Aunque sabemos que no todo el mundo que entra en nuestra tienda online a realizar una compra tiene realmente intención de compra, una parte importante sí, pero que no completan el proceso por algún contratiempo. Según Paloma Real, Business Development Director de MasterCard España y Portugal durante la pasada edición de eCOMExpo.
De hecho, según los datos que maneja la entidad, un 43,2% de los españoles abandona una compra online por algún tipo de problema en el proceso de pago. Las razones más habituales serían:
- El cliente prefiere un sistema de pago que no contempla la tienda (18,1%)
- Sobrecostes y comisiones inesperadas (18,1%)
- No función correctamente o hubo algún error (17,6%)
- Problemas técnicos: caída de la línea, bloqueo… (14,8%)
- Demasiado lento o con retraso (9,3%)
- Desconfianza, el proceso no parecía seguro (8,8%)
- Proceso muy complejo, demasiado pasos a dar (7,4%)
- Demasiados datos personales a introducir (6%)
Convergencia OFF-ON
Aunque el comercio a nivel mundial sigue siendo predominantemente offline – y lo seguirá siendo, a pesar de los importantes crecimiento que registra el e-commerce -, la revolución que se vive en el mundo digital es la principal impulsora del desarrollo de los medios de pago en ambos mundos: offline y online. De hecho, precisamente la convergencia de un método de pago válido para compras físicas y online es el principal reto al que se enfrenta el sector.
- Retos Específicos
- Nuevos comportamientos del consumidor
- Nuevas tecnologías en el punto de venta
- Experiencias de compra omnichannel
- Seguridad
- Complejidad de la oferta de pagos en el proceso de check out
Dos tendencias: ROPO y Showrooming
La convergencia entre los dos mundos lleva años propiciando el auge de dos tendencias que el consumidor ya conoce sobradamente: el ROPO (research online; purchase offline) y Showrooming (el proceso contrario, explorar en tienda, para comprar online). Según Paloma Real, en España durante el pasado 2014, un 62% de los consumidores hizo alguna vez showrooming, mientras que un 50% de las compras fueron hechas por showroomers.
Esto desemboca en una lectura obvia para Real: «Lo más natural es que en un proceso de compra intervengan nuevos canales. Los nuevos comercios deben tener en cuenta este hecho a la hora de desarrollar sus estrategias». Alguna de las tecnologías que empiezan a imponerse en punto de venta y algunas de las que llegarán son:
- Tecnologías de pagos en punto de venta
- Ofertas en base a localización
- Navegación In-Store
- Pre-ordering (comprar online para después recoger en tienda)
- Probadores Virtuales
- Personalización de escaparates
- Compra virtual
Para Paloma Real, de especial interés son los dispositivos ‘wereable’ (reloj, gafas o lo que esté por llegar) que dan la sensación de control en todo momento al cliente, y que le permite construir experiencias de compra más ricas.
