LOGISTICA

“El potencial de la suscripción es la transformación de una relación transaccional a una relación de verdadero valor”

0

eDreams ODIGEO es una de las compañías de viajes más conocidas en nuestro país que recientemente ha lanzado un nuevo modelo de suscripción. En Ecommerce News hemos querido hablar con Dana Dunne, CEO de la compañía, para analizar el auge que se están teniendo los servicios por suscripción y saber cuál es el potencial del mismo.

Ecommerce News (EcN): Una de las últimas novedades de eDreams es el servicio eDreams Prime. ¿En qué consiste?

Dana Dunne (DD): Así es, eDreams Prime es una de nuestras últimas novedades. El objetivo del nuevo servicio es llevar la experiencia de los viajeros que confían en nosotros a un nivel superior a través de la innovación. Se trata de un programa de suscripción, pionero en el mundo de los viajes, que permite al usuario acceder a descuentos únicos en todos los vuelos, ventas privadas exclusivas y servicio de atención al cliente prioritario a cambio de una tarifa anual. Es un producto extremadamente personalizado, con el que ya estamos revolucionando el paradigma de los viajes, y que nos permite consolidar una relación de largo plazo con nuestros clientes, haciéndola más duradera y de mayor calidad. 325.000 personas ya confían en este servicio en nuestras marcas eDreams, Opodo y GO Voyages.

EcN: ¿Qué hay detrás de este nuevo proyecto? ¿Qué os ha llevado a tomar esta decisión? 

DD: Como la mayor agencia de viajes online de Europa y una de las mayores empresas europeas de comercio electrónico, nuestro foco es siempre la innovación. Somos una empresa 100% tecnológica desde el inicio de nuestra historia, momento en el que lideramos la revolución digital que nos ha llevado a ser número uno y a operar en 46 países para más de 18 millones de personas. Ahora, es momento de dar paso a la segunda revolución del sector de los viajes, centrada en transformar la relación de las empresas con sus clientes pasando del modelo tradicional, centrado en la transacción, al modelo de la suscripción, que impulsa la fidelización y convierte esa relación en algo mucho más duradero y valioso.

EcN: ¿Cuál es el potencial de este tipo de servicios de suscripción en el mundo de los viajes?

DD: Creo que el verdadero potencial es, precisamente, la transformación de esa relación meramente transaccional a una relación de verdadero valor, basada en la suscripción. Construir relaciones de calidad a largo plazo nos garantiza unos ingresos fijos y una mayor fidelidad por parte de los viajeros, al tiempo que ellos reciben esa tranquilidad o “piece of mind” de saber que no necesitan buscar nada más para encontrar exactamente lo que necesitan, de una forma personalizada y al mejor precio.

EcN: ¿En qué se diferencia de las suscripciones en otros sectores como pueden ser la moda o el entretenimiento?

DD: Para nosotros, la clave de nuestros servicios y, en concreto, de Prime, es la personalización. Nosotros, dentro de nuestra tarifa anual, ofrecemos descuentos personalizados y adaptados a los gustos y preferencias de cada viajero, así como servicios y productos exclusivos. Podríamos decir que llevamos la personalización un paso más allá. 

EcN: ¿Con este servicio se busca llegar a otro tipo de público objetivo o mantenéis el target?

DD: Nuestro objetivo a través de Prime es servir a todo tipo de viajeros. Nuestro target es tan amplio como lo es el mundo de los viajes, y por ello invertimos y trabajamos cada día con herramientas disruptivas como la inteligencia artificial, que nos permite individualizar nuestros productos y servicios al máximo y para toda clase de perfiles. En el caso de Prime, que también se nutre de este tipo de tecnologías, el viajero, sea como sea y busque lo que busque en sus viajes, tiene la seguridad de que disfrutará del servicio más adaptado a sus preferencias, siempre al mejor precio.

EcN: ¿Cómo creen que transformará eDreams Prime la relación con el cliente?

DD:  Como comentaba, eDreams Prime ya está transformando la relación con el cliente, para empezar por el cambio de modelo que supone, ya que está pasando de una relación basada en la transacción a una más duradera y de mayor calidad basada en la suscripción, profundizando en las demandas y necesidades del viajero y aumentando el grado de fidelización. Para nosotros, resulta fundamental fortalecer la lealtad y las tasas de repetición.

EcN: ¿Cuáles creen son las claves del éxito de los modelos de suscripción? (a nivel general, no solo en viajes… en todos los sectores, ¿por qué cree que son exitosos?)

