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Cómo la analítica, la personalización y la omnicanalidad pueden aumentar el tráfico y las ventas in-store y online de un retailer

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Homebase es uno de las mayores retailers de productos para el hogar y jardín de todo el Reino Unido. Tiene cerca de 58 millones de transacciones al año, 38.000 productos a la venta, 17.000 empleados, 296 tiendas entre Reino Unido y la República de Irlanda, y una tienda online: www.homebase.co.uk.

Ahora, ayudado por IBM, Homebase ha decidido apostar por el entorno omnicanal y empezar a ofrecer a sus clientes experiencias de compra más personalizadas, diseñadas para satisfacer las necesidades que puedan tener en un entorno cada vez más competitivo.

En el entorno del pasado evento IBM Amplify pudimos conocer este Case Study, en el que el gran retailer británico nos explica cómo mediante la integración de los canales online y offline, dentro de sus tiendas físicas, en su eShop y los canales móviles, Homebase apuesta por personalizar cada paso del Customer Journey del cliente para inspirar  a una nueva generación, la del “Do It yourself”. Como resultado de este proyecto, Homebase la conseguido unos crecimientos de dos dígitos en sus ventas a través de los canales digitales, así como un aumento del 30% del tráfico a su tienda online.

Con un catálogo que se acerca a los 40.000 productos, Homebase añade que quiere ayudar a sus clientes no solo a encontrar los productos más adecuados a sus necesidades, sino también a guiarles a través de su proceso para finalizar la compra. Con más de un 40% de sus clientes visitando su tienda online, Homebase junto a IBM rediseñaron su negocio digital para ofrecer más ayuda, consejos e inspiración a sus clientes.

Utilizando la Analítica avanzada para entender y anticiparse a las necesidades del cliente, IBM trabaja codo con codo junto a Homebase para adaptar la ´User Experience` a través de 160 proyectos con diferentes tipos de trabajo para la mejora del Hogar de sus clientes. Homebase ha empezado a ofrecer consejos e información interactiva sobre los productos que inspiran a sus clientes, a la vez que proporciona una forma rápida y conveniente de recibir los productos que necesitan cuando lo necesiten.

¿Cómo hacer esto? IBM Commerce permitirá a los clientes de Homebase cosas como:

  • Buscar vídeos de Homebase en sus laptops para encontrar los tipos de plantas adecuados para zonas con sombra.
  • Poder hablar online con otros clientes sobre sus experiencias con este tipo de plantas.
  • Recibir consejos sobre otros tipos de plantas a través de su correo electrónico.
  • Pedir esa misma planta desde su tableta en el patio tras evaluar la disposición de su jardín.
  • Recoger la planta en su tienda más cercana en cuestión de minutos con la opción “Reserve&Collect”.
  • Escanear los códigos de barras de Homebase con la aplicación móvil de la tienda para así aprender y conocer más sobre otras plantas que llamaron la atención del cliente mientras estaba en la tienda.

Si la compra se inicia online, en la tienda física, o en dispositivos móvoles, las capacidades de IBM Commerce van a permitir a Homebase asegurarse que los productos que se muestren estén en stock, para el momento y ubicación más conveniente para el cliente. También permitirá un ´fast checkout` y flexibles opciones de entrega, desde la citada anteriormente “Reserve&Collect”, hasta la que mejor se adapte a las necesidades del cliente.

“Nuestro negocio está cambiando de forma muy rápida. No solo tratamos de vender maderas, clavos o tornillos, sino de ayudar a nuestros clientes a vivir en sus casas lo que nos hace felices” afirmó al respecto Jo Kenrick, Director de Marketing de Homebase.Al estandarizar nuestra plataforma IBM Ecommerce, Homebase ha transformado su presencia digital en un ´showroom` interactivo e inspiracional que guíe a nuestros clientes a través de todas sus necesidades para mejorar su hogar” añade el directivo.

Deepak Advani, Director General de IBM Commerce, también habló al respecto de este caso de éxito, explicando que “Homebase demuestra cómo los retailers líderes en el mercado pueden adaptarse a los nuevos hábitos de compra, poniendo siempre las necesidades del cliente como centro de todas las decisiones de negocio.” El ejecutivo norteamericano finalizó comentando que “al ayudar a Homebase a entender mejor a sus clientes, IBM mejora la experiencia de compra de una forma que sorprenderá a los clientes más clásicos de toda la vida.”

Pueden ver una infografía sobre el proceso de transformación digital de Homebase aquí abajo:

homebaseInfografia

 


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Pedro Pablo Merino
Periodista licenciado en Ciencias de la Información, Socio Director y Co-fundador de Ecommerce News, el mayor medio de comunicación de España y Latinoamérica especializado en información sobre comercio electrónico, marketing online y economía digital. Con más de 130.000 usuarios únicos mensuales, está dirigido a todos aquellos profesionales con intereses en el comercio electrónico, marketing online, mobile commerce…Los usuarios pueden encontrar en Ecommerce News un portal de noticias, diversas revistas digitales y en papel, canal de TV, eventos, aplicaciones, etc.

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