COMERCIO ELECTRÓNICOECOMMERCE

El 78% de los usuarios compraría más si las devoluciones fueran gratuitas

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El 78% de los compradores online pedirían más si un ecommerce les ofreciera devoluciones gratuitas. Y un 84% de los compradores ni siquiera volvería a una tienda si se ha encontrado con una experiencia pobre en términos de devoluciones.

Estas son sólo dos de las conclusiones que se pueden extraer del estudio realizado por Klarna con de 2.000 consumidores del Reino Unido. El estudio revela que la mayoría de los compradores online piensan que las devoluciones representar un proceso normal dentro de las compras online.

Las devoluciones fáciles y gratuitas atraen a los clientes

Cada vez que necesitan elegir un ecommerce donde gastar su dinero, tres de cada cuatro compradores dicen que las devoluciones fáciles son un factor importante. Y no es solo que un buen proceso de devolución pueda ayudar a las empresas a atraer nuevos clientes, sino que también puede ayudarles a retener los que ya tiene. Y es que el 78% de los consumidores en el Reino Unido dicen que comprarían más en un ecommerce si ofreciera devoluciones gratuitas.

Este hecho se demuestra por partida doble y es que el 86% de los encuestados afirma que tener la posibilidad de devolver productos de forma gratuita los hace leales y es más probable que vuelvan a comprar en un ecommerce.

Perp para los consumidores lo único atractivo no es la palabra ‘gratis’, y es que también aprecian tener cierta flexibilidad a la hora de comprar. El estudio demuestra que los ecommerce que ofrecen rendimientos flexibles y diversas opciones de pago tienen más probabilidades de mantenerse por delante de sus competidores.

Los consumidores quieren varias opciones de devolución y pago

La mayoría de los compradores (84%) desean poder elegir si devolver un artículo en la tienda, por correo o con alguien que venga a recogerlo. Y uno de cada tres afirma que es más probable que compren algo online si tienen la oportunidad de pagarlo después de haberlo probado en casa.

El estudio que Klarna ha realizado este año también lo realizó en 2017, por lo que ahora podemos comparar los resultados. De la comparación concluimos que el volumen de artículos online que se devuelven ha aumentado en un 14%, mientras que los consumidores que devuelven artículos defectuosos han aumentado de 12 a 26% en tan solo dos años.

La cantidad de consumidores que devolvieron algo cuya calidad no era la que esperaban aumentó del 6 al 22%. Además, el 27% de los compradores devuelve artículos porque la talla no era la correcta, mientras que el 19% devuelve algo porque el producto no era lo que esperaba cuando lo vio online.

«Si los ecommerce desean reducir sus devoluciones online, deberían buscar mejorar sus representaciones de productos online, y es que un 81% de compradores afirman que tener mejores fotos y descripciones ayudarían a reducir el ‘efecto de falsas expectativas’ y, en consecuencia, la cantidad que devuelven», explica Klarna.


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Laura Quelle
Vivo en un constante brainstorming y me apasiona la comunicación en todas su formas. Con 3 años descubrí el café y fue uno de mis mejores descubrimientos tempranos. Puede que sea el culpable de que mi mente vaya a 1,000kh/h.

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