DD: En nuestro caso, sin duda, la personalización es la clave de nuestro éxito, ya que nadie más ofrece planes de viaje tan cercanos a las preferencias de cada viajero. Es ese “peace of mind” del que hablábamos: la individualización llevada a su máximo exponente, la seguridad de disfrutar del mejor servicio al mejor precio, la inversión reducida de tiempo para comparar opciones y encontrar lo que buscas…En otros modelos de suscripción, la exclusividad y los precios competitivos pueden ser esa clave, siempre y cuando la tarifa de suscripción resulte también competitiva.

EcN: El contenido es el rey. ¿Cómo están desarrollando el ofrecer contenido a un cliente en su experiencia travel?

DD: Estamos reforzando este aspecto sobre todo con la inversión en la fase posventa. Para eDreams, es esencial acompañar al usuario en toda la experiencia del viaje. La industria, y con ella nosotros, se está alejando del enfoque clásico de producto único para todos, avanzando hacia un modelo completamente individualizado. Hace cinco años, no sería ninguna sorpresa que los usuarios obtuvieron los mismos resultados al realizar sus búsquedas. Esto ya no sucede. Ahora, cada viajero obtiene resultados variables en función de sus gustos. En nuestro caso, tratamos de hacer una propuesta de valor a cada usuario en todo lo que a productos y servicios adicionales se refiere. Para ello, generamos 8 mil millones de predicciones cada día sobre lo que va a necesitar cada cliente, lo que nos permite ofrecer un contenido personalizado.

EcN: ¿Ha habido un cambio en el cliente de viajes español? ¿Cómo ha cambiado?

DD: Por supuesto. El cliente es cada vez más savvy, más experimentado, más tecnológico, más exigente… Lo sabemos bien en eDreams, donde tratamos de igualar su evolución con la nuestra y con la implementación de las últimas tecnologías, que también crecen a un ritmo que da vértigo. El cambio más importante quizá se ha dado en la mayor interacción con el cliente durante toda su experiencia de viaje. A esto también se suma el desarrollo de los dispositivos móviles, que asisten al viajero en todo el proceso y se han convertido en su mejor compañero de viaje. En nuestro caso, ya acumulamos más del 40% de las reservas vía móvil. Es vital para nosotros.

EcN: ¿Cómo está siendo 2019 en cuanto a números? ¿Con qué previsiones trabajan de aquí a fin de ejercicio?

DD: Estamos alcanzando unos resultados sólidos y en línea con las perspectivas que teníamos al inicio del ejercicio. Estamos muy satisfechos, y la previsión para el cierre de 2020 es que tanto las reservas como el margen sobre ingresos aumenten entre el 4% y el 7% y que el EBITDA ajustado ascienda a entre 130 y 134 millones de euros, lo que implica que seguiremos creciendo.

EcN: ¿Cómo se preparan para la campaña de Navidad? ¿Qué supone esta época para eDreams? ¿Qué espera de eDreams Prime en Navidades?

DD: Cada año, preparamos la campaña de Navidad dispuestos a ofrecer a los viajeros los planes de viaje más convenientes y al mejor precio para que puedan reunirse con sus familiares y amigos en unas fechas tan especiales. Este año es importante para nosotros porque está en el horizonte el potencial incremento del número de suscriptores de eDreams Prime durante ese periodo. Además, los usuarios beneficiarios del programa Prime podrán disfrutar de descuentos y ofertas personalizadas solo válidas para viajar en esas fechas, por lo que les recomendaría estar muy pendientes.

EcN: ¿Cómo ve la inmersión en el sector de outsiders tecnológicos como Google o incluso Amazon – y quién sabe quién puede entrar – al sector travel?

DD: En otras ocasiones he comentado que la competencia para nosotros es más bien un estímulo, un factor más de dinamismo del sector. Todo ello, siempre y cuando se trabaje desde una perspectiva de competencia leal que garantice a los consumidores la información más transparente para que puedan elegir de forma libre entre una variedad de servicios. La Dirección General de Competencia de la Comisión Europea ya está tomando medidas firmes respecto a la actuación de compañías multinacionales dominantes que favorecen sus propios productos y ofertas, y la presidenta electa de la Comisión Europea ha dejado claro que espera que se fortalezca una competencia justa en todos los sectores.


Suscribir


Laura Quelle
Vivo en un constante brainstorming y me apasiona la comunicación en todas su formas. Con 3 años descubrí el café y fue uno de mis mejores descubrimientos tempranos. Puede que sea el culpable de que mi mente vaya a 1,000kh/h.

“Gestionamos una media de 2.000 pedidos diarios que pueden suponer unos 40.000 mensuales”

Previous article

AliExpress Ocio, el nuevo canal de entretenimiento y cultura del gigante chino

Next article

You may also like


Comentarios

Leave a reply

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.

More in LOGISTICA