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El cross-channel se consolida como método para mejorar la experiencia de cliente

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Los usuarios del año 2016 combinan distintos canales para realizar una compra. Por ejemplo, una persona ve una prenda de ropa que le gusta en la web de una marca y se la prueba en la tienda física pero no encuentra su talla, por lo que acaba comprándolo en la web móvil a través de su smartphone.

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Este tipo de práctica, cada vez más común, se conoce como cross-channel, y se basa en ofrecer al cliente una experiencia única combinando varios canales para una sola compra. Según datos de la plataforma de comercio conversacional iAdvize, el uso del cross-channel no es exclusivo de  las grandes marcas, sino que es norma en cualquier proceso de compra. Los ejemplos de este tipo de práctica son infinitos:

  • El 37% de los compradores utilizan su smartphone cuando se encuentran en una tienda física
  • 9 de cada 10 consumidores consultan internet antes de salir de casa a comprar,
  • 1 de cada 2 ha ido a buscar al establecimiento un producto que ha comprado en línea
  • El cliente medio utiliza 2,8 puntos de contacto con la marca durante el proceso de compra, por lo que las empresas tienen que aprovechar cada interacción para atraerles creando una sinergia entre los distintos canales, una experiencia de usuario fluida de principio a fin y una armonización del discurso en todas las etapas del proceso de compra.

Por esto, es imprescindible ofrecer a los compradores online canales de relación con el cliente en tiempo real. Además, el cross-channel supone que toda la empresa se movilice para acabar con los nichos diferenciados y las bases de datos aisladas de las organizaciones. “Todos los profesionales que intervienen en los canales de relación con el cliente deben tener acceso a datos como el estado de los pedidos, los históricos de tickets de los clientes, el saldo de puntos de fidelización, el último contacto por chat de cada usuario con la marca o el origen de las visitas que llegan a la web”, explica Julien Hervouët, CEO de iAdvize. “La dificultad de esta apertura radica en encontrar la herramienta ideal que permita gestionar con total autonomía las interacciones con los clientes, y ser el agente con los mejores resultados, con el mejor ROI y el más innovador”, concluye.


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Álvaro Gutiérrez

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