamental); y por último, una clara orientación hacia la automatización de procesos operativos para aumentar ergonomía, calidad, velocidad y eficiencia.

EcN: ¿Cómo gestionáis las devoluciones en Parfois?

FC: El tratamiento de la devolución se entiende como una parte vital y fundamental de la experiencia de compra, y como tal, existe un nivel de exigencia y esfuerzo muy elevados para acortar tiempos de tránsito, tratamiento, respuesta y devolución efectiva, tanto en la red de tiendas como en la red de centros de distribución online y operadores de transporte.

EcN: ¿Qué importancia tiene para vosotros el servicio postventa?

FC: Como parte del ‘customer journey’ y experiencia de compra, el servicio post-venta es absolutamente vital. Llevamos a cabo grandes esfuerzos para medir y mejorar todos los procesos inherentes a la compra (antes, durante y después de acontecer), con el único objetivo de facilitar las interacciones con clientes mediante usabilidad, transparencia y sencillez.

EcN: ¿Qué tecnología utilizáis en el área de logística?

FC: En cuanto a sistemas de almacenaje y preparación de pedidos: carruseles (sorters) de clasificación de producto y paquetería, put to light, pick to light, almacenes automáticos miniload, transportador (conveyor) ligero de cajas, de transportador (conveyor) pesado de pallets, radiofrecuencia en terminales móviles y escáneres de lectura de alta precisión y rendimiento.

Relativamente a tecnología de información: utilizamos sistemas de gestión de almacén con desarrollo de aplicación propio, sistemas de gestión de pedidos de compra y producción integrados con proveedores y agentes de carga para trazabilidad total durante la evolución de los mismos, y sistemas de transporte de mercancía integrados con centros de distribución, operadores de transporte, puntos de venta y agentes de carga.

EcN: Parfois está presente en una gran cantidad de país, ¿Cuál dirías que es el país donde más dificultades habéis encontrado en la cadena logística?

FC: No sería capaz de definir uno específicamente. En líneas generales, los países de mayor dificultad logística son los más distantes, con menos modos de transporte disponibles y menor frecuencia de servicio; aquellos países de destino que tienen en vigor una política comercial muy exigente a la importación; y un factor clave y diferenciador, sería la competencia técnica de exportador e importador en destino en cuestión. Sobre la política comercial a la importación, este punto puede estar influenciado por las características técnicas específicas que debe cumplir un exportador y/o su producto, por la severidad de la normativa legal, y/o por la necesidad de salvaguardar una industria específica.

EcN: ¿Cuál dirías que es el error más habitual que se comete en logística?

FC: Con total convicción: estar ‘lejos’ del negocio y no entender que como parte ‘core’ de este sector, la logística está integrada dentro de la cadena de valor y como tal, es una pieza estratégica de la compañía. Eso se traduce en vivir el negocio, conocerlo, entenderlo y formar parte activa de él, para así ser totalmente consciente de necesidades futuras y presentes, apelando al complejo equilibrio del servicio y la eficiencia.


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Georgina Ortiz
Periodista extremeña perdida en el mundo digital y los grandes edificios de la capital. Siempre lista para seguir aprendiendo. Ah! y como buena extremeña que no me falten nunca unas buenas migas.

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