El 90% de las ventas minoristas que se realizan son en establecimientos físicos (según el estudio eMarketer 2017), lo que demuestra que el comercio físico goza aún de buena salud, especialmente para aquellos negocios que están asumiendo las nuevas tendencias, como se recalca en el reciente White Paper de Sitel Group: «El comercio figital ¿mito o realidad?’.

Según José Luis Yuste, Director de Operaciones de Sitel España, estas tendencias tienen varios puntos comunes: «todas las tendencias aseguran una continuidad del viaje de cliente, eliminan fricción y permiten a los clientes vivir las compras como ellos deseen». A continuación, vamos a enumerar cinco tendencias de retail que tendrán un papel fundamental este año:

1. Todo omnicanal

La línea divisoria entre la venta al por menor digital y física ha desaparecido, dejando a los minoristas un desafío: asegurar una verdadera continuidad del viaje de cliente en cualquier momento, en cualquier sitio y a través de cualquier canal (online o físico).

Empresas como Amazon, que eran puramente online, son actualmente buenos usuarios en el espacio físico de venta minorista. Así están creando nuevas formas de interacción con el cliente y fortaleciendo los lazos entre las ofertas online y offline.

Por lo tanto, los minoristas físicos deben conocer las expectativas cambiantes de los clientes para equiparse con las herramientas digitales adecuadas, con el fin de anticiparse y responder inmediatamente a las peticiones de los clientes.

2. Transparencia: un camino claro para la fidelidad

En la era de las fake news (noticias falsas), la claridad y la honestidad nunca han sido tan importantes para los consumidores, especialmente ahora que tienen las herramientas digitales para verificar los pedidos de un minorista en cuestión de segundos. «La transparencia se ha convertido en un recurso decisivo para una marca: crea un vínculo de confianza con los clientes y los involucra», dice José Luis Yuste. Una investigación de Hub Institute muestra que el 91% de los compradores comprarían y recomendarían antes una marca transparente.

Pero esto es sólo el principio. «Con la llegada del RGPD (Reglamento General de Protección de Datos) en Europa, la necesidad por parte de los clientes de una transparencia se ha intensificado sobre todo en lo que afecta al uso de la información personal», señala José Luis Yuste.

3. Las tiendas deberían ser más que simples tiendas

Los minoristas físicos tienen que reinventar sus tiendas para proporcionar un espacio excitante y generador de experiencias que disfruten todo tipo de clientes y les fidelice. «Los minoristas tienen que adaptarse a dos nuevos tipos de clientes: aquellos que saben exactamente qué quieren y van al establecimiento y hacen una compra rápida; y quienes quieren sumergirse en el universo de la marca y vivir una experiencia», explica José Luis Yuste.

Pero cualquier decisión que tome el cliente hacia la compra y el método de pago, el proceso debe ser sencillo, libre de fricción y eficiente. Los minoristas deberían considerar cualquier proceso o herramienta que pueda acabar con la espera en la cola de caja en los establecimientos, desde pagos biométricos hasta Google Wallet, etiquetas RFID o cajas simples de autoservicio para pagar.

La cadena francesa Leroy Merlin tiene zonas en las tiendas donde los clientes pueden aprender cómo usar productos y diseñar proyectos. «Es por eso que algunas marcas ofrecen actividades complementarias en paralelo con esta experiencia, como beber un café o participar en una clase de yoga. El lugar de venta se convierte en un lugar para vivir la marca».

4. La información hace la diferencia

Un estudio de TimeTrade descubrió que al 70% de los consumidores les gustaría que el personal de la tienda física supiera lo que han comprado en la tienda online. Además, según el último informe de IDC sobre el comercio minorista: el 96% de los consumidores dice no sentir que las marcas le traten de forma personalizada. Los minoristas nunca han aprovechado la información de las tiendas físicas ni digitales, pero lo que marcará la diferencia es cómo se recoge y se categoriza la información. «El impacto de la buena explotación de los datos es enorme», declara José Luis Yuste. «Permitirá a los minoristas reconocer a sus clientes en el establecimiento, en el comercio digital y por teléfono, sin que los clientes tengan que repetir sus detalles o repetir su trayectoria con la marca».

La unión de la información en el establecimiento con la información acumulada de las páginas webs y cookies ayudará a las marcas a saber cómo pueden ayudar a los clientes y alimentarán las campañas de marketing y las funciones de e-commerce para dar un empuje a las personas para que compren.

5. Los negocios se vuelven sociales

2018 va a ser el año en el que los negocios se vuelvan sociales gracias al desarrollo del Messenger de Facebook en una plataforma de comunicación de pagos y negocios al consumidor en Occidente, mientras WeChat mantiene su evolución en Oriente.

Estos sistemas de mensajería social son también canales óptimos para ventas y atención al cliente y funcionan con el historial de todas las interacciones. «Este canal es fácil de gestionar y está disponible en todo momento para el cliente», dice José Luis Yuste.