COMERCIO ELECTRÓNICOECOMMERCE

El 39% de los compradores online han recibido al menos una vez un producto defectuoso o incorrecto

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¿Cometen demasiados errores las tiendas on-line? El Estudio Anual  2014 sobre Comercio Electrónico que realiza Cartucho.es deja una cifra alarmante sobre los casos en los que los clientes han recibido un producto erróneo o con algún defecto. Según los resultados 4 de cada 10 han sufrido este inconveniente al menos una vez.

Es cierto que las tiendas on-line dedican muchos esfuerzos y medios como teléfonos de contacto, sellos de confianza on-line, formularios, etc.; para conseguir esa confianza que ha aportado siempre el comercio tradicional. Puede que esa suspicacia que a veces encontramos en muchos clientes a comprar a través de internet esté, en cierto modo, justificado por los errores cometidos en otras tiendas on-line o en la nuestra propia.

Si seguimos con los datos del estudio de Cartucho.es, de todos los consumidores que se han visto en esta situación, prácticamente el 30% afirma que el problema no se solucionó y que el vendedor se desentendió del tema. Debemos tener en cuenta que existe un efecto contagio que hace que una mala experiencia de un cliente en una webshop afecte a todos los e-commerces en general y el objetivo para los próximos años debería ser intentar bajar esta cifra al mínimo posible.

Otra de las problemáticas que más afecta a los retailers son los retrasos en los envíos. El 42% de los encuestados admite que no se cumplió la fecha de entrega establecida por la tienda y un 8% ni si quiera recibió su pedido. Ante estas situaciones, el vendedor es quién tiene que ponerse en contacto con el cliente final para intentar no perderlo, “errar es humano, y las empresas también lo son”.

Ante este tipo de incidencias ¿Cómo podemos actuar? Los clientes valoran muy positivamente el servicio post-venta, y el hecho de que las empresas tengan un detalle con ellos por haber cometido un error es algo que nos permitirá retenerlos e, incluso, convertirlos en embajadores de marca.

Entonces, la pregunta es ¿Por qué no se hace? El 76% de los encuestados confesó que no recibió ningún tipo de compensación por las molestias ocasionadas. No es necesario invertir mucho tiempo o dinero en cambiar esto, con una llamada, un regalo o un descuento para próximas compras es suficiente para conseguir mejorar la experiencia del consumidor que, al fin  al cabo, es algo que nos concierte a todos los que nos dedicamos al comercio on-line.

En definitiva, parece que todavía existen demasiados errores en el panorama del comercio electrónico, sin embargo, tenemos herramientas sencillas para solucionarlos que no siempre tiene que ver con bajar precio. En primer lugar hay que disculparse, pero hay que saber cómo hacerlo de forma que el cliente pueda llegar a empatizar con nosotros. Para ello tenemos que humanizar a la empresa, hacerles saber que detrás de nuestra interfaz hay personas con las que pueden hablar y, sobre todo, personas que les escuchan e intentan comprenderles.

Pero si queremos marcar la diferencia, los pequeños detalles acaban siendo los más importantes. Los clientes agradecen que les tengamos en cuenta y pensemos en ellos como cliente único, por eso, una buena idea es ser darles algún tipo de regalo u obsequio que, para la empresa no supone una inversión grande, sin embargo, para el cliente que ha sufrido el incidente es algo de alto valor añadido. Y esto es lo que transformará a un cliente decepcionado en un embajador de marca.

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Pedro Pablo Merino
Periodista licenciado en Ciencias de la Información, Socio Director y Co-fundador de Ecommerce News, el mayor medio de comunicación de España y Latinoamérica especializado en información sobre comercio electrónico, marketing online y economía digital. Con más de 130.000 usuarios únicos mensuales, está dirigido a todos aquellos profesionales con intereses en el comercio electrónico, marketing online, mobile commerce…Los usuarios pueden encontrar en Ecommerce News un portal de noticias, diversas revistas digitales y en papel, canal de TV, eventos, aplicaciones, etc.

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