La fidelización evoluciona hacia modelos más emocionales y experienciales, y las marcas afrontan el reto de desarrollar estrategias acordes a esa nueva realidad. Esta ha sido una de las principales conclusiones de la última Grow Session organizada por Alkemy Iberia, donde se presentó públicamente su nueva división: Alkemy Nova.

Bajo el título “Turning Data into Emotions: The New Era of Loyalty”, el encuentro contó con expertos de marcas como Moeve, Mahou San Miguel o Plazox, que analizaron las fórmulas actuales para fidelizar clientes en un momento marcado por la dificultad de conectar y mantener relaciones con los nuevos consumidores.

Inteligencia artificial y emoción: la nueva combinación ganadora

Tal y como explicó Raúl de la Cruz, New Business Managing Director de Alkemy, “actualmente las compañías destinan 1.800 millones de euros a programas de fidelización, una inversión que crece un 16% anual y que la IA está revolucionando por la mejora que consigue en los resultados. De hecho, el 90% de las empresas que analizan la data obtienen un ROI positivo”.

Según De la Cruz, la revolución actual combina la inteligencia artificial con el conocimiento sobre el cliente, dando lugar a la llamada “Inteligencia Emocional”, clave para analizar el estado de ánimo de los usuarios y conectar de forma más profunda con ellos. En este contexto, las marcas deben tener muy en cuenta el factor generacional, ya que las expectativas y formas de relacionarse varían según la edad.

Entre las tendencias más disruptivas, De la Cruz destacó la hiperpersonalización, la gamificación, los ecosistemas de blockchain colaborativos y la sostenibilidad.

Nuevos modelos de fidelización: del banco al hogar

Luis Álvarez-Cascos, director de Marketing, Negocio e Innovación de Sistemapay (Plazox), explicó cómo el sector bancario impulsa sus propios planes de fidelización gracias a la inversión tecnológica. “Como banco, dar buenas noticias a un cliente no suele ser fácil, pero ofrecerle una promoción en ciertos productos aumenta su satisfacción”, apuntó.

Hoy, el 40% de los pagos se realizan a través del móvil, lo que confirma el cambio de hábitos. En este entorno, Álvarez-Cascos destacó cuatro claves para construir programas de fidelización sólidos: realismo, flexibilidad, credibilidad y relaciones a largo plazo.

Por su parte, Susana Larriba, E-Retail Media Manager de Mahou San Miguel, subrayó cómo el consumidor actual ha cambiado: “Se ha producido una vuelta al hogar, a consumir desde casa y a priorizar la salud y el bienestar. Además, buscan conveniencia y ahorro”. En un mercado dominado por las marcas de distribución, fidelizar es un reto mayor.

Entre las palancas más efectivas en retail, Larriba señaló la generación de contenido experiencial, la segmentación de audiencias y la presencia en los momentos clave de decisión de compra. En el caso de Mahou San Miguel, el modelo subscribe & save ya representa el 25% de los ingresos. Además, destacó la importancia de crear clubs de fidelización directos al consumidor (D2C) con promociones experienciales que eviten competir en precio.

La experiencia emocional, en el centro de la estrategia

Desde Moeve, Eva Muñoz, Marketing Particular & Loyalty, defendió que “las marcas deben convertir sus relaciones con los clientes en verdaderas experiencias emocionales”. Contar con un club de fidelización permite conocer mejor al consumidor y ofrecer una experiencia customer centric, donde la personalización es la clave.

“Queremos que el cliente viva una experiencia única y que acumule o gaste su saldo como y cuando quiera”, señaló Muñoz. Tanto ella como Larriba coincidieron en que, ante la saturación de información y tecnología, las marcas deben simplificar la experiencia y ofrecer ecosistemas colaborativos de partners que multipliquen los puntos de contacto con el cliente.

“La tecnología nos permite tener una data mucho más afinada y conseguir la personalización”, añadieron desde Moeve.

Hacia una fidelización más predictiva y personalizada

Para Larriba, “las nuevas tecnologías sirven, por un lado, para fidelizar a través de la construcción de la imagen de marca y, por otro, para gestionar la información e identificar business issues mediante análisis predictivo”.

De cara al futuro, la implementación de la inteligencia artificial en los sistemas de fidelización, junto con la escucha activa y la personalización, se presentan como los grandes retos de las marcas.

Alkemy Nova: transformar los datos en relaciones significativas

Como cierre de la sesión, Raúl de la Cruz presentó Alkemy Nova, la nueva unidad especializada en el diseño e implementación de programas de fidelización y engagement. Esta división nace con el objetivo de ayudar a las marcas a construir relaciones más sólidas, duraderas y rentables con sus clientes.

En un entorno donde la conexión emocional y la retención son factores críticos para el crecimiento, Alkemy Nova se posiciona como un socio estratégico que transforma los datos en relaciones significativas, impulsa el valor del cliente (LTV) y genera una ventaja competitiva sostenible para las marcas.