Mercadona, el supermercado español que tanto éxito cosecha entre su público. Una empresa familiar cuyo crecimiento en los últimos años ha sido objeto de estudio por profesionales del sector. Y es que, la marca valenciana consiguió facturar nada más y nada menos que más de 21.000 millones de euros el pasado año 2016, y ya se ha convertido en la empresa familiar más grande de España (sólo por detrás de El Corte Inglés), y la decimocuarta a nivel mundial.

Este éxito se traduce en más de 1.500 establecimientos y más de 76. 000 empleados. Pero vamos a lo que nos interesa, al meollo de la cuestión. No ponemos en duda el éxito del modelo de negocio offline de Mercadona, pero… ¿Cómo actúa la marca valencia en Internet? ¿Son sus intenciones explotar la vía online? ¿Cómo de fácil es comprar a través del pc productos de Mercadona?

Ya podemos adelantar, que tal y como ya dijo su fundador Juan Roig, la página web de Mercadona es una “mierda”, pero todo parece apuntar que el próximo año 2018, la estrategia online de la cadena de distribución por excelencia en nuestro país, tenga un canal online digno y potente.

Verdad o mentira, mientras tanto, intentaremos responder todo ello a través de nuestra Ecommerce Review.

Diseño

Cuando Juan Roig calificó la página web de Mercadona como una “mierda”, la verdad no le faltaba razón ninguna. Y es que la web de la cadena de distribución valenciana deja muchísimo que desear en todos los aspectos y por supuesto en el tema de diseño.

Es una web simple, una web que básicamente no tiene diseño ninguno, que parece más bien una página web de la década pasada cuando apenas había avances tecnológicos para dotar a nuestra web de un buen diseño.

Como bien dicen, más vale una imagen que mil palabras y eso es lo que haremos. Os dejamos una captura de la página de inicio de Mercadona, y la compararemos con otras de la competencia.

Las imágenes hablan por sí solas.

Mercadona

Eroski

LIDL

DIA

En cuanto a diseño, nada más que decir. Bueno sí. Realmente, si no estamos acostumbrados a comprar online… ¿nos generaría confianza una página web como la de Mercadona? ¿Compraríamos?

Usabilidad Web

Por supuesto, la web deja mucho que desear para que el cliente y usuario tenga una experiencia óptima durante la navegación. Ya lo hemos visto en el diseño, pero además, no tenemos la opción de ver a tienda online si no nos registramos. Es decir, no existe tienda online en sí para todos los usuarios, se trata de una tienda online oculta.

A diferencia de todos los eCommerce del mundo, donde al aterrizar tenemos los productos más destacados, las ofertas, las novedades, y sobre todo un menú con amplias y diversas categorías.

La tienda online de Mercadona carece de todos estos aspectos fundamentales y tampoco ofrece en dicha página un motor de búsqueda potente. Elementos que facilitan la experiencia de usuario y que por supuesto generan desconfianza. Algo contradictorio que va con el eslogan de la compañía. “Mercadona: Supermercados de confianza”.

Por otro lado, podemos mencionar factores diversos sobre los que tampoco puede presumir la marca valenciana. Y es que, la velocidad de navegación no es la mejor. Además, hemos tenido varios errores de conexión durante nuestra navegación.

Cartera de productos

Por supuesto, para poder ver los productos nos debemos de registrar ya que se trata de un “anti súper online”. Por lo tanto, nos registramos para acceder a la tienda online.

Ya lo hemos hecho, y si nos esperábamos encontrarnos con diferentes categorías donde poder ver los diferentes productos de manera visual… nos hemos equivocado.

No existe fotos ningunas sobre los productos. Elegimos una categoría de verduras y todo se resume a la siguiente imagen.

Existen diferentes categorías cuya usabilidad es mínima, y que la encontramos en el menú de la izquierda.

En cuanto a número de categorías, están todas las categorías de producto que podemos encontrar en cualquier super online pero como hemos dicho nuestra experiencia sigue siendo pésima debido en este caso a no tener la posibilidad de visualizar los productos.

Precios

Mercadona, además de presumir de ser un supermercado de confianza (algo que a nuestro parecer al menos no se traduce en su página web), también presume de ofrecer a su público los precios más bajos.

