Conseguir un cliente nuevo no es algo sencillo. Conlleva esfuerzo y gastos, sin embargo, una vez que ellos confían en una marca, puede comenzar una relación duradera entre ambas partes, lo cual facilita la comunicación y eleva las ganancias. Teniendo esto presente, muchas empresas de comercio electrónico desarrollan estrategias para potenciar la retención de clientes o Customer Retention Rate (CRR).
En este artículo, desde Barilliance, empresa especializada en personalización ecommerce, nos muestran dos formas para calcular la tasa de retención y analizarán cuál de ellas es la más idónea para el comercio electrónico. Y como acostumbramos, estudiaremos casos de éxito de grandes marcas como Amazon, Starbucks y clientes de Barilliance que han conseguido mejorar sus ganancias con nuestras recomendaciones y herramientas de personalización.
Tasa de retención de clientes vs Tasa de abandono de cliente
La Tasa de retención de clientes se basa en la capacidad empresarial de retener a los clientes por un espacio de tiempo concreto. En otras palabras, es la fidelidad de los clientes con una marca por un periodo de tiempo establecido. Por lo tanto cada una de las actividades que se hagan para evitar la ruptura del nexo con el cliente serán estrategias de retención.
Este valor se mide de manera porcentual y arroja un resultado que por sí solo no es concluyente, pero al conectarlo con mediciones de períodos anteriores del propio negocio o al compararlo con otros competidores da claras señales sobre la fidelización de los clientes.
Tal medición señala el porcentaje de clientes que se mantienen comprando por un espacio de tiempo establecido. Es inversamente proporcional a la tasa de abandono o Churn Rate, dado que esta mide los clientes que abandonan la relación comercial. En nuestro caso, queremos estudiar la tasa de clientes que se han logrado retener.
Ambas mediciones están directamente relacionadas, todo depende del enfoque que se le dé, pero perfectamente las estrategias que se usan para reducir la tasa de abandono se pueden emplear para elevar el porcentaje de retención.
¿Cómo calcular la TRC? ¿Qué es un cliente retenido? ¿Cómo segmentar a ese cliente retenido? Cómo influye la retención de clientes en las empresas. Éstas y otras preguntas, y los ejemplos con los casos prácticas podéis leerlos aquí.
