Seguimiento de pedidos: la nueva prioridad de los comercios Online

A pesar de no recibir los pedidos de forma instantánea, los consumidores esperan información inmediata sobre el seguimiento de sus pedidos. Como prueba, un estudio realizado el año pasado por MetaPack mostró que el 83% de los consumidores tienden a comprobar el estado de sus pedidos, al menos dos veces entre la compra y la recepción. Hoy en día, los líderes del comercio electrónico son (casi) los únicos capaces de satisfacer esta demanda mediante el rastreo sistemático de la mercancía directamente desde su web. Por tanto, es urgente que aquellos que no pertenecen a esta élite y que todavía están enviando a sus clientes a la web del transportista, sepan encontrar una manera de realizar el seguimiento de los artículos pedidos por sus clientes.

¿Cómo? Mediante la sincronización de los datos del lugar dónde se preparan los pedidos y del transporte realizado. Se espera ver que esta visibilidad total desde la Web del comercio Online se convertirá rápidamente en un servicio estándar entre los comercios Online. Incluso en los más pequeños. Esto se debe a que el coste de la tecnología necesaria se ha democratizado y las expectativas de los clientes han aumentado. Además, en el contexto de una continua guerra de precios, si no se incluye este servicio significa correr el riesgo de que los consumidores se vayan de la mano de la competencia.

¿Decepcionará Uber Rush y Amazon Flex?

Primeramente, para poneros en contexto, desde octubre de 2015, la empresa internacional Uber que proporciona una red de transporte colaborativa a través de una aplicación móvil, también se ha apuntado al sector de la paquetería, con la marca ‘Rush’ y la intención de competir con gigantes como FedEx o DHL. Uber Rush consiste en el uso de una ‘app’ para solicitar un mensajero que haga una entrega. Además, también se puede seguir el recorrido del repartidor a través del software.
Por otro lado, Amazon, el gigante del comercio electrónico está tratando de tomar el control de su distribución desde septiembre de 2015, ofreciendo entregas a la carta y en una hora, con un servicio en el cual mensajeros independientes pueden entregar los paquetes ordenados en Amazon Prime Now a cambio de una compensación económica.
Volviendo a la pregunta, ésta sea quizás la cuestión a la que Uber Rush y Amazon Flex se enfrentarían si se desplegaran en España. Su principio de funcionamiento es simple: subcontrata la entrega de la última milla a trabajadores de tiempo parcial. Pero en lugares donde los consumidores han convertido la calidad del servicio en una virtud incuestionable, este tipo de «arreglos» corre el riesgo de enfrentarse a las siguientes cuestiones:

«Si los propios profesionales no siempre hacen bien su trabajo, ¿Debemos esperar que aficionados nos proporcionen una calidad de servicio idéntica? ¿Cómo se garantiza la seguridad de la mercancía?» Pero con esto no estoy tratando de “tirar al bebé por la borda” ni mucho menos. La economía colaborativa todavía proporciona ideas fértiles para desarrollar nuevos servicios de logística con un alto valor añadido para el cliente a precios asequibles.

El Omnipotente Amazon

Se espera que este primer trimestre de 2016, Amazon adquiera el restante 75% de la empresa francesa de paquetería Colis Privé, de la que posee el 25% desde 2014. Con esta adquisición, Amazon daría un golpe decisivo. Adquirir uno de los líderes en la distribución de la última milla convertiría a Amazon en el maestro del comercio y la distribución. Esta condición reforzaría la fidelidad del cliente ya que, después de adquirir Colís Privé, Amazon será capaz de cumplir sus compromisos logísticos y ofrecer una óptima calidad de servicios.
Aunque esto suponga una situación win-to-win para el usuario final, hará temblar el ecosistema logístico ya que, con la adquisición de Colis Privé combinada con el alquiler de veinte aviones Boeing 747 y una licencia de transporte marítimo… con toda seguridad provocará la desaparición de ciertos transportistas (lo más pequeños) y creará pérdidas en los demás (los más grandes)
Estas grandes maniobras aumentarán la brecha con el resto de comercios Online ya que significará que Amazon puede proporcionar una oferta integral que incluya, ventas, almacenamiento y entrega, al mismo tiempo que un acceso más fácil a muchos mercados de todo el mundo. Y… ¿Quién más puede ofrecer esto?

Ventas a granel: el desafío logístico inesperado

Aunque ciertamente no es nuevo, las ventas a granel se han convertido en el último Boom. Implicando a la fruta y verduras frescas durante muchos años, ahora la mayoría de los productos alimenticios se venden de esta forma. Las ventas a granel se han convertido en un éxito entre los clientes que desean combinar la ética y el consumo y con aquellos que tienen un presupuesto ajustado.

Las marcas orgánicas como Biocoop fueron de las primeras en resucitar este tipo de ventas que posteriormente fueron replicadas por hipermercados como Auchan. En cualquier caso, esta forma de venta, que une a los gigantes minoristas y a los pequeños productores, representa un desafío logístico real. Esto se debe a que los silos no pueden contener mucho y hay minoristas que quieren proporcionar los productos justo a tiempo.

Sin embargo, los pequeños productores no disponen de los medios para suministrar los bienes en plazos de tiempo tan cortos y por ello están surgiendo nuevos jugadores que ofrecen ventajas como asegurar las referencias de productos, almacenarlas y transportarlas en un horario muy ajustado y todo gracias a la gestión de aprovisionamiento eficiente y a un sistema informático adecuado. Los próximos meses serán relevantes para revelar el futuro de este tipo de modelos.