COMERCIO ELECTRÓNICOECOMMERCE

Cetelem acompaña la evolución del ecommerce centrándose en la experiencia cliente

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Cetelem es la marca comercial de BNP Paribas Personal Finance en España; división especialista en préstamos personales y productos de crédito a particulares. Desde 1988, Cetelem es un socio de referencia del comercio y aliado estratégico de las grandes marcas de distribución y el motor, así como con importantes actores del comercio electrónico.

Los métodos de pago cobran cada vez más relevancia en el canal online, porque pueden ser decisivos para los consumidores a la hora de tomar la decisión compra. La pandemia ha traído grandes cambios en esta área y Raúl Soriano, Head of eCommerce B2B de Cetelem España, ha explicado cómo afrontan todo esto desde la compañía.

Ecommerce News (EcN): ¿Cómo veis desde Cetelem la situación del eCommerce en España actualmente?

Raúl Soriano (RS): El mercado eCommerce en España goza de una salud envidiable. Si ya el año 2020 fue un buen año, la facturación del último trimestre de 2021 mejoró con creces el resultado, llegando a los 15.000 millones de Euros, con un crecimiento interanual prácticamente del 15%, según datos de la CNMC.

Este crecimiento también lo vemos en Cetelem, con un incremento en el número de socios eCommerce superando los 1.000, y con un aumento del importe financiado por el canal eCommerce de 2021 vs 2020 muy similar al crecimiento que comentaba anteriormente del 15%.

EcN: Imagino que en Cetelem habéis notado esta evolución, ¿verdad? ¿Cómo os habéis adaptado?

RS: Sí, como comentaba anteriormente hemos notado esa evolución, aunque no nos ha pillado de sorpresa. Y es que hay un concepto con el que convivimos en Cetelem que es la mejora continua, algo que aplicamos en nuestro día a día en todos nuestros procesos y productos, y nos anticipamos para darles a nuestros socios y sus clientes la mejor experiencia de financiación. Quiero decir con esto que ya preveíamos que esto iba a pasar.

Hay que tener en cuenta que Cetelem lleva en España dando financiación al consumo de forma ininterrumpida desde 1988, y en todos estos años hemos pasado por épocas de bonanza y épocas más complicadas, pero siempre hemos estado apoyando a nuestros socios y clientes. Y eso es algo que se percibe y se valora. A día de hoy nuestra cuota de mercado en España supera el 9% del total del crédito al consumo según datos del Banco de España.

EcN: En este contexto, ¿Qué ofrece Cetelem al mercado eCommerce?

RS: Como decía antes, en Cetelem llevamos dando crédito al consumo en España desde hace casi 35 años de forma ininterrumpida, y en todo este tiempo hemos aprendido cómo hacer las cosas bien para nuestros socios y para nuestros clientes. Tenemos una gran experiencia en todos los sectores, lo que nos permite ofrecer a cada uno lo mejor.

Y con los procesos nos pasa lo mismo, damos solución de financiación omnicanal para nuestros socios y sus clientes con un enfoque 360º. Y es que nuestros procesos están diseñados para dar soporte al Retail Tradicional (la tienda física), la venta telefónica (con nuestra solución Telesales) y al mercado eCommerce. De esta forma, podemos cubrir las necesidades de cualquier socio, sea cual sea su canal de distribución.

Pero es que, además, para el canal eCommerce hemos desarrollado distintos productos en función de las necesidades de nuestros afiliados y sus clientes:

Con nuestra solución eCreditNow damos financiación online para los clientes de nuestros socios sin límite de importe y con un plazo de hasta 60 meses.

El producto “One Click” es, sin duda, uno de los que mejor experiencia usuario generan en todo el mercado. Y es que los clientes titulares de una línea de crédito Cetelem no tienen que facilitar datos ni aportar documentación para confirmar su financiación. ¡Y este producto supone más del 55% de nuestras operaciones mensuales!

Y recientemente, hemos lanzado nuestro producto de financiación inmediata enCuotas, que con un plazo de hasta 12 meses facilita financiación a los clientes sin esperas, con respuesta inmediata y sin necesidad de domiciliar los pagos.

EcN: Los dos conceptos que más preocupan a cualquier eCommerce son la Tasa de Conversión y la Experiencia Usuario. ¿Qué implicación tienen para vosotros?

RS: Siempre digo que nuestros objetivos tienen que ser los mismos que nuestros socios, así que para nosotros son dos puntos de análisis y seguimiento constante, que, además, van de la mano, y buscamos mejorarlos siempre en nuestros productos y procesos.

Pongo un ejemplo, el pasado mes de febrero subimos a producción una nueva versión de nuestros productos eCreditNow y One Click, siguiendo los criterios utilizados por los equipos de UX de Cetelem para darle al usuario la mejor experiencia de financiación. Pues bien, de forma inmediata la Tasa de Conversión de nuestros procesos se incrementó en más de 10 puntos. Y al día siguiente de la actualización el equipo UX ya tenía planificado el siguiente sprint con nuevas mejoras que implementar. Esa es nuestra política de mejora continua que antes mencionaba.

Si nuestros socios buscan la mejor experiencia para sus usuarios, nosotros no podemos quedarnos atrás, y les tenemos que dar lo mismo a nuestros socios y a los clientes. Y de la mano de esto, veremos cómo se incrementa la Tasa de Conversión.

EcN: Cambiamos de registro. En estos tiempos, con una preocupación generalizada entre empresas y particulares por la salud de nuestro medio ambiente y el cambio climático… ¿Cuál es vuestro granito de arena en estos puntos?

RS: Como bien dices, esta es una preocupación global, y en Cetelem tenemos esa misma preocupación, pero no sólo en Cetelem sino también en nuestra matriz BNP Paribas. Tanto es así que en Cetelem disponemos de una Dirección de Sostenibilidad, que se encarga de aplicar las directrices marcadas en materias de Sostenibilidad y Economía Circular.

Para recoger nuestras ambiciones y definir el camino a recorrer, hemos lanzado nuestro “Manifiesto”; documento que recoge los principios de sostenibilidad de la entidad, con la máxima de “Promover el acceso a un consumo más responsable y sostenible para ayudar a nuestros clientes y partners”.

Como un simple ejemplo, una de las muchas acciones que hemos llevado a cabo ha sido la convocatoria de una nueva edición de nuestra “Mesa Redonda eCommerce Cetelem”, en la que hemos tenido la oportunidad de charlar con algunos de nuestros socios de Sostenibilidad y la Economía Circular. En esta ocasión, hemos tenido la oportunidad de descubrir la importancia de estos conceptos en socios de sectores totalmente distintos y hemos podido compartir cómo desarrollan sus políticas de sostenibilidad dentro de sus organizaciones, y la importancia cada vez mayor en las decisiones de las empresas.


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