Lo recuerdo como si fuese una película de miedo. Hace poco más de un año estaba en una cola (a 2 metros de distancia de la siguiente persona) para entrar de forma escrupulosamente controlada en el supermercado. Al entrar en un espacio desolado y en silencio, hacía la compra intentando no tocar mucho ninguna superficie, por la paranoia que muchos habíamos desarrollado. Después, tengo que decir que la experiencia de compra fue de todo menos satisfactoria. Daba la sensación de estar exponiéndote a un peligro o haciendo algo prohibido.

Desde ese día, la compra online se convirtió en mi mejor aliado. Sin moverte de casa (aunque en esos momentos no había mucha alternativa), eliges los productos o repites la misma lista de la compra anterior, pagas (cada vez con más alternativas) y recibes los productos sin contacto en la puerta de tu casa.

En mi caso ya era un asiduo a la compra online. Pero este año ha hecho que muchísima gente que antes ni se lo había planteado (el ser humano es un animal de costumbres) empezase a comprar online. Aunque fuese más forzado por las circunstancias que por apetencia, el caso es que han visto que la experiencia de compra online en muchísimos casos es más cómoda, rápida y práctica que la compra presencial.

2021 es el punto de inflexión del comercio electrónico 

Durante ese año 2020 y hasta hoy, en el Santander hemos sentido que debíamos de ser parte de la solución a esta crisis sanitaria. No sólo todos los empleados empezamos a trabajar sin problemas desde casa en un tiempo récord sino que, desde nuestras casas, hemos ayudado a multitud de comercios a seguir vendiendo a pesar de las restricciones. Lo hicimos con financiación, fundamental para mantener las estructuras y personal, pero también lo hicimos ayudando a los comercios a adaptar sus modelos de venta a un mundo digital.

Les ayudamos a navegar en un mundo sin contacto, con soluciones de pago digitales. Y les ayudamos a comenzar a vender online, a entregar pedidos a domicilio y a aceptar pagos a través de Whatsapp o SMS. Todo esto, transmitiendo la experiencia que llevamos acumulada de tantos años.

La clave hoy, como siempre, está en el servicio. Con multitud de comercios entrando por primera vez en el mundo del comercio electrónico, necesitan apoyarse en alguien que les guie en sus primeros pasos por un territorio inexplorado para ellos. Nuestro equipo de expertos ayuda a grandes compañías a implementar nuevos métodos de pago y al día siguiente guiamos a un pequeño comercio a dar el salto al mundo online. Somos un equipo especialista centrado en cubrir (y superar) las expectativas de nuestros clientes. Un gran equipo que ha seguido trabajando en todas las condiciones para asegurar el éxito de nuestros clientes.

Y es que este 2021 ha supuesto un punto de inflexión en el comercio electrónico. Cada vez hay más tiendas online. Y aunque los volúmenes siguen estando muy concentrados en los grandes jugadores, estas nuevas tiendas online nacen con otra estrategia. Si bien la de los primeros es hacerse grandes y globales, la de estos segundos es complementar su venta física e incrementar su radio de influencia. Y les está funcionando muy bien. A mucha gente (entre los que me incluyo) les gusta el comercio de proximidad, pero también nos gusta la comodidad de poder pedir esos productos que nos encantan a través de su web cuando la falta de tiempo no permite desplazarse.

Estamos muy orgullosos de ver florecer a estos comercios y nos llena de energía ver sus muestras de agradecimiento y, sobre todo, la actividad que generan en su nueva normalidad, una normalidad más digital.

Métodos de pago para una nueva era

Este también ha sido un año de evolución para los medios de pago. La PSD2 (¡que en nuestra industria causaba tanta incertidumbre como el “efecto 2000”!) es un gran avance para todos los usuarios. Aunque todo nuevo sistema tiene algunos ajustes hasta que rueda con soltura, la realidad es que el pago ahora es más seguro y transmite la confianza que requiere un paso tan crítico en el proceso de compra. Siempre le recuerdo a nuestros clientes que todo lo que no termine en un pago con éxito es tan solo una visita web. Y eso no genera ingresos.

También surgen o aterrizan en España métodos alternativos de pago que complementan a los nuestros y ofrecen servicios adicionales al pago tradicional. Siempre son bienvenidos, porque benefician a los compradores. Si estos nuevos métodos aportan más comodidad o servicio a los compradores serán una alternativa. Si no, cabe la posibilidad de que confundan al usuario durante el proceso de pago. Por eso hay que conocer muy bien a tus clientes para entender qué métodos de pago son los que demandarán.

En el pago, el usuario, cada vez más, demanda seguridad y sencillez. Y, por eso, incluimos en todos nuestros TPV la alternativa de Bizum como método de pago. Bizum empezó como un pago entre personas para regalos, cenas y demás. Ha ganado tal popularidad que la expresión “hacer un Bizum” es ya de uso común. Y se ha hecho popular porque el usuario ha visto en Bizum, como decía antes, un sistema seguro y sencillo.

Lo mismo le ocurre ahora a Bizum en el comercio online. Tan sólo necesitas saber tu número de teléfono y el PIN que se genera en la app del banco. Ya está, rápido y seguro. Esto ayuda sin duda a la conversión (a pasar de visita a venta) y esto lo están viendo muchos comercios a los que estamos asesorando para integrar Bizum en su proceso de compra, como Air Europa o Renfe, primera aerolínea y operador ferroviario respectivamente en incluir Bizum en su compra online. Pero también hay multitud de pequeños comercios que utilizaron Bizum durante el cierre del año pasado para cobrar sus pedidos a domicilio y ahora lo están incluyendo en su venta online.

Después de este 2021 y con las perspectivas de mejora en todos los sentidos, sanitaria y económica, los próximos tres años van a acelerar sin duda el gran crecimiento que estamos ya viendo en el comercio electrónico en España. Y en el Santander, como desde hace 164 años, seguiremos ayudando para ser parte del éxito de nuestros clientes.