Autor: Prakash Gurumoorthy, General Manager de VTEX para EMEA & APAC

En un mundo cada vez más conectado, el comercio minorista está experimentando una transformación sin precedentes con la introducción del «Concierge Commerce». Este innovador enfoque, inspirado en el servicio personalizado de los conserjes de hoteles de lujo, integra las experiencias de compra a través de Voz, Vídeo y Live Shopping en una sola plataforma.

El «Concierge Commerce» simplifica la manera de comprar online, impulsando tendencias emergentes como las compras por voz, el video commerce y el live shopping. Desde compras por voz hasta el auge del video commerce y el live shopping, este enfoque abarca una variedad de tendencias que están remodelando la experiencia de compra en línea.

Según los últimos datos de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), el comercio electrónico superó en España los 20 mil millones de euros en el segundo trimestre de 2023, un 12,7% más que el año anterior. Esta tendencia al alza eleva el atractivo del ‘Concierge Commerce’ para una audiencia cuya naturaleza cada vez es más omnicanal, pasando por distintos puntos de contacto en una misma compra.

La fusión entre el comercio físico y digital es ahora común, y los dispositivos móviles, especialmente los smartphones, desempeñan un papel fundamental al conectar ambos mundos. Estos dispositivos no solo sirven como punto de contacto principal antes de completar una compra, sino que también facilitan la personalización, ofrecen métodos de pago convenientes como el ‘Tap on Phone’, y respaldan tendencias emergentes como la asistencia virtual, similar a la de un conserje.

Las compras aumentan gracias a los asistentes de voz

El uso de asistentes de voz está ganando terreno en las compras en línea, impulsando una importante transformación en la experiencia del cliente. A través de plataformas como Alexa, Google Assistant y Siri, los consumidores pueden ahora efectuar compras utilizando comandos de voz. Esta tendencia ha experimentado un crecimiento significativo, con transacciones de comercio electrónico a través de asistentes de voz alcanzando los 20 mil millones de dólares a nivel mundial, cuadruplicándose desde 2021. A pesar de su creciente popularidad, aún existen barreras como restricciones exclusivas de proveedores que limitan su adopción más amplia.

Video Commerce

Impulsado por plataformas como TikTok, el Video Commerce, está emergiendo como otra tendencia destacada en el comercio electrónico. Este método, donde los influencers promocionan productos a través de videos en directo o grabados, ha demostrado su impacto con el hashtag #TikTokMadeMeBuyIt acumulando vistas por valor de 50 mil millones de dólares a nivel mundial. Esta tendencia también se refleja en España, donde las redes sociales influyen en la decisión de compra para el 44% de los usuarios y donde el 21% ya las considera un canal más donde realizar compras, según el estudio «Redes Sociales 2023» de iab Spain en colaboración con Elogia.

Asimismo, el Live Shopping, una variante del Video Commerce, ha ganado popularidad como una estrategia efectiva para minoristas. Esta práctica permite mostrar productos en tiempo real, interactuando con los compradores simultáneamente. Desde su estallido en China en 2016 con el lanzamiento de Taobao Live de Alibaba, este fenómeno también ha conseguido expandirse a otros mercados, entre ellos el europeo. En España, el 28% de las marcas ya realizan más de un evento de Live Shopping al mes, según el estudio «El Live Shopping en España 2023» realizado por The Jump en colaboración con la Universidad CEU San Pablo.

Concierge Commerce y Live Shopping: tres casos de éxito

El Live Streaming Shopping se ha destacado como una estrategia efectiva para marcas como Sony España, que organizó un evento con VTEX en septiembre de 2023 para lanzar sus auriculares WF-1000xM5. Bajo la campaña FOR THE MUSIC, el evento contó con la participación de reconocidas figuras de la industria musical española, como el presentador de Europa FM Juanma Romero y el cantante Omar Montes. Los resultados fueron sorprendentes, con un aumento del 30% en la conversión en comparación con el comercio electrónico tradicional, el doble en el Valor Promedio de Compra, un 80% menos de carritos abandonados y un 40% menos de devoluciones.

Otras marcas, como Xiaomi y Nestlé, también han experimentado éxito con el Live Shopping a nivel internacional. En 2021, Xiaomi organizó un evento en México que coincidió con su mayor porcentaje de ventas en el país. Por su parte, Nestlé ha incursionado en el comercio electrónico B2E (de empresa a empleado), obteniendo resultados prometedores y extendiendo sus proyectos a través de sus canales de ventas y socios.

El Concierge Commerce, que abarca tanto las compras en vivo como otras interacciones digitales, tiene un potencial significativo para transformar la experiencia del cliente. Al tejer interacciones de voz, video y en vivo, crea una experiencia de compra inolvidable que deja una impresión duradera en los consumidores.