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«El cliente prioriza las actividades con cancelación gratuita hasta 24 horas antes»

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El sector del turismo ha sido uno de los más afectados tras la pandemia. Muchas empresas han tenido que reinventarse para seguir hacia delante. Una gran digitalización, una oferta diferente y unos mejores sistemas de reserva destacan como claves para impulsar esta industria.

En Ecommerce News hemos querido conocer esta situación por parte de Civitatis, una iniciativa que a día de hoy sigue siendo líder en venta de actividades y excursiones en español por todo el mundo. Para ello, hemos entrevistado al vallisoletano Alberto Gutiérrez, CEO y fundador de la empresa.


Ecommerce News (EcN): ¿Cómo fue la creación de Civitatis? ¿Cuáles fueron sus comienzos?

Alberto Gutiérrez (AG): El proyecto nació en 2008, cuando empecé a escribir guías de viajes gratuitas que colgaba en Internet. Civitatis surgió para agrupar esas guías turísticas (paris.es, londres.es, edimburgo.com…), que pronto se convirtieron en las más leídas en español. Al principio era solo por un hobby y no fue hasta 2009 cuando comencé a publicar visitas guiadas y excursiones al ver el potencial que había detrás de estos temas. Desde ese momento, el objetivo de Civitatis ha sido aumentar el portfolio de productos, superando ahora las 59.500 actividades alrededor del mundo.

EcN: Los dos últimos años están siendo complicados para las empresas que se dedican al turismo, ¿qué medidas habéis tomado para veros lo menos afectados posibles? ¿Qué futuro le veis al sector?

AG: No esperaba que la crisis durase tanto, por lo que al comienzo afronté la situación con demasiado optimismo y no realizamos un ERTE como ha ocurrido en otras empresas. Luego nos vimos obligados a llevar a cabo un pequeño ERTE, que afectó al 15 % de la plantilla (especialmente trabajadores de atención al cliente, ante la falta de reservas) y más adelante realizamos otro, también pequeño, de modo que al final ha estado el 30 % de la plantilla acogida a este mecanismo. Aun así, hemos mantenido más de 100 personas en activo en todo momento. Mi única intención en todo momento ha sido seguir trabajando y creciendo para cuando esto se recuperase. La idea siempre ha sido seguir aumentando destinos, productos y dando un buen servicio a los pocos clientes y los proveedores que tenemos para seguir estando en la mente del consumidor.

EcN: ¿Cómo están siendo las visitas a la web en el último año?

AG: El flujo de visitantes ha bajado en comparación con los momentos anteriores a la pandemia. Especialmente en los meses más duros de restricciones, cuando ni siquiera podíamos movernos entre comunidades autónomas. Ahora, afortunadamente, la situación va evolucionando muy favorablemente, y por ejemplo en julio duplicamos el número de reservas en España con respecto al mismo mes de 2019.

EcN: ¿Qué tendencias estáis observando en el 2021? ¿Y qué destinos han sido un éxito este verano?

AG: En este tiempo han surgido tendencias que permanecerán porque son positivas y lógicas. Mayor digitalización de la sociedad, mayor confianza en el comercio online, utilización masiva de los códigos QR, mejores sistemas de reserva, controles de aforo… Estos factores colaborarán a reducir las largas colas de muchos monumentos, lo cual redunda en una mejor experiencia para el turista. En cuanto a los destinos más exitosos de este verano, según las estadísticas de Civitatis, estos han sido Roma, Oporto, Madrid, Lisboa, Barcelona, Sevilla, Granada, París, Tenerife y Córdoba. De cerca los han seguido ciudades como Venecia, Cracovia o Cancún.

EcN: ¿Cuál es vuestro catálogo actual de actividades y tours? ¿Y las más solicitadas?

AG: A día de hoy, ofrecemos más de 59.500 actividades en más de 2.600 destinos, pero si queréis tener este dato completo va a ser necesario que nos entrevistéis cada semana, ya que este dato aumenta día a día (risas).

EcN: ¿Ha cambiado el tipo de cliente que reservaba con vosotros? ¿Qué target nuevo queréis incorporar? ¿Y cómo queréis llegar a él?

AG: No tenemos un cliente tipo, ya que ofrecemos actividades de todo tipo y para todos los bolsillos. En ese sentido, evidentemente no ha cambiado nuestro target, si bien es cierto que la pandemia ha hecho que, en líneas generales, la gente modifique (o evolucione) sus hábitos a la hora de reservar. A día de hoy, el cliente prioriza las actividades con cancelación gratuita hasta 24 horas antes (o más, si es posible), y es algo que ya ofrecemos en un elevado porcentaje de nuestro catálogo.

También, del otro lado, buscan poder reservar hasta casi última hora, y la forma de llegar a este cliente es clara: que todas nuestras actividades tengan la mayor flexibilidad posible.

EcN: ¿Cuáles son los datos que esperáis a final de año?

AG: Nuestras perspectivas más optimistas son las de llenar el viaje de unos 2,4 millones de clientes en 2021.

EcN: Sois la plataforma líder en actividades y excursiones en español, ¿dónde y cómo pensáis que viajaremos en 2022?

AG: Creo que el turismo de masas regresará en 2022, aunque tal vez no a todos los países. Así, destinos como Italia, Francia o Estados Unidos seguirán siendo algunos de los destinos más deseados (y visitados) para los españoles.

EcN: ¿Tenéis algunos nuevos destinos en mente? ¿Planes de futuro?

AG: Nuestro destino es conquistar el mundo, y en ello estamos: ya contamos con actividades en más de 2.600 destinos (es decir, más de 140 países) y queremos ampliarlo hasta que no haya una sola localidad a la que no lleguen nuestras experiencias. En términos de estrategia económica, uno de nuestros objetivos más importantes antes de la pandemia era reforzar nuestra presencia y marca en América Latina, así que podemos decir que es otro de nuestros planes a corto plazo.


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