En estos casi cuatro años que llevamos en el mercado con Cartucho.es, uno de los grandes cambios a los que nos hemos enfrentado (y con resultado muy positivo) ha sido el de la empresa de transporte. ¿Quién iba a pensar que el paso de una empresa a otra ayudaría a mejorar conversiones? Pues sí, resulta que en un producto de recurrencia como lo es el nuestro, si el cliente está satisfecho, probablemente vuelva a la web y pase todo el funnel de compra sin problema alguno y en tiempo record. Pero, además de esto observamos más cosas. (Para que a la hora de seleccionar a una empresa de transporte no mires el céntimo, sino el céntimo calidad/precio)

En el pasado adolecíamos de diferentes problemáticas con las empresas de transporte. Por suerte, aprendimos rápido. Antes era habitual el -mosqueo- generalizado en la oficina ante la incompetencia de determinadas empresas que prometían envíos rápidos pero que no en el día a día no lo hacían, es decir, si yo no vendiese esta tipología de producto, tal vez no miraría la rapidez como factor clave. Todos los comerciales de transporte te dirán que sus entregas en primer intento son cercanas al 95%, pero claro, de este espectro se suelen eliminar algunas de las picarescas habituales que resumo a continuación.

– Dirección incorrecta: El conductor suele indicar esto o porque no le apetece ir o porque no sabe dónde está, o por otras causas desconocidas.

– Destinatario ausente: Esta es otra de las justificaciones graciosas que te puedes encontrar. No cometas la imprudencia de decirle este estado a tu cliente final. Una vez nos ocurrió esto con una persona recién operada, que durante el periodo de baja tenía que ir en silla de ruedas y que vivía en un 3ero sin ascensor. Tendría que poner demasiados símbolos para definir lo que nos transmitió este cliente. (A pesar de esto sigue siendo cliente de Cartucho.es) Este fue uno de los casos que me hizo replantearme el tema del transporte.

– En tránsito: Esto puede deberse a varios motivos, o bien no ha llegado al enlace y está en un punto intermedio entre remitente y destinatario, o bien lo han enviado a otro sitio que no tiene nada que ver y en vez de decir, hemos cometido un error, te dicen que está en tránsito, que parece mucho más profesional.

– Email de incidencia: Historias como… se ha caído un árbol en la carretera X, me han robado todo lo que llevaba en el camión, o similares. En algunos momentos de nuestra aventura hemos llegado a tener más de un 50% de pedidos que salían como incidencias de destinatario ausente, dirección incorrecta u otros. Por un lado, el cliente no recibía la mercancía en el plazo establecido y por otro nosotros teníamos que intervenir, pero esta no es la peor parte, es decir… si yo pago por un servicio y tengo que hacer el trabajo de otro… ¿no es un poco extraño todo?

Parte del tiempo que pierdes, lo empleas en llamar a un 902 en el que no tienen potestad alguna sobre los transportistas, lo cuál es magnífico (nótese la ironía). Llamas para que te digan que lo recibirá al día siguiente con el patrón de la mentira por bandera. Recomiendo a las empresas de transporte establecer la penalización como indicador. Si tu no entregas el paquete a X km a la redonda bajo un volumen de trabajo X tendrás una penalización de X %. Tal vez el problema es que (a parte de que las rutas son muy complicadas de optimizar), los empleados quizá necesiten otro tipo de alicientes ya que al ser ‘autónomos’ no se involucran de la misma manera con la empresa.

Y digo todo esto porque cambia bastante tener indicadores en los que cuentas las incidencias o problemáticas con clientes (con lo que cuesta de recuperar una vez “han fugado” o hay tasa de churn) con marcar cuántos te han felicitado por un gran servicio, como por ejemplo los siguientes:

Efecto positivo = Fidelizar cliente -> Un servicio fantástico, rápido y un gran producto. Estoy sorprendida gratamente!!!
Efecto negativo = Intentar recuperar o no perder un cliente -> (Ejemplos de los menos hirientes…) En mi primer pedido los llamé por teléfono porque el transporte había retrasado la entrega, la atención recibida y la respuesta prácticamente inmediata fueron inmejorables. En el segundo pedido no tuve ningún problema. Sin duda los recomiendo.

Hay una regla que suelo marcar internamente, es el llamado 1/10/100 y esto al igual que para muchas casuísticas se podría llegar a aplicar en estos casos. Si uno te ha felicitado, hay 10 que han pensado hacerlo y 100 que están satisfechos.

Resumen de la fábula, si tu negocio depende de la recurrencia y urgencia del producto, el transporte es importante, por lo que, no te guíes al ritmo del céntimo, sino al céntimo calidad precio