“Customer Experience” ya no es un concepto marketiniano usado tan solo por las empresas tecnológicas dedicadas. El consumidor de hoy en día se ha vuelto móvil, está interconectado y es impaciente y exigente en todas las facetas de su vida. Es por ello que el sector asegurador debe avanzar y centrarse en el que se posiciona como uno de los puntos estratégicos más importantes para cualquier empresa de servicios de hoy en día: la experiencia de usuario. Así se ha puesto de manifiesto en el encuentro “La experiencia del cliente” dentro de la “Semana del Seguro”, que ha reunido a grandes expertos del sector asegurador en busca de nuevas fórmulas de afrontar la problemática y las nuevas tendencias de futuro.

“Para retener al cliente, no solo hay que convertirle en el centro del negocio, sino que hay que saber ofrecerle un valor añadido. Debemos crear una cultura del cliente, porque el directivo que no esté cerca del cliente y tenga en cuenta su experiencia, está anclado en el siglo pasado”, explica H Stephen Phillips, consejero delegado de Reparalia, empresa especializada en cuidado del hogar y gestión integral de siniestros y reparaciones. “El social media ofrece nuevas oportunidades de contacto con los clientes para escucharles. Lo importante es tener siempre una posición de escucha para dar respuestas, soluciones o incluso alternativas a sus problemas”, añade.

Claves de la fidelización de clientes en el sector asegurador

En tiempos de crisis, las medidas de retención y fidelización del cliente se imponen frente a cualquier campaña de captación. En este sentido, los profesionales abogan por un enfoque centrado 100% en el cliente. Éstas son las claves:

• Crear con el cliente una relación más cercana y permanente.
• Establecer una escucha activa del cliente, saber qué demanda y adaptarse a sus necesidades
• Invertir en una mayor personalización de los servicios
• Aumentar el nivel de satisfacción y fomentar la empatía y la confianza con los clientes.
• Hay que ofrecer productos de calidad pero con valor añadido. Proporcionar una buena experiencia al cliente es clave.
• Adaptarse a las nuevas tecnologías y aprovechar el valor que proporcionan las redes sociales ya que son una ventana única para conocer qué está pasando con cada marca.
• Las soluciones tecnológicas permiten mejorar la comunicación de forma multicanal, adaptándose cada al tipo de cliente porque él es quien debe determinar cómo quiere que se comuniquen con él, en caso contrario, se frustrará su experiencia
• No se debe tratar a todos los clientes por igual, ni centrarse únicamente en el momento de compra, sino que hay que analizar el ciclo de vida de cada uno y actuar de forma consecuente y diferenciada en los casos en los que se detecten quejas o posibles bajas.

Sobre la sesión “La experiencia del cliente” en la Semana del Seguro

El pasado 13 de marzo, Reparalia participó en la Semana del Seguro con el patrocinio de una jornada sobre “La Experiencia del Cliente”, que reunió a expertos del sector en busca de nuevas fórmulas para afrontar la fidelización, lealtad y la experiencia del cliente. Los asistentes fueron los siguientes:

• Álvaro Mengotti, Iberia General Manager de AIG
• José Luis López de Ayala, Sector Lead-Performance, Travel & Finance de Google,
• Juan Manuel Blanco, responsable editorial de INESE
• Miguel Álvarez Vasserot, subdirector general de ING
• Josué Sanz, director general de Liberty Seguros
• Ricardo García Nieto, ex presidente de la OCU Catalunya
• H Stephen Phillips, consejero delegado de Reparalia
• Fernando Prieto, director general adjunto de Reparalia
• Pablo González de Castejón, director general de Seguros RGA