Un nuevo informe de DHL muestra que los usuarios españoles que compran online navegan con frecuencia, pero a menudo no concretan sus compras. En concreto, el 30% de los consumidores adquiere productos «una vez al mes o menos», en contraste con el 46% que lo hace «por lo menos dos a tres veces por semana».

Esto coloca a España en una situación de exploración elevada (browsing) y con una tasa de acción (buying) relativamente baja, lo cual supone un desafío para los negocios digitales al tener que conseguir que los clics se conviertan en ventas.

Principales hallazgos

• El 88% de los compradores en España emplea el smartphone para realizar sus adquisiciones por internet.
• Respecto a los pagos, el 93% usa tarjetas de débito o crédito y el 76% emplea billeteras digitales.
• El 99% de los encuestados sostiene que adquiere productos por medio de mercados online.
• El 67% de los consumidores españoles compran en tiendas virtuales internacionales, y el 27% lo hace por lo menos una vez al mes.

Barreras al cierre de la compra

El informe señala que los inconvenientes en las devoluciones y la entrega son las principales razones por las cuales los exploradores dejan de usar la cesta. Por ejemplo:

• Si la opción de devolución o entrega que el cliente prefiere no está disponible, 4 de cada 5 (alrededor del 80 %) podrían desistir de comprar.
• El 58% de los clientes ha devuelto algún producto, y dentro de ellos, el 94% lo ha hecho con un 30% de sus pedidos.
• Respecto a la devolución, se observa que, aunque la entrega a domicilio sigue siendo el método más utilizado (aproximadamente 64%), ha aumentado tanto el porcentaje de recogida en tienda física (51%) como el de recogida en tienda («home collection») (35%).

Sostenibilidad y comportamientos emergentes

La sostenibilidad se presenta como un elemento cada vez más importante:

• El 73% de los consumidores sostiene que la sostenibilidad es relevante a la hora de comprar por internet.
• El informe señala que el 51% de los encuestados cree que dicha importancia aumentará en los próximos cinco años.
• No obstante, únicamente el 29% adquiere productos reacondicionados o de segunda mano.

Compras sociales y transfronterizas

La compra mediante redes sociales, también conocida como «social shopping», está surgiendo. Aproximadamente la mitad de los consumidores españoles han hecho una adquisición a través de estas plataformas, y el 61% sostiene que podrían ser su principal opción de compra para 2030.

Respecto a los mercados internacionales, la entrega sin costo adicional, el corto tiempo de envío y la disponibilidad de las opciones de devolución que prefieren son aspectos que los consumidores valoran particularmente.

Mejoras de los ecommerce en España

Para que los comercios online conviertan más exploradores en compradores, el informe de DHL resalta la importancia de ofrecer un servicio de entrega y devolución que se ajuste a las expectativas del cliente (como, por ejemplo: envío rápido, opción de recogida o devolución fácil). Como parte de la propuesta de valor, es importante poner en primer lugar la sostenibilidad, ya que es un criterio cada vez más mencionado por los clientes.

Teniendo en cuenta que más de dos tercios de los clientes españoles adquieren productos en tiendas online del extranjero, es importante evaluar la expansión internacional y mejorar la experiencia cross-border. Además, para inspirar y concretar las compras, deben aprovechar el desarrollo del social shopping como canal de futuro.