En esta nueva edición de Ecommerce News Podcast, hablamos con Allan Chung, Head of sales and marketing en VTEX, y Arnau Navarra, Ecommerce & Digital Marketing Manager de TICNOVA.

Arnau es un profesional del comercio electrónico con más de 10 años de experiencia en tecnologías web y especialización en marketing digital. Empezó en el mundo del ecommerce como emprendedor, y desde entonces ha seguido creciendo y reinventándose. Allan es un profesional con más de 17 años de experiencia en el mundo de la tecnología y el ecommerce. Habiendo residido en 6 países (EE.UU., China, Brasil, Alemania, México y España), tiene la experiencia diversa necesaria para mejorar la colaboración mejorando la comunicación y la integración de equipos multinacionales/multifuncionales.

Ecommerce News (EcN): ¿Cómo fue el 2023 para vuestras compañías? ¿Qué esperáis de este 2024?

Arnau Navarro (AN): El sector de informática y electrónica a nivel de consumo experimentó un leve descenso en 2023, tanto en el ámbito físico como en línea, sobre todo en este último canal. En nuestro caso, la parte offline de Ticnova se mantuvo, mientras que la parte online presentó un crecimiento del orden del 60%. Aunque es cierto que nuestro canal de venta se encuentra en pleno proceso de crecimiento y expansión.

Allan Chung (AC): VTEX experimentó un crecimiento notable del 30% en el último trimestre de 2023 en comparación con el año anterior. De hecho, durante la campaña de Black Friday, las empresas que trabajan con nosotros experimentaron un crecimiento del 25% en términos de facturación. Estos resultados van un poco en contra de la tendencia presentada en el sector. Para nosotros, el 2023 fue un año muy bueno, al igual que el comienzo de este año, ya que hemos recibido muy buenas valoraciones por parte de grandes analistas. Por ejemplo, hemos sido elegidos como Customers’ Choice en el Informe Gartner® Voice of the Customer for Digital Commerce 2024. Por lo tanto, estamos muy contentos y preparados para tener un buen 2024.

ECN: ¿Hacia qué dirección creéis que se encamina el sector en 2024?

AN: Por un lado, diría que vamos a presenciar una consolidación del sector con ciertas tendencias como la omnicanalidad, los Marketplace o la conciencia ambiental. Además, están surgiendo nuevas tendencias como el universo de la IA y la realidad aumentada, como las Vision Pro; en Estados Unidos, muchas empresas están desarrollando aplicaciones para estas gafas. Otras tendencias que han perdido un poco de impulso son el live shopping o el Retail Medoa, que fue un boom, pero al intentar ingresar nosotros, las grandes plataformas no nos dieron acceso porque necesitas tener un gran tamaño para poder participar.

AC: […] También hay muchas tendencias que aún están en sus inicios, como el live shopping. Eventos destacados como el que organizó el Real Madrid para presentar su equipación son muy potentes y atraen a mucha gente en esos casos, pero luego es un formato que no tiene el mismo impacto que en otros países como China o LATAM. Creo que estas tendencias también están en la fase de exageración, no porque no vayan a materializarse, sino porque tienen margen de crecimiento en los próximos años. También observamos una tendencia muy marcada hacia la rentabilidad. Los ecommerce están creciendo en todos los países, pero en algunos, en los últimos años, han experimentado un crecimiento imparable. El capital ha estado barato y hemos visto muchas inversiones en los últimos años, pero ahora estamos observando un importante freno.

ECN: Ticnova tiene aproximadamente 400 tiendas, ¿cómo gestionáis la omnicanalidad?

AN: Hace dos años, no teníamos una estrategia omnicanal. Para nosotros, el mundo online y offline estaban totalmente desconectados y seguían caminos separados, pero desde hace aproximadamente un año, tratamos de unificarlos. El mercado de la informática es muy competitivo y los márgenes están muy ajustados. Hay grandes jugadores como PCcomponentes, Amazon o Media Markt, por lo que lo que nos beneficia son los 400 puntos de venta que tenemos y los expertos que poseemos. Nuestro desafío es lograr que todo el conocimiento que tenemos se transmita al canal online, así como la fidelización que puede existir en ambos canales. Para el 2024, queremos potenciar aún más toda la parte de omnicanalidad, por ejemplo, introduciendo la sincronización del stock en tienda, algo que aún no tenemos. Uno de los problemas a los que nos enfrentamos para alcanzar este objetivo es que algunas de nuestras tiendas son franquicias.

