Una de cada ocho compras online en Alemania (12%) se envían de vuelta a las tiendas. Hace dos años, este porcentaje seguía siendo del 10%.
Este es el resultado de una encuesta encargada por la asociación digital Bitkom entre más de 1.000 compradores online alemanes. El estudio muestra que mientras que uno de cada cuatro compradores devuelve entre el 10 y el 25% de todos los pedidos. Y el 14% incluso devuelve más del 25% de los productos que adquirieron en línea.
Moda, la categoría con mayor tasa de devolución
Según Julia Miosga de Bitkom, las tasas de devolución son particularmente altas en categorías de productos como moda y aumentan de año en año. Para los minoristas online, a menudo se requiere un gran esfuerzo para prepararse para la reventa de los artículos devueltos. «Después de todo, las devoluciones no solo significan una pérdida de ingresos, también causan costos de personal y procesos, ya que las tiendas online necesitan verificar los artículos devueltos y devolverlos al almacén», apunta Miosga.
Compradores millennials y mujeres, los principales clientes que más devuelven
Los compradores online de 14 a 29 años de edad son los que representan la mayoría de las devoluciones: en este grupo de edad, el 18% de todos los pedidos online se devuelven. Las mujeres también son conocidas por su alta tasa de devolución: el 15% de sus pedidos online eventualmente regresarán al minorista. En el caso de los hombres, el 9%.
Reduciendo el número de devoluciones
Para reducir el número de devoluciones, muchas tiendas online en Alemania ya confian en dar información detallada del producto y soluciones digitales de servicio al cliente, como chat en vivo.
Es el caso de un número de e-retailers que no solo informan al cliente sobre las tallas de la ropa, sino también imágenes en 360°, los primeros planos y los videos de productos también deben dar al comprador una mejor visión del producto deseado.
“Cuanta más información hay sobre un producto, mejor puede tomar la decisión el cliente y menos sorpresas hay al abrir el paquete”, declara Miosga.
Sin embargo, los minoristas online deben tener en cuenta que tal vez no todas las devoluciones puedan evitarse. La encuesta muestra que el 51% de los compradores online ocasionalmente compran productos con la intención de devolverlos, porque solo quieren probar diferentes tamaños de prenda. El 28% hace esto raramente, el 17% a veces y el 6% incluso regularmente.
