Para cualquier ecommerce uno de los factores imprescindibles para triunfar es conocer a su cliente y saber qué busca para ofrecérselo él con las mejores condiciones posibles. En el sector de la Moda pasa lo mismo. Pero diferencia de otros como automovilismo, electrónica, etc. «la experiencia es mucho más importante que la propia marca», asegura Paloma García, Project Manager en Consultoria.
Conocemos el estudio de las 6 etapas principales del viaje del cliente, entorno a su relación con ecommerce de moda de grandes marcas de las principales: Bimba y Lola, Cortefiel, Mango o Desigual.
- Discovery: accesibilidad e información son básicas en el proceso en el que el cliente se da cuenta de una necesidad. Que conozca todas las opciones del proceso de compra (envío, devoluciones…) facilitará la toma de la decisión de compra, al no tener la posibilidad de probárselo como en una tienda física. Segmentar al público puede ser muy útil en esta fase.
- Purchase: adaptarse al canal que busca el consumidor, buen funcionamiento de la web, variedad de medios de pago, son algunos de los elementos que podrían hacer al cliente abandonar la compra antes de finalizarla.
- Customer Service: el cliente es cada vez más crítico y cada vez tiene unas mayores expectativas. Por eso es importante que la atención al cliente aporte información en tiempo real, sea omnicanal y proactiva. Resolver el problema del cliente en una sola interacción aumentan las posibilidades de que el consumidor vuelva a comprar nuestra marca.
- Delivery: el tiempo de entrega varía dependiendo de la empresa logística y la propia marca. Cuanto menor sea ese periodo y más cuidadoso sea el empaquetado una vez que nos llegue, mayor será la posibilidad de crear un vínculo empresa-cliente.
- Return: las «temidas» devoluciones. Este proceso cada vez es más fundamental para los ecommerce, si quieren afianzar a su cliente. Que este proceso sea fácil, sencillo y rápido es lo que hace al cliente comprar sin miedo en un ecommerce.
- Loyalty: y, por último, la fidelización, que se trata de saber si el cliente está contento y se puede producir un feedback constante, esto reduciría las devoluciones entre un 24-40% según datos del propio estudio.
