Un estudio reciente de Accenture destaca que el 75% de los consumidores en España se siente abrumado por la amplia gama de opciones disponibles al realizar compras en línea, reflejando una tendencia global del 73%. Este estudio, que abarcó a 19,000 consumidores en 12 países, también reveló que casi el 77% de los consumidores españoles se siente saturado por la publicidad, lo que llevó a que más del 78% abandonara compras antes del pago durante los últimos tres meses de 2023, cifras que superan la media global en cuatro puntos y la europea en seis.

Reinvención en la era de la IA Generativa

La adopción creciente de la IA generativa está marcando un punto de inflexión en cómo los consumidores interactúan con las marcas y toman decisiones de compra. Jose Manuel del Pino, responsable del área de Consumer Goods en Accenture en España y Portugal, señala que «esperamos que, en los próximos tres años, la adopción de la IA generativa suponga el cambio más significativo que hemos visto en décadas sobre qué y cómo deciden comprar los consumidores. ¿Por qué? Porque los compradores dicen que utilizarán soluciones de IA generativa conversacionales para ayudarles a investigar y comprar productos y experiencias, y estas herramientas supondrán el fin de las ventas tradicionales y marketing que han dominado el consumo. Esta será probablemente la mayor oportunidad de ganar o perder cuota de mercado que los retailers hayan visto antes». 

El estudio destaca que el 51% de los encuestados en España y globalmente están dispuestos a emplear soluciones de IA conversacional, subrayando el interés creciente en aligerar la carga de decisiones complejas. Además, un 67% de los consumidores expresan frustración cuando los productos que desean están agotados, señalando la necesidad urgente de optimizar la gestión de inventario.

«En lo que respecta a la inspiración y el descubrimiento de productos, los consumidores buscan interacciones más naturales, conversacionales y humanas. La IA generativa ofrece la oportunidad de capturar todo el proceso de compra, desde la inspiración hasta la ideación y la transacción, como parte de una conversación única, fluida y natural«, afirma Alberto Molina, responsable del área de Retail en Accenture en España y Portugal «Para los retailers, la lA generativa ofrece la oportunidad de mantener al consumidor dentro de su experiencia de marca vinculando las recomendaciones de productos con el inventario que está en stock y conocer mejor a los clientes para los programas de fidelización”.

Transformación del retail

En un entorno saturado de información y opciones diversas, es crucial que las marcas utilicen la inteligencia artificial generativa para filtrar el exceso de «ruido», facilitando así una toma de decisiones más clara y efectiva. Esto no solo mejora el compromiso y la fidelidad del cliente, sino que también impulsa las ventas al alinear las ofertas con las necesidades y preferencias individuales de manera más precisa.

Existen distintos ejemplos extraídos del estudio global sobre empresas que lideran la reinvención del retail y los bienes de consumo: 

• Adquisición de Thread por parte del minorista Marks & Spencer: una medida que ha agregado ingresos sustanciales a través de una personalización mejorada. La tecnología patentada de Thread ahora permite a la marca hacer recomendaciones basadas en estilo, tamaño y presupuesto, ayudando a los consumidores a pasar de la búsqueda a la compra con menos esfuerzo.
• El minorista francés de mejoras para el hogar Bricorama ha establecido un estándar impresionante en este sentido con su asesor generativo “pAInt”, que guía a los consumidores en la selección de pintura para sus proyectos de bricolaje. El asesor online pregunta al consumidor sobre su proyecto, muestra imágenes basadas en tendencias de estilo y recomienda colores. A través de una conversación bidireccional, puede asesorar sobre la pintura adecuada para las superficies, cantidades basadas en el tamaño de la habitación y tutoriales para decorar el hogar.
• La empresa de bebidas alcohólicas Brown-Forman Corporation está utilizando inteligencia artificial para cambiar los mensajes de los consumidores en las páginas de exhibición de productos en toda su cartera de marcas. La empresa alinea los mensajes que muestra con cada etapa del proceso de compra, a medida que los consumidores se acercan al carrito, estos mensajes creativos dirigidos por la marca se vuelven más funcionales y brindan la información que los consumidores necesitan para completar sus compras con facilidad.
• Beauty Genius de L’Oréal es un asesor impulsado por inteligencia artificial que analiza la piel de los consumidores para recomendar lo que necesitan, utilizando el descubrimiento como herramienta de participación.
• Walmart anunció un paso hacia esta visión en CES 2024 con su programa InHome Replenishment, el programa puede anticipar las necesidades y realizar pedidos que se entregarán directamente a los consumidores, automatizando toda la experiencia de compra.