Realmente, Mercadona junto a su marca blanca Hacendado, nos ofrecen productos bastante asequibles en cuanto a precio. En su estrategia offline, dicha estrategia de precios la juega a la perfección, pero analizándola en su página web, tenemos nuevamente que criticarla.

Y es que, una correcta estrategia de precios online pasaría por ofrecer al usuario ventajas por ser cliente online. Cheques descuentos, ofertas especiales, ofertas de la semana, descuentos…. En la web de Mercadona, tenemos un panel plano, donde como hemos podido ver, tenemos los nombres de los productos, con el precio por unidad y Kg, sin ofertas, sin descuentos. Sólo tenemos un apartado de “Bajada PVP”.

¿Nos está Mercadona incentivando a comprar a través de su web? Suponemos que ya habréis llegado a la conclusión de que no, pero si por lo visto hasta ahora no os es suficiente, continuamos con el proceso de compra.

Proceso de Compra

Muy bien, veamos ahora la dificultad de comprar en la tienda online de Mercadona. Un eCommerce optimizado tendría un embudo de conversión lo más seguro y corto posible, es decir, reduciría al mínimo el número de pasos que un usuario debe de seguir para llegar a ser cliente, para llegar a comprar un producto o servicio.

En Mercadona empezamos mal, ya que como dijimos antes al acceder, ni si quiera tenemos acceso a la tienda online ya que está oculta para los usuarios no registrados.

Por lo tanto, comenzamos a contar, y el primer paso es registrarnos.

El registro ya adelantamos que es algo tedioso, y necesitamos de varias ventanas de nuestra navegación para poder terminar el proceso de registro. Son muchos los datos que los de Mercadona nos piden para legar a tener acceso a una tienda que realmente, como vimos antes, nos deja mucho que desear.

Una vez registrados, ya tenemos acceso al “anti súper online”.

Como vemos, la búsqueda se puede hacer un poco aburrida y el proceso de compra puede ser abandonado en cualquier momento, principalmente a la falta de contenido multimedia.

Es el momento de elegir nuestros productos, y no tenemos filtros que nos ayuden a encontrarlos, tampoco tenemos fichas detalladas de cada uno de ellos. Agradeceríamos tener una ficha personalizad para cada uno de ellos, con varias fotografías, descripciones y valoraciones y comentarios de otros clientes. Pero aquí no.

Una vez seleccionados los productos, podemos guardarlos todos en una lista o formalizar la compra. Y llegó el momento de introducir nuestros datos de facturación. Realmente llegamos a dudar de incluir nuestros datos de pago en este apartado, y no lo hacemos.

Finalmente, elegiríamos el día de envío del pedido y ya estaría listo, pero en resumen, se trata de un proceso de compra que realmente va contra todos los principios actuales de los eCommerce.

Atención al cliente

La atención al cliente online de Mercadona es un punto donde mejoran, ya que nos sacan de la tienda online y nos redirigen a la web corporativa. Aquí nos ofrecen varias opciones que pueden satisfacer nuestras necesidades de atención al cliente.

Bien podemos hacerlo mediante un formulario de contacto, o bien sobre su página de preguntas frecuentes. Además, ofrece atención telefónica gratuita y las redes sociales, que sin duda se convierten en el canal perfecto para un contacto más personal y directo.

Omnicanalidad

Por último, ara de manera muy resumida citar que Mercadona va contra el principio fundamental de la omnicanalidad. Es decir, estar presente en varios canales, estar siempre en contacto y cerca del cliente ofreciendo una experiencia homogénea en cada canal, acorde con su marca, pero aprovechando todas las posibilidades de cada uno de los canales.

Simplemente, la experiencia en tienda física no es la misma que en la tienda online y viceversa. Simplemente, Mercadona es un super que a día de hoy no está hecho para su compra online.

Por supuesto, no se trata de un descuido tonto de la marca valenciana. Se trata de una estrategia concienciada por parte de la compañía a mandos de Juan Roig, ya que, por temas de logística, las compras online le suponen realmente pérdidas a la cadena.

Por lo tanto, Juan Roig sabe que su tienda online es una mierda. Nosotros también lo hemos podido comprobar, pero puede que, dentro de poco tiempo, esto cambie, y Juan Roig apueste de una vez por el canal online, aunque antes de ello debe de llevar a cabo una serie de mejoras que solucione el problema mencionado de logística. Problema que ya está solucionando.

¿Veremos en 2018 una tienda online de Mercadona mejor que la de la competencia?