ECN: ¿Desde dónde realizáis los envíos?

AN: Tenemos 10 almacenes desde los cuales enviamos los productos online. El 20% del producto es propio, mientras que el resto son productos de mayoristas, ya que cuando trabajas con ellos estás obligado a disponer de su material en el almacén. No realizamos envíos desde las tiendas, pero ofrecemos la opción a los consumidores de recoger directamente el pedido en la tienda.

ECN: En VTEX, ¿tenéis soluciones de omnicanalidad?

AC: Sí, precisamente nuestro trabajo con Ticnova consiste en analizar cuáles son las soluciones que pueden reportar mejores resultados en cuanto a la integración de la omnicanalidad. Algunas de las estrategias en las que estamos trabajando son la conexión entre el canal online y offline, la gestión de la tienda física para llevar a cabo el fulfillment, etc. […] Incluso estamos trabajando en la simplificación de esta compleja red logística, para ver cómo se puede centralizar.

[…] Me encanta el equipo de Arnau y los proyectos en los que están trabajando. Por ejemplo, el proyecto de personal shopper que habéis puesto en marcha en el canal online para que el personal de la tienda pueda ayudar a las personas que están comprando online.

AN: Sí, con VTEX comenzamos un proyecto de personal shopper. Tenemos cubiertos los horarios desde las 9 de la mañana hasta las 7:30 de la tarde; cuando entras en la web, te aparece un chat y desde allí puedes escribir, hacer una videollamada o una llamada.

AC: […] Otro caso interesante que hemos desarrollado con Ticnova es el de la configuración de PC. ¿Nos puedes dar más información sobre esto, Arnau?

AN: Uno de los productos que más vendemos son los ordenadores portátiles, pero también tenemos una división que se dedica a montar ordenadores gaming. Tenemos un configurador que desarrollamos con VTEX, totalmente personalizado, que te permite crear tu propio ordenador, y nosotros podemos enviártelo para que lo montes, enviarlo montado o enviarlo a una tienda para que lo monten allí. Aprovechamos tanto la capacidad interna de fabricación como los puntos de venta que tenemos. La plataforma online canaliza los pedidos y facilita la conexión con las tiendas para que, si el usuario tiene algún problema, pueda acudir a una de nuestras tiendas para recibir ayuda.

AC: Cada vez hay más interacción con el mundo online y esto está permitiendo que se valore mucho más el trato humano y el soporte personalizado. Todo esto será un factor diferenciador en el futuro.

AN: […] VTEX ofrece lo básico si es lo que buscas, pero también dispone de herramientas más complejas si estás interesado en ellas. Además, cuenta con un excelente soporte, es fácil y ágil, características que nosotros valoramos mucho. También es importante tener un buen partner, ya que VTEX es la plataforma, pero necesitas una agencia que realice todos los desarrollos, y en este aspecto, VTEX asesora muy bien y busca la agencia que mejor se adapte a tus necesidades. Es una plataforma muy potente pero sencilla de usar. Antes trabajábamos con Magento y siempre teníamos problemas porque se colgaba. VTEX es una empresa brasileña, pero podemos decir que es de proximidad, porque conocemos a la gente. Es decir, hay un trato local aunque la sede central no esté aquí.

ECN: ¿Cómo creéis que impactará la IA en el sector del ecommerce en los próximos años?

AN: Creo que lo revolucionará todo, pero actualmente solo la estamos utilizando para la creación de contenidos. Este año, planeamos introducirla en la versión de Chatbot para mejorar las respuestas. Creo que la IA ha llegado para cambiarlo todo poco a poco, aunque aún no se nota el cambio en el día a día. También la utilizamos en el recomendador de productos, ya que VTEX cuenta con esa herramienta entre sus funciones.

AC: La llegada de los chatbots impulsados por IA ha sido muy notable, son realmente increíbles y van a revolucionar el futuro. Sin embargo, para sacar provecho de estos modelos superpotentes para cualquier tipo de tarea que requiera conocimientos externos, las empresas necesitan integrarlos y contar con datos adecuados. Aún hay un gran vacío en este aspecto, ya que muchos de los modelos carecen de una separación de datos y nadie querrá integrarlo con su ChatGPT. Uno de los ámbitos donde vamos a notar más el cambio en los ecommerce es en el área de la publicidad, y esto ya lo estamos viendo. Google tendrá que cambiar su modelo de publicidad y los KPI’s cambiarán. Ya no se tratará solo de tener una buena posición en Google, sino de contar con contenido de calidad.