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eCommerce y contactless, binomio seguro para la era post COVID-19

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Muchos se han preguntado si la crisis global a la que nos hemos enfrentado con la expansión del virus COVID-19 nos cambiará como sociedad. ¿Seremos más solidarios, reduciremos nuestra actividad social para pasar más tiempo en casa, daremos más valor a las pequeñas cosas?

Todavía es pronto para saber si esta experiencia dejará poso en nuestros hábitos sociales, pero lo que sí cambiará sin duda alguna son nuestros hábitos de compra y de pago, entre otras cosas, porque es algo recomendado hasta que se consiga la ansiada vacuna.

Este cambio de hábitos ha girado principalmente entorno a dos elementos: el eCommerce y el pago sin efectivo. Dos tendencias ya al alza en nuestro país en los últimos años que han recibido ahora el empujón definitivo para implantarse en nuestro modelo de consumo.

El comprador confinado

Ante la imposibilidad de acudir a centros comerciales y las restricciones de acceso a supermercados, muchas familias han descubierto por primera vez las ventajas de la compra online. La alimentación ha sido el sector que más ha visto crecer sus ventas a través de la red, según la Asociación de Cadenas Españolas de Supermercados algunas cadenas han llegado a facturar a través de pedidos online cerca del 25% de sus ventas, cuando hasta finales de 2019 no superaban el 2%.

Aunque no con la misma intensidad, otros sectores como los artículos deportivos, el mobiliario o el bricolaje también han visto cómo sus ventas a través de la red se disparaban a pesar de ser artículos más propios de la tienda física. No solo hemos comprado más a través de Internet sino cosas muy diferentes a las que habíamos adquirido hasta ahora. Una vez descubiertos los beneficios del eCommerce y teniendo en cuenta que la recomendación de mantener el distanciamiento social prevalecerá a lo largo de todo 2020, parece más que evidente que el comercio online pasará a tener un lugar prioritario o, como mínimo, mucho más importante en la toma de decisión de los consumidores a partir de ahora. 

Este empujón a la venta online no hace más que confirmar una tendencia al alza y es que según el Informe del Futuro de los Pagos 2020 de UniversalPay, un 95% de encuestados compra habitualmente o ha comprado alguna vez a través de Internet. Esto se debe en parte al aumento de la confianza en la seguridad de los pagos online, algo que durante la pandemia muchos han podido comprobar en primera persona. Según este mismo informe de UniversalPay, actualmente el 78,1% de los consumidores considera seguros este tipo de pagos. 

Un paso más hacia la desaparición del efectivo

El segundo gran cambio que ha llegado de la mano del COVID-19 y muy probablemente se quedará con nosotros de forma definitiva es el pago con dinero de plástico. Aunque no está demostrado que el COVID-19 pueda transmitirse a través de monedas y billetes, durante esta crisis se ha recomendado priorizar el pago con tarjeta como una medida más para evitar la exposición al virus y, sobre todo, para ayudar a mantener la distancia interpersonal recomendada. Más aún cuando la alternativa es tan sencilla como usar una tecnología ya extendida entre comercios y clientes: el pago con tarjeta o, mejor aún, pago contactless. 

No resultará difícil que los clientes se acostumbren a estos hábitos de pago en el comercio post coronavirus ya que, según el Informe del Futuro de los Pagos 2020, el uso de la tarjeta está cada vez más extendido en la sociedad española. El informe destaca que el 75% de los encuestados efectúa ya sus pagos diarios en tiendas con tarjeta, sobrepasando en ocho puntos a quienes usan el efectivo. El porcentaje del uso de tarjeta llega incluso hasta el 94% de consumidores si incluimos aquí a quienes utilizan contactless y es que en el último año, casi la mitad de consumidores consultados ha incrementado el uso del pago “sin contacto” en sus compras, ya sea utilizando el pago por móvil o a través de dispositivos wearable, como pulseras o relojes. 

Máxima velocidad hacia la multicanalidad

Si el consumidor ha incorporado rápidamente estos hábitos de consumo a su rutina habitual, el comercio no puede quedarse a la zaga. De ahí que el gran reto que deben asumir los establecimientos en la segunda mitad de 2020 y a lo largo del próximo año sea, por un lado, aceptar todo tipo de pagos en su establecimiento y, por otro, garantizar la multicanalidad de sus ventas. Lejos de olvidarse del comercio físico, el consumidor buscará la simbiosis de ambos sistemas, por lo que la omnicanalidad pasa de ser una alternativa a ser la mejor elección posible para la subsistencia y, sobre todo, crecimiento del negocio. 

Vamos por el buen camino para lograr el primero de estos objetivos ya que actualmente 8 de cada 10 empresas ya aceptaban las transacciones sin contacto a principios de este año y se espera que el 20% restante vea pronto los beneficios del pago sin efectivo. Para el segundo objetivo marcado, sin embargo, queda todavía mucho trabajo por hacer. Actualmente solo una cuarta parte de los comercios tienen integrados en un mismo soporte los canales offline y online y es aquí donde el comercio debe trabajar más para dar una respuesta 360 grados al consumidor. Un cliente, recordemos, que ahora más que nunca puede querer elegir y pagar un producto online para luego recogerlo en tienda, pasando así el menor tiempo posible en el establecimiento. 

Vender durante el confinamiento ha sido la plataforma de salida para muchos comercios en este sentido gracias a la implementación, por ejemplo, de sistemas como los enlaces de pago. Gracias a ello, muchos establecimientos que ni siquiera tenían página web han podido vender online a través de redes sociales e incluso de WhatsApp. Y es que ante el duro año que tenemos por delante para remontar la facturación perdida, no hay venta que se pueda dejar escapar. Ponerle las cosas fáciles al cliente y llegar allí donde decida estar es la mejor garantía de superar con éxito esta dura prueba. 


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Samuel Rodríguez
Periodista a cargo de Ecommerce News desde 2012. Inquieto. En el camino, creé otros medios, como @BigDataMagazine y @CybersecurityNews. Organizador de cientos de eventos profesionales. Ahora con un pie en Portugal y otro en México... Muy del @GetafeCF

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