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Conocer al cliente para mejorar su experiencia, clave para el crecimiento de la moda online

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El mundo de la moda en internet se ha convertido en uno de los principales motores del comercio electrónico en España. Tras los viajes online y el eticketing, la moda y complementos es uno de los sectores preferidos por los compradores online. Ayer, en el marco de la feria de comercio electrónico eShow, tuvo lugar el Net Fashion Forum by Showroomprive, un encuentro que reunió a diferentes empresas de la moda online y otros sectores vinculados con el lujo y el lifestyle.

Allí se celebró una mesa redonda  sobre el “Comportamiento del Consumidor eCommerce”, en donde debatieron Valeria Domínguez, Directora de ecommerce de Adolfo Domínguez, Fernando Polo, Director Director General Ejecutivo en Territorio Creativo y Clemente Cebrián Mosquera, Co-fundador de El Ganso. Mesa que tenía como labor debatir para conocer al consumidor, algo que es fundamental para saber sus motivaciones de compra y por tanto la base para diseñar nuestra estrategia de marketing. En la coyuntura socio-económica actual, ¿Surgen diferentes perfiles de consumidores? ¿Cuáles son sus principales valores? ¿Tienen en cuenta el precio por encima de otros factores o se siguen dejando llevar por sus emociones? Éstas y otras preguntas fueron comentadas por los contertulios.

Salvador Suárez, introdujo el primer debate con una valoración sobre la tendencia que están logrando las compras, que han pasado de ser individuales, a convertirse en «sociales». Y es que ante la elección de adquirir un artículo, cada uno de nosotros antes de completar la adquisición se informa sobre el producto con sus amigos, conocidos, consulta con foros, intenta probarlo «in situ» en tiendas físicas, con el consiguiente cambio en el paradigma de las ventas.m

Clemente Cebrián explicó que para El Ganso, el conocer a sus clientes es algo básico. Para ello, “Seis días después de que un cliente realice una compra, le pedimos un feedback de la compra para saber lo que hemos hecho bien y lo que hemos hecho mal, y sobre ello mejorar y mejorar.” En El Ganso también utilizan las redes sociales para conocer a sus clientes, para ello “cada tres días hacemos un resumen con todos los comentarios e interacciones de los usuarios, para estudiarlos.” Todo siempre encaminado a ofrecer cada vez mejores experiencias a sus clientes.

Para Valeria Domínguez, “es básico conocer el máximo de datos posibles de tu cliente, para así mejorar su experiencia. En Adolfo Domínguez usamos el retargeting y nos va muy bien.”

La conjunción de los entornos online y offline fue otro de los temas a debate. En este sentido, para Valeria Domínguez, a nivel global, “el online y el offline son iguales, el cliente de moda compra de forma ociosa, tanto en las tiendas como en internet. Intentamos ofrecer en online cosas que no podemos hacer offline, porque es básico probar cosas e innovar.”


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Pedro Pablo Merino
Periodista licenciado en Ciencias de la Información, Socio Director y Co-fundador de Ecommerce News, el mayor medio de comunicación de España y Latinoamérica especializado en información sobre comercio electrónico, marketing online y economía digital. Con más de 130.000 usuarios únicos mensuales, está dirigido a todos aquellos profesionales con intereses en el comercio electrónico, marketing online, mobile commerce…Los usuarios pueden encontrar en Ecommerce News un portal de noticias, diversas revistas digitales y en papel, canal de TV, eventos, aplicaciones, etc.

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