Fnac es uno de los principales retailers que operan en España. Esta empresa francesa especializada en la venta de productos electrónicos, ordenadores, artículos fotográficos, libros, música y vídeo es una de las pioneras en el sector del comercio electrónico, siendo de las primeras que apostaron por este canal en Francia hace cerca de 20 años. En España están presentes con 26 tiendas repartidas en 12 provincias, además de una tienda online, que lanzada en el año 2.000 es una de las que primero se lanzaron en el sector en España. Con la irrucpión de nuevos canales digitales y moviles, Fnac apuesta claramente por la omnicanalidad para dar la mejor experiencia de compra a sus clientes. Hablamos con Miguel Arribas, Responsable de Ecommerce, Marketing y Ventas de Fnac España.
Ecommerce News (EcN): El ecommerce es ya un pilar dentro de la estrategia de Fnac no solo en España sino en Francia y otros países en los que trabajan. ¿Cuál es el estado actual de la apuesta del canal online para Fnac?
Miguel Arribas (MA): El ecommerce para Fnac siempre ha sido una de sus principales apuestas. En particular Fnac.es cumplirá 16 años en 2016, lo que confirma que ya llevamos muchos años apostando por este canal y evolucionando para continuar siendo uno de los líderes del sector online.
EcN: En el mundo hiperconectado, con gran parte de los consumidores movilizados, ¿cómo afrontan la omnicanalidad desde Fnac? ¿Qué estrategias tienen implementadas, o tienen en mente para próximos tiempos?
MA: La omnicanalidad es clave para nuestro sector y por lo tanto fundamental para Fnac y su crecimiento. Desde hace ya muchos años, Fnac ofrece a sus clientes flujos para facilitar la experiencia de compra, como recogida en tienda en 48 horas para productos comprados en Fnac.es o incluso el poder reservar un producto a través de Fnac.es y pasar por la tienda a recogerlo en 1 hora.
Ahora con la movilidad es aún mucho más importante, ya que un cliente puede desde su móvil mirar si hay stock en una tienda y reservarlo para recogerlo en 1 hora.
EcN: El “lado oscuro” de la movilidad para los retailers físicos es el famoso showrooming. ¿Cómo le plantan cara desde Fnac? ¿Sienten que los visitantes de sus tiendas hacen mucho showrooming o es algo aislado?
MA: El showrooming cada año coge más fuerza en los establecimientos. Lo importante es entender lo que quiere el cliente en ese momento y ofrecerle todas las posibilidades que tenemos al alcance de la mano. Por ello la omnicanalidad es clave para poder captar y fidelizar al cliente y que utilice nuestras tiendas para ver, tocar y sentir el producto. Luego ponemos a su disposición todos nuestros canales de venta para que realice la compra ya sea por el móvil, PC, teléfono o en la propia tienda.
“El showrooming cada año coge más fuerza en los establecimientos. Lo importante es entender lo que quiere el cliente en ese momento y ofrecerle todas las posibilidades que tenemos al alcance de la mano”
EcN: ¿Cuántos productos tienen disponibles en el catálogo de su tienda online? ¿Tienen la misma política de precios online y offline?
MA: Ahora mismo nuestros clientes pueden encontrar en Fnac.es más de un millón de productos disponibles. Esta cifra sigue creciendo y creemos que superaremos los dos millones de referencias a finales del 2016. En cuanto a los precios, de vez en cuando tenemos promociones muy interesantes que son exclusivas de la web.
EcN: ¿Cómo tienen gestionada su logística en ecommerce? ¿Reparto desde almacén y de ahí a domicilio de consumidor o a alguna de las tienda físicas? ¿O reparto desde tienda?
MA: La logística es un punto clave para poder ofrecer un servicio al cliente de calidad. A día de hoy está centralizada en almacén y ofrecemos servicios de entrega 24 horas ecológicos, servicio normal del 2-3 días y servicio same-day en Madrid para pedidos recibidos antes de las 16 horas. Además ya estamos trabajando para ampliar el servicio same-day en otras ciudades e incluso la entrega a domicilio en 2 horas.
EcN: ¿Qué mejoras notan o qué les piden sus clientes a la hora del envío de los productos online?
MA: En los últimos años nuestros clientes han notado una gran mejora en la recepción de sus pedidos y así nos lo han transmitido. Esta mejora se debe gran parte a que facilitamos al cliente tramos y puntos de entrega, y sobre todo al cumplimiento de plazos de envío comprometidos con el cliente.
“La logística es un punto clave para poder ofrecer un servicio al cliente de calidad. A día de hoy está centralizada en almacén y ofrecemos servicios de entrega 24 horas ecológicos, servicio normal del 2-3 días y servicio same-day en Madrid para pedidos recibidos antes de las 16 horas”
EcN: La competencia en el sector electro tanto online u offline es brutal en estos momentos. ¿Qué valor añadido intentan ofrecer desde Fnac para conseguir atraer y fidelizar a sus clientes?
MA: La experiencia de compra tanto en tiendas como en el resto de canales es un valor añadido que Fnac propone a todos sus clientes. Por otro lado, disponemos de un sólido y activo programa de fidelización, el Club de Socios de Fnac, uno de los motores de actividad de la empresa. Nuestros socios (más de 600.000 en España) son una prioridad esencial de la marca. Además, es bien conocida nuestra nutrida agenda de actividades: en Fnac ofrecemos a todo el mundo la posibilidad de disfrutar de una selecta y variada programación cultural gratuita.
EcN: Worten está haciendo una importante inversión para desarrollar una verdadera estrategia omnicanal, MediaMarkt llevan años apostando por el ecommerce…Y luego está Amazon… ¿Cómo ven la irrupción del famoso
marketplace? ¿Canibaliza mucho las ventas, cómo se puede luchar contra él?
MA: Volvemos al mismo punto clave que no es otro que la omnicanalidad. Utilizar nuestras tiendas situadas en puntos clave de las ciudades y mantenernos cerca de nuestros clientes dando la posibilidad de comprar en nuestras tiendas cualquier producto de Fnac.es y viceversa.
EcN: ¿Qué estrategias de marketing funcionan mejor a un retailer que ya está presente tanto online como offline? Predomina el marketing online, SEO, SEM, folletos, etc?
MA: Nosotros utilizamos varias vías, comunicamos nuestras ofertas y campañas a través de diversos medios, tanto online como offline, para llegar a diferentes audiencias, ya que nuestro público es muy amplio. No obstante, la inversión en medios digitales cada vez es mayor por su rentabilidad, por el alcance y por la gran virtud de poder medir a tiempo real el impacto que están generando.
