Hootsuite, la plataforma de gestión de redes sociales con más de 16 millones de usuarios y presente en más del 80% de las compañías de la lista Fortune 1000, ha publicado esta semana su Barómetro sobre Redes Sociales 2018, un estudio elaborado a nivel mundial sobre el uso del social media en las empresas, tanto en pymes como en grandes corporaciones.

Elaborado con datos obtenidos a partir de más de 9.000 respuestas en 19 países, es la primera vez que este estudio anual recoge datos específicos para España. A nivel global, la primera conclusión interesante es que Estados Unidos ya no lidera la transformación digital, ya que regiones como EMEA o Latinoamérica le han ganado mucho terreno, especialmente en social media.

Por otro lado, las empresas de todos los países han coincido en señalar que las redes sociales son fundamentales a la hora de conseguir ventaja competitiva.  Además, el 67% considera que el social media contribuirá cada vez más a los resultados de la compañía. Y a pesar de que el uso se ha extendido a nivel empresarial, el 58% de las corporaciones cree que aún es difícil evaluar el funcionamiento de sus campañas en redes sociales.

Redes sociales: resultados en España

Centrándonos en España, parece que el debate sobre el uso de las redes sociales a nivel profesional en las empresas empieza a ser algo del pasado. Ya sea como canal de interacción con los clientes, como ventana a través de la que llegar a otros potenciales o como mera herramienta reputacional, el social media forma parte del día a día de las compañías españolas.

España es el país de Europa que más utiliza WhatsApp en el social media. También está cerca de liderar el uso de Facebook (95%). Por delante sólo Italia, donde casi el 100% de las compañías optan por la red creada por Mark Zuckerberg. Twitter es la segunda red más importante, seguida por Instagram y YouTube.

Si bien está claro que las empresas han integrado las redes en su estrategia, estas aún están lejos de tener el peso que otros departamentos o equipos tienen dentro de las compañías.

Si nos fijamos en la cantidad de personas implicadas en el desarrollo y ejecución de la estrategia de social media, en el 40% de las empresas españolas sólo encontramos a una persona. El 23% cuenta con un equipo de entre dos y tres y sólo el 5% involucra a 10 o más.

Con respecto a los objetivos al usar redes sociales, el 90% lo hace para mejorar la imagen de marca; un 77% para manejar la reputación; el 60% para atención al cliente y otro 60% para incrementar las ventas. Sólo un 15% recurre a ellas como herramienta para mejorar la comunicación interna.

Los desafíos a los que se enfrentan las empresas en el uso profesional de las redes sociales son principalmente seis: Evaluar la efectividad de las acciones realizadas (54%); falta de tiempo (54%); poder desarrollar una estrategia social global (53%); falta de presupuesto (52%); entender e interpretar los datos sociales (49%); estar al día en cuanto a tendencias de social media (48%).

El 18% de las empresas españolas está de acuerdo en que las redes sociales contribuirán cada vez más a los resultados de la compañía, aunque el 38% cree aún que esto no va a ser así. Quizás sea porque, tal y como reconocen 4 de cada 10, la empresa no está todavía en posición de poder atribuir de forma cuantificable los objetivos de negocio a la actividad en redes sociales.

Y resulta paradójico que piensen que las redes sociales no contribuirán a los resultados de la compañía, ya que una cuarta parte de ellas asegura desconocer la inversión que hacen en contenidos y el valor de las conversiones.

España, líder europeo en Social Commerce e influencers

Aunque en la mayor parte de los aspectos España está en la media de otros países europeos, encabeza los resultados en varios puntos. Por ejemplo, España es, junto con Reino Unido, el país donde más corporaciones recurren a programas de influencers. También es donde más empresas han involucrado a sus empleados como embajadores en redes sociales.

Las empresas españolas son líderes también en Social Selling. Destaca en último lugar Irlanda, con un 9%. España es líder destacado en Social Commerce, con un 23%. El segundo lugar lo ocupa Reino Unido, con un 20%. Irlanda de nuevo a la cola, con un 13%.

Respecto a la importancia, un 80% de las compañías españolas ha confirmado que el uso y el valor de las redes sociales les resulta más relevante este año que en 2017, mientras que un 87% considera que mantener una presencia en el ámbito digital es necesario para mantener su competitividad.

Otras conclusiones:

• La gestión de las redes sociales sigue siendo, casi en exclusiva, algo inherente a los departamentos de marketing y comunicación. Entre los dos suman más del 60%.
• Tras Reino Unido (82%) e Irlanda (76%), las empresas de España son las que consideran que más se va a incrementar el uso que hacen de las redes sociales, en un 75% de los casos.
• Sólo el 38% de las empresas en España mide el retorno de la inversión en redes sociales. Aún así, España es el país de Europa donde mayor porcentaje de empresas miden el ROI, seguido de Reino Unido, con un 33%.
• El 43% de los encuestados señala que su compañía no le ha facilitado ningún tipo de formación en redes sociales. En este aspecto España está en la media europea, de la que sólo sobresale Francia, donde casi 6 de cada 10 encuestados dice no haber recibido formación por parte de su compañía.
• La formación en redes sociales impartida en línea es el sistema preferido en Europa, siendo Italia el país donde más se utiliza, en casi 4 de cada 10 casos (27% en España). Por su parte, Reino Unido es el país donde la formación entre compañeros (P2P) está más extendida, con un 28%.
• Las empresas del sector financiero son las que más han optado por incluir un programa de embajadores para sus empleados (el 50%). También son las que más recurren a la publicidad en redes sociales, con casi siete de cada diez compañías.
• El uso de influencers es habitual para empresas de eCommerce y de bienes de consumo. En ambos sectores el porcentaje es del 45%.
• La implicación de los altos ejecutivos se da primordialmente en las compañías financieras (46%) y en instituciones públicas y gubernamentales (44%).
• Sólo el 1% de las empresas dice contar con chatbots en áreas como atención e interacción con el cliente o eCommerce. De las empresas que no utilizan chatbots aún, sólo el 1% tiene previsto incorporarlos durante los próximos 12 meses.

“Nuestro Barómetro de redes sociales confirma lo que ya veníamos sabiendo gracias a nuestros clientes y usuarios: el social media se ha convertido en un canal fundamental para proporcionar una buena experiencia de cliente en las empresas”, señala Penny Wilson, Chief Marketing Officer de Hootsuite.“Las redes sociales han cambiado la forma en que los consumidores se relacionan con las marcas, influyendo en sus decisiones de compra, en cómo interactúan con ellas y en cómo muestran su fidelidad como clientes. Por eso, cada vez más empresas tienen en cuenta el valor del social media, no solamente como herramienta de marketing, sino como algo que tiene un impacto directo en sus beneficios”, añade.